中國電信《號百114服務營銷能力提升》培訓

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時間：	我要報名2014-01-07 19:50:55

　　

　　課程大綱：

　　注：本課程內容會根據調研結果進行修改和調整，另實戰(zhàn)演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例

　　一、話務員服務禮儀篇

　　ü 最專業(yè)的接聽電話禮儀

　　ü 外呼電話禮儀

　　ü 跟進電話禮儀

　　ü 不規(guī)范的電話禮儀

　　ü 電話禮儀禁忌

　　ü 電話禮儀規(guī)范禮貌用語

　　二、客戶購買心理分析篇

　　客戶性格分析

　　客戶購買抵觸心理分析

　　客戶購買的信任度建立

　　客戶想要什么?

　　讓客戶沖動的營銷表述

　　三、話務員交叉營銷技巧實戰(zhàn)篇

　　Ø 中國電信目前呼入營銷的困惑分析

　　Ø 呼入式隱形營銷分享

　　Ø 失敗的電話營銷案例分析

　　Ø 經典電話營銷錄音分析

　　n 第一步：開場白設計

　　Ø 開場白常犯錯誤

　　Ø 呼入式營銷的三種開場白

　　ü 讓對方開心開場白設計

　　ü 讓對方信任開場白設計

　　ü 讓對方驚喜的開場白設計

　　Ø 現場模擬：商旅類業(yè)務開場白設計

　　Ø 現場模擬：查詢類業(yè)務開場白設計

　　n 第二步：深度挖掘客戶需求

　　Ø 信息層提問挖掘客戶基本信息

　　Ø 問題層提問找出客戶存在問題

　　Ø 現場模擬：深度挖掘客戶對就餐的需求

　　Ø 現場模擬：通過信息層提問對客戶進行需求把握

　　n 第三步：有效的產品介紹

　　Ø 塑造價值法

　　Ø 零風險承諾法

　　Ø 對比介紹法

　　Ø 客戶見證法

　　Ø 現場模擬：為客戶用對比介紹法推薦“機票”

　　Ø 現場模擬：為客戶用客戶見證法推薦“酒店”

　　n 第四步：客戶異議處理

　　Ø 正確認識客戶異議

　　Ø 面對異議的正確心態(tài)

　　Ø 處理客戶常見的異議的方法

　　ü 贊美法

　　ü 同理法

　　ü 引導法

　　ü 幽默調節(jié)法

　　ü 自我反思法

　　Ø 客戶常見異議

　　ü 我只是咨詢一下

　　ü 我考慮考慮

　　ü 價格太貴了

　　ü 這個票可以打折嗎?

　　ü 價格能不能優(yōu)惠點?

　　ü 好像通過網上訂這個價格會優(yōu)惠點吧?

　　ü 我需要的時候，會主動打電話去他們那邊訂吧

　　ü 我只是隨便了解一下

　　ü 有需要我會打電話過來的

　　ü 你們不會騙我的吧

　　ü 這票可以送票上門嗎?

　　ü 兌換的積分太多了，不劃算

　　ü 不知道是不是真的?

　　Ø 現場模擬：每個學員對常見問題的應答技巧模擬

　　n 第五步：把握促成信號

　　Ø 促成信號的把握

　　Ø 什么是促成信號?

　　Ø 促成的語言信號

　　n 第六步：促成技巧

　　Ø 機會難得促成法

　　Ø 少量體驗促成法

　　Ø 客戶見證促成法

　　Ø 假設成交促成法

　　Ø 二選一促成法

　　Ø 現場模擬：每個學員至少掌握兩種促成的方法

　　n 第七步：電話結束語

　　Ø 專業(yè)的結束語

　　Ø 讓客戶滿意的結束語

　　專家簡介：

　　舒冰冰——中國培訓網高級講師

　　升級版電話營銷中國唯一金牌講師

　　9本電話營銷暢銷書

　　8年電話營銷培訓輔導經驗

　　10年一線電話營銷實戰(zhàn)經驗

　　5萬多名學員課后親筆感恩信

　　10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經驗

　　30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄

　　舒冰冰老師課程的獨特風格：

　　十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開

　　八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

　　五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

　　這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。

　　舒冰冰老師主要培訓課程：

　　第一類 內化高端課程：

　　第一類 內化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經理服務營銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經理個人品質修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經理電話服務營銷訓練營》

　　² 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》

　　² 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》

　　² 《10000號主動服務營銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關系為導向的電話營銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶：

　　廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯通、伊春聯通、成都聯通、山東聯通、濟南聯通、青島聯通、大連聯通、山西朔州聯通、武漢聯通、延吉聯通、湖北聯通、深圳捷信、民生銀行、順德農商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網絡公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質的服務。