| 課程類別: | 企業(yè)內訓 |
|---|---|
| 授課語言: | 中文 |
| 授課顧問: | 舒冰冰 |
| 審核時間: | 我要報名2014-01-07 19:50:55 |
課程大綱:
注:本課程內容會根據調研結果進行修改和調整,另實戰(zhàn)演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例
一、話務員服務禮儀篇
ü 最專業(yè)的接聽電話禮儀
ü 外呼電話禮儀
ü 跟進電話禮儀
ü 不規(guī)范的電話禮儀
ü 電話禮儀禁忌
ü 電話禮儀規(guī)范禮貌用語
二、客戶購買心理分析篇
客戶性格分析
客戶購買抵觸心理分析
客戶購買的信任度建立
客戶想要什么?
讓客戶沖動的營銷表述
三、話務員交叉營銷技巧實戰(zhàn)篇
Ø 中國電信目前呼入營銷的困惑分析
Ø 呼入式隱形營銷分享
Ø 失敗的電話營銷案例分析
Ø 經典電話營銷錄音分析
n 第一步:開場白設計
Ø 開場白常犯錯誤
Ø 呼入式營銷的三種開場白
ü 讓對方開心開場白設計
ü 讓對方信任開場白設計
ü 讓對方驚喜的開場白設計
Ø 現場模擬:商旅類業(yè)務開場白設計
Ø 現場模擬:查詢類業(yè)務開場白設計
n 第二步:深度挖掘客戶需求
Ø 信息層提問挖掘客戶基本信息
Ø 問題層提問找出客戶存在問題
Ø 現場模擬:深度挖掘客戶對就餐的需求
Ø 現場模擬:通過信息層提問對客戶進行需求把握
n 第三步:有效的產品介紹
Ø 塑造價值法
Ø 零風險承諾法
Ø 對比介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 現場模擬:為客戶用對比介紹法推薦“機票”
Ø 現場模擬:為客戶用客戶見證法推薦“酒店”
n 第四步:客戶異議處理
Ø 正確認識客戶異議
Ø 面對異議的正確心態(tài)
Ø 處理客戶常見的異議的方法
ü 贊美法
ü 同理法
ü 引導法
ü 幽默調節(jié)法
ü 自我反思法
Ø 客戶常見異議
ü 我只是咨詢一下
ü 我考慮考慮
ü 價格太貴了
ü 這個票可以打折嗎?
ü 價格能不能優(yōu)惠點?
ü 好像通過網上訂這個價格會優(yōu)惠點吧?
ü 我需要的時候,會主動打電話去他們那邊訂吧
ü 我只是隨便了解一下
ü 有需要我會打電話過來的
ü 你們不會騙我的吧
ü 這票可以送票上門嗎?
ü 兌換的積分太多了,不劃算
ü 不知道是不是真的?
Ø 現場模擬:每個學員對常見問題的應答技巧模擬
n 第五步:把握促成信號
Ø 促成信號的把握
Ø 什么是促成信號?
Ø 促成的語言信號
n 第六步:促成技巧
Ø 機會難得促成法
Ø 少量體驗促成法
Ø 客戶見證促成法
Ø 假設成交促成法
Ø 二選一促成法
Ø 現場模擬:每個學員至少掌握兩種促成的方法
n 第七步:電話結束語
Ø 專業(yè)的結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
專家簡介:
舒冰冰——中國培訓網高級講師
升級版電話營銷中國唯一金牌講師
9本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓輔導經驗
10年一線電話營銷實戰(zhàn)經驗
5萬多名學員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經驗
30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄
舒冰冰老師課程的獨特風格:
十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式,大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣,使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天,他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術,同時能夠做到學以致用。
舒冰冰老師主要培訓課程:
第一類 內化高端課程:
第一類 內化高端課程:
² 2014年最新課程:2+2內化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢
² 2014年最新課程:2+2內化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢
第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程:
² 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢
² 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新電話經理服務營銷技能》微咨詢
² 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢
² 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢
² 2014年新課程:《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》
² 2014年新課程:《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》
² 2014年新課程:《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》
² 2014年新課程:《電話經理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》
² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》
² 2014年新課程《VIP客戶經理個人品質修煉之客戶維系與挽留》
² 《客戶經理電話服務營銷訓練營》
² 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》
² 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》
² 《10000號主動服務營銷技能提升》
² 《王牌電話溝通技能提升》
² 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》
² 《以關系為導向的電話營銷技巧》
舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶:
廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯通、伊春聯通、成都聯通、山東聯通、濟南聯通、青島聯通、大連聯通、山西朔州聯通、武漢聯通、延吉聯通、湖北聯通、深圳捷信、民生銀行、順德農商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網絡公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質的服務。
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