系統(tǒng)解析危機預(yù)警、公關(guān)與應(yīng)對策略

開課地點：	北京
授課時間：	2
授課顧問：	孫健
開課時間：	2014-05-16
市場報價：	3104
購買價格：	2483
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   北京 2014-05-16 2
審核時間：	我要報名2014-04-01 14:42:44

　　

　　培訓(xùn)對象

　　組織中的最高管理者、管理者代表、各部門經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、客戶關(guān)系的管理人員、技術(shù)人員，組織中與客戶接觸的所有人員

　　培訓(xùn)收益

　　1、危機對組織和個人的命運的關(guān)系。

　　2、從事件復(fù)雜性與結(jié)構(gòu)性區(qū)分危機與問題，區(qū)別危機管理與業(yè)務(wù)連續(xù)性管理。

　　3、了解危機15個特征;分析客戶隱需等，確定《顧客滿意的組織行為規(guī)范》。

　　4、了解危機的6個潛在來源。

　　5、了解冒煙危機與突發(fā)危機。

　　6、了解危機在組織中的9個孵化條件。

　　7、學(xué)習(xí)危機管理的水平掃描技術(shù)。

　　8、了解危機管理的4個能力。

　　9、危機管理的關(guān)鍵工具CRIP。

　　10、了解危機決策珠12個難題與非補償決策法。

　　11、危機管理的基本流程。

　　12、危機中的領(lǐng)導(dǎo)作用。

　　13、危機溝通非同尋常的方法論。

　　14、危機演練設(shè)計。

　　課程大綱

　　第一天

　　9:00-9:15 墨非定律與危機事件 講解 了解黑蝴蝶效應(yīng)

　　9:15-9:30 危機生命周期分析 圖解 掌握危機發(fā)展規(guī)律

　　9:30-9:45 危機事件分析 互動分享 體驗危機的感受

　　9:45-9:50 危機管理概論 圖表 總體了解

　　9:50-10:00 休息

　　10:00-10:20 術(shù)語與定義 互動 概念

　　10:20-10:40 危機的15個特征 互動 找出組織對應(yīng)的事件

　　10:40-11:00 危機的6個潛在來源 互動 找出組織對應(yīng)的事件

　　11:00-11:20 危機在組織中9個孵化條件 互動 找出組織對應(yīng)的事件

　　11:20-12:00 水平掃描練習(xí) 互動 用組織對應(yīng)的事件，掃描出脆弱性

　　12:00-13:00 午餐

　　13:00-13:15 危機管理的4個能力 講解 掌握能力、方針、職責(zé)

　　13:15-13:45 CRIP練習(xí) 互動 體驗

　　13:45-15:15 PESTEELO練習(xí) 互動 體驗

　　15:15-15:30 休息

　　15:30-16:00 處理決策進退兩難的問題 精解 辨證的哲學(xué)思維模式

　　16:00-16:30 危機應(yīng)對和恢復(fù)的準備流程 互動 危機響應(yīng)計劃設(shè)計

　　16:30-17:00 提問與回答 互動 解釋大家的困惑

　　第二天

　　9:00-9:30 危機中的領(lǐng)導(dǎo)的作用 精解 領(lǐng)導(dǎo)的第一反應(yīng)

　　9:30-10:00 非補償性決策練習(xí) 互動 針對CRIP體驗決策過程

　　10:00-10:10 休息

　　10:10-10:30 從響應(yīng)過渡到恢復(fù)的流程 精解 掌握流程

　　10:30-11:00 危機中如何處理人 模擬 危機管理評審

　　11:00-11:10 危機中的溝通 分析 精解 內(nèi)、外、策略分析

　　11:10-11:30 危機溝通核心需求練習(xí) 互動 實戰(zhàn)

　　11:30-12:00 危機中相關(guān)方溝通策略 精解 相關(guān)方溝通沖突的矩陣

　　12:00-13:00 午餐

　　13:00-13:40 危機中相關(guān)方溝通計劃實戰(zhàn) 互動 練習(xí)相關(guān)方溝通的各種方案

　　13:40-15:00 危機演練設(shè)計考慮因素 精解 理論

　　15:00-15:10 休息

　　15:10-16:00 危機演練 模擬 設(shè)計、演練、點評

　　16:00-16:40 課程總結(jié) 互動 經(jīng)驗

　　16:40-17:00 課程評價

　 講師簡介

       孫先生

　　一、講師背景

　　孫老師曾任職于中國石化某聯(lián)合公司質(zhì)量管理處長，在BP中國任IMS經(jīng)理期間，整合了質(zhì)量管理、銷售管理顧客滿意組織行為規(guī)范;聯(lián)合裝置設(shè)備管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、風(fēng)險管理方面、業(yè)務(wù)流程管理方面有著多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗和獨到的見解;充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點、思維模式、管理工具，孫健老師還帶領(lǐng)團隊開發(fā)過行動項跟蹤系統(tǒng)軟件。

　　二、授課風(fēng)格

　　孫老師擅長于從服務(wù)對象的需求入手，深入挖掘服務(wù)對象的急需解決的問題、困惑，都量身定制服務(wù)產(chǎn)品;然后用大家最熟悉的案例、故事引發(fā)服務(wù)對象的思考，在互動、研討、體驗中，頓悟、升華出道理和靈感。

　　三、主講課程

　　客戶關(guān)系管理系列：

　　《危機管理最佳實踐指南》、《客戶關(guān)系戰(zhàn)略梳理》、《滿意度調(diào)查項目實戰(zhàn)方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機管理》、《培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT》等;

　　風(fēng)險管理系列：

　　《基于風(fēng)險的業(yè)務(wù)流程審計》、《組織卓越績效與持續(xù)成功》、《業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵業(yè)績指標》、《客戶沖突與危機管理》、《職業(yè)化的EHS 經(jīng)理人》、《質(zhì)量風(fēng)險評價FMEA》、《作業(yè)風(fēng)險》、《質(zhì)量風(fēng)險評價及環(huán)境影響因素評價》、《QEHS人員勝任能力觀察與測評》。

　　五、曾經(jīng)服務(wù)的客戶

　　制造業(yè)：BP、蒂森電梯、寶鋼、艾默生環(huán)境優(yōu)化技術(shù)、威廉姆斯控制系統(tǒng)等;

　　通訊業(yè)：上海貝爾、芯通科技、世紀電路板廠、康普科技、良信電信電器;

　　金融業(yè)：北京工行數(shù)據(jù)中心、廣發(fā)銀行、上海銀行、新華人壽;

　　航空業(yè)：中國國際航空公司、中國東方航空公司、首都機場;

　　醫(yī)療業(yè)：上海強生、美國生物科學(xué)、德爾格、GE醫(yī)療;

　　建筑業(yè)：上�；萆�工程公司、威勝利工程公司;

　　食品業(yè)：中糧集團、不凡帝范梅樂糖果;

　　物業(yè)類：蘇州科技園、蘇州和喬物業(yè);

　　直銷類：安利、玫琳凱、富士施樂;

　　物流業(yè)：飛力達物流、中遠物流;

　　水資源：威立雅水務(wù)。