危機公關與危機預警系統(tǒng)的建立

開課地點：	北京
授課時間：	2天
授課顧問：	葉東
開課時間：	2013-09-07
市場報價：	4200
購買價格：	3360
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   北京 2013-09-07 2天
審核時間：	我要報名2013-08-29 17:45:51

　　

　　課程目標

　　1、理解危機，增強危機意識 ，認識到危機公關的重要性

　　2、掌握企業(yè)危機發(fā)生的原因與影響

　　3、學會與企業(yè)各類利益相關人溝通的技巧

　　4、協(xié)助學員根據(jù)企業(yè)具體情況建立有效的危機公關小組與應急團隊

　　5、從危機案例總學會危機處理的基本原則、流程與操作技巧

　　6、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力

　　學習對象

　　1.董事長、總裁及其它董事會成員

　　2.總經理或副總經理等高管

　　3.首席危機官(危機管理小組組長)

　　4.公關部經理

　　5.新聞發(fā)言人

　　6.其它中高層管理人員

　　課程內容

　　一、危機管理概論

　　1、什么是危機

　　2、危機的四個階段

　　3、有關危機的三個法則

　　4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

　　5、受眾接受信息途徑的變化

　　6、危機的類型

　　7、危機狀態(tài)下的利益相關者

　　8、危機管理的原則

　　9、中國式危機公關的三層含義

　　二、危機預警系統(tǒng)的建立

　　1、風險信息的收集與應對策略

　　(1)收集潛在的風險信息

　　(2)評估風險

　　(3)危機的出現(xiàn)

　　2、預警機制建立的內部架構設計

　　(1)信息暢通

　　(2)內部人員權責清晰

　　(3)確保有危機管理小組

　　(4)有一整套的授權體系

　　3、危機管理小組的建立

　　(1)危機管理小組的人員構成

　　(2)危機管理人員選擇的三大標準

　　(3)危機管理團隊成員配置的五個小建議

　　4、企業(yè)危機預警的信號

　　(1)預警信號一：銷售額與利潤

　　(2)預警信號二：財務指標

　　(3)預警信號三：員工表現(xiàn)差

　　(4)預警信號四：老板事必躬親

　　(5)預警信號五：人力資源費負擔過重

　　三、危機處理的步驟與策略

　　1、危機處理的五種錯誤心理

　　2、一位省委宣傳部長的總結

　　A、視頻欣賞：秦大士的危機公關

　　B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對

　　3、危機處理的兩個核心問題

　　4、危機處理的兩個維度

　　(1)事實層面：告知、疏導、轉換

　　(2)價值層面：迎合、引導、重建

　　5、危機溝通的三大原則

　　(1)3F原則

　　(2)3O原則

　　(3)3T原則

　　6、危機處理的五個步驟

　　7、危機出現(xiàn)的幾個關鍵點

　　8、關鍵時刻的正確反應及操作要點

　　9、企業(yè)危機利益相關者的重要性排序

　　10、公眾對危機信源的可信性評估

　　11、危機處理中的隔離策略

　　(1)時間：多久反應比較合適?對內或者對外

　　(2)制度：制度隔離的幾個要點

　　(3)現(xiàn)場：設置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點

　　(4)網絡：網絡隔離的四大方式

　　(5)信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息

　　(6)受害人：與受害人溝通的細節(jié)、關鍵點與步驟

　　(7)責任人：處理責任人常用的招式

　　(8)原因：大事化了小事化了的方法與步驟

　　12、與消費者溝通的三個層面

　　(1)態(tài)度層面：六個要點

　　(2)行為層面：四個要點

　　(3)行動層面：四個要點

　　四、媒體關系建立與維護

　　1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則

　　2、企業(yè)為什么被曝光

　　3、讓媒體免費為企業(yè)宣傳的秘訣

　　4、面對媒體的大忌

　　5、如何接受采訪以及專訪中的注意點

　　6、與記者的溝通法則

　　7、如何應對不同類型的記者

　　8、戰(zhàn)略性媒體關系的建立

　　五、危機處理中的網絡與情管理

　　1、加強日常監(jiān)測

　　2、鎖定監(jiān)測的主要渠道

　　3、與輿情內容進行分類

　　4、網絡輿情的監(jiān)測周期

　　5、輿情閱評工作

　　6、敏感問題重點查辦

　　7、組建網絡發(fā)言人隊伍

　　8、尋求意見領袖

　　9、加大與網民的溝通

　　六、危機管理計劃的制定

　　1、危機管理計劃撰寫的前期工作

　　(1)社會組織內外的調查工作

　　(2)可能發(fā)生的各類危機的預測工作

　　(3)危機管理措施和對策的研究、擬定工作

　　2、危機管理計劃的要素和撰寫要領

　　完整的危機管理計劃所包含的要素：

　　(1)標題

　　(2)前言

　　(3)危機管理政策

　　(4)危機定義和分級標準

　　(5)危機管理機構及其職責

　　(6)危機預警工作程序

　　(7)危機事件處理程序和實施細則

　　(8)危機信息控制與新聞發(fā)言人制度

　　(9)危機管理工作的獎懲條例及其他

　　(10)危機管理基本守則

　　3、危機管理其他文案

　　(1)危機信息報告書

　　(2)危機事件報告書

　　(3)公告

　　(4)對外聲明

　　(5)危機事務交涉涵

　　4、危機管理手冊

　　(1)組織危機管理機構主要成員的聯(lián)系電話

　　(2)有關政府部門與社會團體常用應急電話

　　(3)主要新聞媒介基本情況及常用應急電話

　　(4)危機信息報告書(樣本)

　　(5)危機事件報告書(樣本)

　　(6)突發(fā)事件登記及處理結果記錄單(樣本)

　　(7)媒體詢問電話記錄單(樣本)

　　(8)公告和對外聲明(樣稿)

　　七、現(xiàn)場練習及演練

　　練習一：危機應對策略演練——全體學員 (分2-3組進行)

　　-考察學員在具體危機下的反應，包括策略的制定，團隊的任務分配及講師點評

　　練習二：模擬新聞發(fā)布會——全體學員 (分2-3組進行)

　　-模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，記者招待會及講師點評

　　練習三：模擬突發(fā)事件情況通報會(分2-3組進行)

　　-模擬情況通報會，包括短時間的準備，情況通報會及講師點評

　　師資力量

　　葉東

　　中國培訓網高級講師

　　1、葉老師是營銷學碩士，危機管理專家，品牌營銷專家，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，新傳媒網危機管理首席顧問，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證高級培訓師，中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問， 北京郵電大學營銷管理類課程客座教授，清華大學新聞發(fā)言人高級研修班客座教授，北京大學首席危機管理官特訓班客座教授、香港國際商學院危機管理與品牌管理課程客座教授。

　　2、葉老師歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經理、營銷副總(負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃)，弘毅致遠(北京)管理咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師， 具有豐富的危機管理實戰(zhàn)經驗，對危機管理、風險管理、品牌營銷、媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年管理與營銷顧問;先后成功處理12家上市公司品牌危機及產品質量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一(中國)、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內的130家國內外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢與培訓工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓工作，卓越的實戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實的做事風格，獲得了客戶的高度好評。