物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范、危機(jī)應(yīng)對(duì)與全流程精細(xì)化管理

開(kāi)課地點(diǎn)：	鄭州
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	張老師
開(kāi)課時(shí)間：	2013-11-30
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	1980
購(gòu)買價(jià)格：	1584
課程排期	開(kāi)課城市 開(kāi)課日期 授課周期   河南鄭州 2013-11-30 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-11-22 10:37:55

　　

 

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　房地產(chǎn)企業(yè)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、副總等決策層;房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、客服經(jīng)理等相關(guān)人員;物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、物業(yè)客服主管、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員

　　課程目標(biāo)

　　1、揭開(kāi)標(biāo)桿企業(yè)萬(wàn)科物業(yè)管理模式的神秘面紗，領(lǐng)略萬(wàn)科物管的風(fēng)采

　　2、吸取其教訓(xùn)，收獲其成熟經(jīng)驗(yàn);促進(jìn)地產(chǎn)、物業(yè)企業(yè)在品牌塑造、建設(shè)上的共識(shí)，并能夠找到具體改善實(shí)施方法

　　3、強(qiáng)化整個(gè)企業(yè)對(duì)“服務(wù)、客戶”在品牌建設(shè)中地位作用的認(rèn)識(shí)，利于開(kāi)發(fā)企業(yè)和物業(yè)企業(yè)品牌打造

　　課程背景

　　現(xiàn)今，客戶關(guān)注的產(chǎn)品價(jià)值焦點(diǎn)由硬件配置向軟性服務(wù)轉(zhuǎn)移，關(guān)注的服務(wù)觸點(diǎn)已從物業(yè)的功能性保障，進(jìn)一步延展至對(duì)尊貴、貼心的情感追求。一些品牌標(biāo)桿企業(yè)，有效運(yùn)用物業(yè)管理提升了地產(chǎn)整體競(jìng)爭(zhēng)力，成效卓著!本次課程首次透過(guò)對(duì)標(biāo)桿地產(chǎn)企業(yè)物管的啟蒙、成長(zhǎng)、成功歷程和經(jīng)驗(yàn)的研究，對(duì)地產(chǎn)與物管之間“斬不斷、理還亂”的尷尬關(guān)系進(jìn)行深入解析，以萬(wàn)科地產(chǎn)創(chuàng)造性解決思路和方法為借鑒，推動(dòng)開(kāi)發(fā)公司各部門正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值，準(zhǔn)確界定物管、開(kāi)發(fā)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)與發(fā)展。

　　課程內(nèi)容

　　一、中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展背景與淵源

　　1、應(yīng)運(yùn)而生，從無(wú)到有

　　2、沐浴陽(yáng)光，茁壯成長(zhǎng)

　　3、政策法規(guī)，逐步到位

　　4、不辱使命，盡顯身手

　　5、燎原之勢(shì)，銳不可當(dāng)

　　二、萬(wàn)科、龍湖、金地、遠(yuǎn)洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的DNA

　　1、萬(wàn)科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬(wàn)科化——從“建筑無(wú)限生活”到“讓建筑贊美生命”

　　2、龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”

　　3、金地：科學(xué)筑家——做中國(guó)最有價(jià)值的住家服務(wù)企業(yè)

　　4、遠(yuǎn)洋：客戶專家、可靠的伙伴——共同成長(zhǎng)相伴一生

　　三、萬(wàn)科物業(yè)管理服務(wù)、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系建設(shè)解析

　　萬(wàn)科地產(chǎn)為后期物業(yè)提供良好基礎(chǔ)：

　　1、從“尊重客戶，讓客戶滿意”到“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”的客戶理念

　　2、“投訴萬(wàn)科”的網(wǎng)上開(kāi)通暢通客戶的溝通渠道

　　3、馬行動(dòng)：規(guī)范、理順地產(chǎn)與物業(yè)的關(guān)系

　　4、磐石行動(dòng)：展示萬(wàn)科要讓產(chǎn)品質(zhì)量成為品牌重要支撐點(diǎn)的決心

　　5、建立案例庫(kù)：讓缺陷不重復(fù)

　　6、6+2步法：對(duì)客戶的全程呵護(hù)，無(wú)微不至

　　全程回顧解析萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展歷程：

　　四、物業(yè)管理企業(yè)的危機(jī)防范與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

　　1、危機(jī)管理的涵義、背景及三個(gè)基本階段

　　2、危機(jī)管理意義

　　3、風(fēng)險(xiǎn)管理的評(píng)估及處理方法

　　4、物業(yè)管理危機(jī)及風(fēng)險(xiǎn)管理特點(diǎn)

　　5、物業(yè)管理企業(yè)生存的法律環(huán)境分析

　　6、物業(yè)管理企業(yè)危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式

　　(1)新頒布法律、法規(guī)所造成的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)

　　(2)物業(yè)服務(wù)合同約定所造成的管理危機(jī)

　　(3)前期物業(yè)管理過(guò)程中的法律風(fēng)險(xiǎn)

　　(4)物業(yè)管理區(qū)域安全所造成的管理危機(jī)

　　(5)物業(yè)管理收費(fèi)造成的管理危機(jī)

　　(6)勞資糾紛所造成的管理危機(jī)

　　(7)政治問(wèn)題引發(fā)的管理危機(jī)

　　(8)群體性事件造成的管理危機(jī)

　　(9)環(huán)境問(wèn)題造成的管理危機(jī)

　　(10)自然、社會(huì)原因所造成的管理危機(jī)

　　(11)文化習(xí)俗與消費(fèi)習(xí)慣所造成的管理危機(jī)

　　(12)新聞媒體介入所造成的管理危機(jī)

　　(13)企業(yè)決策者、管理者的素質(zhì)、性格所造成的管理危機(jī)

　　7、企業(yè)危機(jī)存在的先兆分析

　　8、危機(jī)管理的六個(gè)階段

　　9、危機(jī)管理的重要做法

　　10、危機(jī)管理的八個(gè)重要原則

　　五、成功物業(yè)管理與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)品牌成長(zhǎng)和共建or矛盾和對(duì)立

　　共同促進(jìn)，不可置疑——中國(guó)十大品牌地產(chǎn)均有自己麾下的物業(yè)公司

　　1、物業(yè)開(kāi)發(fā)前期的支持和配合能力

　　2、入住的配合和管理能力

　　3、工作的協(xié)助和配合能力

　　4、日常管理和服務(wù)能力

　　5、產(chǎn)品的信息反饋能力

　　6、客戶投訴的處理能力

　　六、萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)文化體系與服務(wù)流程體系揭秘

　　1、有什么樣的服務(wù)文化就有什么樣的服務(wù)流程

　　2、員工——先有滿意的員工，后有滿意的顧客

　　3、顧客——尊重顧客，讓顧客滿意

　　4、社會(huì)——真誠(chéng)回報(bào)

　　5、管理——專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新

　　6、經(jīng)營(yíng)——誠(chéng)實(shí)守信、穩(wěn)健增長(zhǎng)

　　7、企業(yè)目標(biāo)——持續(xù)保持在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)中的領(lǐng)先地位

　　8、總結(jié)萬(wàn)科的物業(yè)管理服務(wù)主要分四個(gè)層面：專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新

　　9、品牌物業(yè)典型服務(wù)流程介紹

　　七、品牌物業(yè)中高層管理人員職業(yè)團(tuán)隊(duì)打造

　　1、《萬(wàn)科職員手冊(cè)》物管角度解讀

　　2、物業(yè)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)對(duì)品牌物業(yè)服務(wù)的意義

　　3、物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵要素和步驟

　　八、以客戶感知為核心的品牌物管理念和視角

　　1、以五大要素為核心的服務(wù)管理模型

　　2、以服務(wù)過(guò)程為核心的服務(wù)流程管理

　　3、以解決問(wèn)題為核心的客戶服務(wù)技巧

　　4、以服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理

　　5、以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡钠髽I(yè)文化建設(shè)

　　九、品牌物業(yè)管理服務(wù)核心和基礎(chǔ)

　　1、品牌理念與物業(yè)服務(wù)企業(yè)核心價(jià)值觀的對(duì)接

　　2、品牌文化與品牌意識(shí)的整合

　　3、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)與客戶忠誠(chéng)度管理

　　4、理念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和人才發(fā)展戰(zhàn)略

　　十、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與品牌物業(yè)建設(shè)實(shí)操問(wèn)題交流提問(wèn)

　　師資力量

　　秦老師

　　萬(wàn)科物業(yè)北京公司高層，萬(wàn)科物業(yè)從業(yè)10年，曾親身參與建立萬(wàn)科物業(yè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的一整套物業(yè)管理及服務(wù)體系,曾任北京遠(yuǎn)洋物業(yè)常務(wù)副總、北京物業(yè)管理評(píng)標(biāo)專家，在住宅物業(yè)管理和寫字樓物業(yè)管理的相關(guān)事務(wù)管理、品牌管理等方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)。