物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范、危機(jī)應(yīng)對(duì)與全流程精細(xì)化管理

開課地點(diǎn)：	西安
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	張老師
開課時(shí)間：	2013-09-14
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	3680
購(gòu)買價(jià)格：	2944
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   陜西西安 2013-09-14 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-08-26 18:01:02

　　

　　課程背景

　　① 打破傳統(tǒng)呆板授課模式，主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演形式

　�、� 理論實(shí)踐兩手抓，結(jié)合物業(yè)企業(yè)實(shí)際情況，注重理論技巧與實(shí)踐的巧妙運(yùn)用

　�、� 強(qiáng)調(diào)學(xué)員間的心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，并對(duì)學(xué)員的思路進(jìn)行啟發(fā)和引導(dǎo)

　　④ 能寓教于樂，在參與中使學(xué)員逐漸改變觀念、無形中提升物業(yè)服務(wù)技能與個(gè)人修養(yǎng)

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)、CEO、總經(jīng)理等具有推行企業(yè)制度改革權(quán)力的決策層;

　　2、房地產(chǎn)品牌策劃職能部門經(jīng)理及相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷管理干部，物管企業(yè)中高管，以及其下屬物管公司干部

　　課程內(nèi)容

　　第一部分：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)應(yīng)對(duì)

　　(一)物業(yè)管理過程涉及的法律及應(yīng)注意的問題

　　1、《物權(quán)法》及《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)內(nèi)容詳解;

　　2、最高人民法院司法解釋;

　　3、在物價(jià)不斷上漲、企業(yè)成本不斷增加的環(huán)境下，當(dāng)前物業(yè)費(fèi)多年未調(diào)整，物業(yè)企業(yè)如何解決現(xiàn)階段的瓶頸;

　　4、現(xiàn)階段物業(yè)管理服務(wù)糾紛的主要類型及成因;

　　5、現(xiàn)階段物業(yè)管理服務(wù)糾紛司法裁判的特點(diǎn);

　　6、物業(yè)管理企業(yè)如何運(yùn)用法律手段維護(hù)自身的合法權(quán)益;

　　7、處理物業(yè)服務(wù)糾紛的依據(jù)、原則，以及經(jīng)典案例分析;

　　8、物業(yè)管理權(quán)交接應(yīng)注意的問題。

　　(二)認(rèn)識(shí)和了解物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)

　　1、了解風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的關(guān)系，危險(xiǎn)與危機(jī)的關(guān)系;

　　2、風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)所涵蓋的內(nèi)容 ;

　　3、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)回避與危機(jī)管理的必要性 ;

　　4、案例分析。

　　(三)物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)防范

　　1、機(jī)動(dòng)車停放管理糾紛疑難法律問題及停車位產(chǎn)權(quán)及收益歸屬;

　　2、房地產(chǎn)管理部門的物業(yè)管理監(jiān)督管理責(zé)任;

　　3、物業(yè)收費(fèi)是否公開及原因，物業(yè)管理欠費(fèi)的應(yīng)對(duì)措施;

　　4、水電氣向終端用戶收取;

　　5、街道辦事處和社區(qū)工作站如何履行物業(yè)管理行政監(jiān)管職責(zé)。

　　(四)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與危機(jī)管理

　　1、如何加強(qiáng)全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí);

　　2、成立風(fēng)險(xiǎn)管理部門，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任;

　　3、建立物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)告知和評(píng)估機(jī)制，推行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁機(jī)制，降低風(fēng)險(xiǎn)范圍，分散風(fēng)險(xiǎn) ;

　　4、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和緊急預(yù)案;

　　5、啟動(dòng)物業(yè)危機(jī)處理步驟，實(shí)施管理危機(jī)評(píng)估;

　　6、案例分析。

　　第二部分：物業(yè)管理全流程精細(xì)化管理

　　客戶服務(wù)中心：

　　崗位職責(zé)

　　不是一般意義上前臺(tái)，承擔(dān)服務(wù)功能是全方位的

　　管理服務(wù)中心作業(yè)，全方位熟悉情況，特別是可能發(fā)生的報(bào)修，水，電，煤氣。

　　收費(fèi)考核目標(biāo)責(zé)任制收費(fèi)臺(tái)帳

　　物品擺放，筆、紙

　　客戶檔案管理(齊全，不遺失，不泄密)

　　收銀作業(yè)、準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)

　　及時(shí)公告(通知)住戶事項(xiàng)

　　住戶手冊(cè)

　　特色服務(wù)內(nèi)容——服務(wù)流程(訂報(bào)、訂牛奶)，電話接待，報(bào)修接待，投訴處理，服務(wù)交辦單開具、匯總、報(bào)修記錄、回訪

　　接管驗(yàn)收

　　驗(yàn)交房工作計(jì)劃

　　案例：

　　1、 搬物品損壞

　　2、 拉保安保潔脫崗

　　3、 介紹中介公司、搬場(chǎng)公司、清潔公司、家政服務(wù)公司、飲水公司(介紹、推薦、幫助聯(lián)系)，安全、衛(wèi)生問題，經(jīng)營(yíng)收入、服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)

　　作業(yè)規(guī)范：作業(yè)規(guī)范，共同達(dá)標(biāo)規(guī)范，承諾兌現(xiàn)

　　保安——儀表儀容禮節(jié)禮貌規(guī)范

　　前臺(tái)工作規(guī)范

　　物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

　　一、 基本原則

　　1、 禮貌

　　2、 繳費(fèi)

　　3、 誠(chéng)實(shí)為本

　　4、 堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn)

　　二、 基本標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 窗口規(guī)范

　　2、 行為規(guī)范

　　3、 崗位規(guī)范

　　4、 管理和服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

　　三、 服務(wù)承諾

　　四、 各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)注意的問題

　　案例：

　　1、 亂講話：房屋質(zhì)量是不好…… 水臭，有好幾家人家來過了

　　2、 無交代，不落實(shí)，失約，不追蹤

　　3、 業(yè)主面前廢話少說：掃帚點(diǎn)綠化

　　4、 瞎扯蛋，不著邊際，添亂：對(duì)講機(jī)聲音小一點(diǎn)，輕一點(diǎn)，是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)照我們不要同業(yè)主講話

　　租賃合同

　　交房入戶：業(yè)主臨時(shí)公約，入住通知書，入住通知書回執(zhí)，入住須知，付款明細(xì)表

　　業(yè)主收樓流程圖，內(nèi)部作業(yè)程序，入住手續(xù)書

　　鑰匙及文件接收確認(rèn)書，表具讀數(shù)及交費(fèi)確認(rèn)書

　　業(yè)主資料登記表

　　各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目解釋口徑

　　裝修：申請(qǐng)表，圖紙，出入證，許可證，動(dòng)明火許可證，消防措施，身份證，暫住證

　　裝修規(guī)定公告，須知，協(xié)議書，發(fā)函告示，準(zhǔn)備公告，違規(guī)處理文件(整改通知書)，簽收掛號(hào)信

　　巡檢列表細(xì)化、動(dòng)火審批

　　物品、施工人員進(jìn)入門口把關(guān)

　　租賃：商業(yè)用房管理責(zé)任書(業(yè)主、工商所、市容監(jiān)察、居委會(huì)、物業(yè)管理處)規(guī)范行為：經(jīng)營(yíng)、環(huán)衛(wèi)、廣告、停車、治安、綠化、消防、環(huán)保、小區(qū)環(huán)境、裝修、外來人員管理，計(jì)劃生育管理

　　保安

　　儀表儀容和儀態(tài)，禮貌，禮儀，禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范

　　保安隊(duì)員培訓(xùn)——詳見培訓(xùn)綱要(教案)

　　會(huì)操：立正姿勢(shì)、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮、下蹲起立、跑步立定、齊步立定、跑步立定、交接崗、交通指揮、集合、解散、整隊(duì)、報(bào)數(shù)……

　　公司規(guī)章、勞動(dòng)紀(jì)律、保安崗位工作職責(zé)、工作內(nèi)容、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、考核細(xì)則

　　獎(jiǎng)懲制度、文明執(zhí)勤、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求、器械具使用、著裝、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處置、消防器材、緊急常用電話(水、電、煤、火警、治安——盜搶、傷害、兇殺)

　　保安員職責(zé)介紹、工作細(xì)則、職位說明、工作權(quán)限、職業(yè)道德

　　工作手冊(cè)介紹：執(zhí)勤要求、情況記錄(日期、班次、帶班人、到崗與離崗時(shí)間、交接情況、值勤、檢查情況、發(fā)現(xiàn)問題、采取措施、隊(duì)長(zhǎng)意見)

　　通行證制作

　　防竊車

　　亂停車(作出規(guī)范)

　　配合裝修管理事項(xiàng)，搭建、空調(diào)隨意安裝

　　案例：

　　1、圍捕(指揮勿亂用對(duì)講機(jī)，電筒，對(duì)講機(jī)電池足量，警棍，系鞋帶子，不漏搜索，注意安全——防兇器、同伙接應(yīng)，驚動(dòng)住戶，可能會(huì)脫逃路線的堵截)

　　2、案發(fā)(保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，腳印，手印，白手套，帽套，鞋套，口供，記錄，報(bào)警)

　　3、停車(車未停穩(wěn)，車已停止，無奈是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)照的，此公共酒店、商場(chǎng)難管)

　　4、裝修期間竊案

　　5、值勤不到位，脫崗，盲區(qū)盲點(diǎn)

　　保潔(專業(yè)化、規(guī)范化)

　　1、范圍，內(nèi)容

　　2、職責(zé)

　　3、作業(yè)程序，標(biāo)準(zhǔn)

　　4、培訓(xùn)——列項(xiàng)、要求

　　5、質(zhì)量控制

　　6、設(shè)備工具配置與消耗品(到位、合理)

　　7、尊重

　　工程維修

　　1、 準(zhǔn)時(shí)

　　2、 動(dòng)作要領(lǐng)規(guī)范(忌粗糙隨意)

　　3、 工具箱物品標(biāo)準(zhǔn)化配置和輔助用品

　　4、 緊急情況應(yīng)對(duì)反應(yīng)

　　5、 電梯使用規(guī)則、說明、調(diào)試、裝修期作保護(hù)，注意亂用、濫用，解困

　　6、 預(yù)防性維護(hù)維修：節(jié)省時(shí)間、降低成本、減少損失、延長(zhǎng)設(shè)備壽命、增加設(shè)備的穩(wěn)定性，解除安全隱患

　　7、 照明，設(shè)施，開啟、關(guān)閉時(shí)間，位置，操作方式/執(zhí)行人

　　8、 公設(shè)/住戶維修反饋(回訪)

　　9、 遺留工程問題整改流程、整改單，經(jīng)費(fèi)來源落實(shí)

　　案例：

　　1、 鼠害(保法滅害)，大樓停電，別墅電器損壞

　　2、 疏通器損傷了馬桶表面

　　人事：

　　1、 擬定落實(shí)貫徹各項(xiàng)人事制度和作業(yè)流程(招錄工、退工、任免、考核、薪酬管理等)

　　2、 定編，人事成本核算

　　3、 咨詢、收集人事相關(guān)法律、法規(guī)、政策性文件

　　4、 用工、實(shí)行其他工時(shí)制(綜合、不定時(shí))申請(qǐng)

　　5、 招聘面試、錄用、報(bào)到、錄工、退工手續(xù)辦理

　　6、 勞動(dòng)、勞務(wù)協(xié)議簽訂及管理

　　7、 試用期考評(píng)，績(jī)效考核，獎(jiǎng)懲

　　8、 員工培訓(xùn)(導(dǎo)入前、新進(jìn)、崗位培訓(xùn))

　　9、 薪金，考勤，請(qǐng)假手續(xù)，相關(guān)單據(jù)管理(勞動(dòng)監(jiān)察，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo))

　　10、 養(yǎng)老保險(xiǎn)，醫(yī)療、失業(yè)保險(xiǎn)金，綜合保險(xiǎn)，住房公積金申報(bào)

　　11、 醫(yī)療就診管理

　　12、 人事糾紛及勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)調(diào)處理

　　13、 工作餐管理(訂數(shù)登記，餐券發(fā)放，核銷等)

　　必須注意的五大問題

　　1、 雇傭一個(gè)不合適、不恰當(dāng)?shù)娜藖韽氖履稠?xiàng)工作

　　2、 由于激勵(lì)機(jī)制有問題，員工流動(dòng)率高，員工工作不盡力

　　3、 沒有有效的招聘技術(shù)，面試無效而浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間

　　4、 由于對(duì)員工缺乏培訓(xùn)而使企業(yè)效率受損

　　5、 人員配置不是建立在工作分析和工作說明書的基礎(chǔ)上，人浮于事，工作職責(zé)不清以及對(duì)員工無法進(jìn)行招聘、考核、晉升、獎(jiǎng)酬、培訓(xùn)等，管理混亂

　　行政

　　值班，巡視部位名稱，巡視范圍和檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查和情況處理記錄(時(shí)間、第一次、第二次……)

　　采購(gòu)，價(jià)格，質(zhì)量，協(xié)作廠商資訊，應(yīng)急備用(盤庫(kù)存/資金抵壓)

　　會(huì)務(wù)，環(huán)境檢查，物品準(zhǔn)備

　　各類保險(xiǎn)

　　檔案

　　合同管理

　　第三部分：了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理

　　客戶期望值分析、

　　客戶需求分析、

　　客戶滿意度分析、

　　客戶期望值管理、

　　客戶忠誠(chéng)度管理

　　一、客戶細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求

　　客戶價(jià)值分析流程、

　　如何進(jìn)行客戶細(xì)分、

　　如何給客戶定位、

　　五個(gè)客戶細(xì)分層次“社會(huì)新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養(yǎng)老”“務(wù)實(shí)之家”

　　客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求

　　二、“贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務(wù)”

　　——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成

　　服務(wù)職責(zé)的專業(yè)化、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)內(nèi)容的人性化、服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)性化、服務(wù)手段的創(chuàng)新化、服務(wù)延伸的超值化、服務(wù)方式的一站式、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化

　　三、“從優(yōu)秀到卓越”——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

　　客戶服務(wù)人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧、商務(wù)禮儀、崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業(yè)習(xí)慣和內(nèi)務(wù)管理

　　四、客戶投訴處理

　　客戶為什么投訴你、投訴產(chǎn)生的原因、客戶投訴的目的、投訴的客戶需要什么、投訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復(fù)和回訪的必要性重要性

　　客戶投訴處理的一般流程

　　投訴處理的方法和技巧

　　處理疑難投訴的技巧

　　處理投訴過程中的大忌

　　師資力量

　　張老師

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 、上海高力國(guó)際物業(yè)服務(wù)有限公司虹橋高爾夫別墅物業(yè)副總經(jīng)理、公司區(qū)域物業(yè)高級(jí)經(jīng)理，湯臣集團(tuán)物業(yè)管理公司常務(wù)副總經(jīng)理，湯臣集團(tuán)管理部協(xié)理(主管公司總部人事行政)兼湯臣金融大廈物業(yè)公司總經(jīng)理、上海保集物業(yè)管理有限公司執(zhí)行總經(jīng)理，全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書繼續(xù)教育咨詢講師、注冊(cè)物業(yè)管理師考證咨詢講師。

　　張老師專職從事物業(yè)管理工作二十多年，并在物業(yè)企業(yè)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作，又有較長(zhǎng)時(shí)期主管員工教育培訓(xùn)的工作經(jīng)歷。曾任職集團(tuán)公司人力資源部高級(jí)主管、物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理、區(qū)域高級(jí)物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)公司副總監(jiān)、總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理。成功積累和總結(jié)了豐富的物業(yè)管理精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。

　　曾咨詢服務(wù)過的企業(yè)有：湯臣集團(tuán)、保集集團(tuán)(上海、金華)、上海高力國(guó)際、福來集團(tuán)(虹橋高爾夫別墅)、原申物業(yè)、瑞強(qiáng)集團(tuán)、豪德物業(yè)、啟沅物業(yè)、第一太平(環(huán)球翡翠灣花園、財(cái)瑞大廈)、龍峰物業(yè)(友力國(guó)際大廈)、全國(guó)城建培訓(xùn)中心(華東區(qū)域)、武漢凡谷等100多家物業(yè)單位。