CM0T客戶服務關鍵時刻

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	曾子熙
審核時間：	我要報名2014-09-04 10:32:37

　　

　　課程背景

　　一、 MOT走進中國-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦

　　二、 中國國際航空公司董事長 李家祥

　　三、 招商銀行行長 馬蔚華

　　四、 《第一財經日報》總編 秦朔

　　五、 科特勒營銷集團高級顧問 孫路弘

　　六、 領導力大師 沃倫本尼斯

　　七、 管理大師《追求卓越》作者 湯姆彼得斯

　　八、 美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績

　　九、 IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程

　　十、 MOT培訓課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程

　　十一、 麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程

　　十二、 MOT概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程

　　十三、 受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務業(yè)。

　　學習對象

　　銷售以及客戶服務人員(30人以內)

　　課程目標

　　該課程目標是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的服務營銷思考技巧，建立有效的客戶需求認知模式，從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專家。

　　學習的最重要收益是以下方面：

　　一、 用銷售的方法學習客戶服務，讓客戶服務人員也有銷售和營銷的意識，以服務營銷關鍵時刻MOT為主線，建立高效人士的習慣，使學員掌握銷售即服務，服務即銷售的觀念，建立全員營銷的思維做客戶服務;

　　二、 全面提升服務水平、減少服務糾紛，經由完整的MOT訓練讓員工發(fā)自內心提升事情處理能力。

　　三、 建立主動積極(及時回應客戶)，要事第一(分清主次);雙贏思維;知彼解己;協(xié)作增效等習慣

　　四、 掌握關鍵時刻行為模式 ;掌握挖掘客戶需求的工具和方法，建立換位思考的習慣，學會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題;掌握如何將客戶需求轉化為商機的技巧。

　　五、 根據客戶需求調配資源(主要溝通協(xié)調內部資源，通過溝通技巧或者其他服務技巧，讓客戶更爽快的能接受高價格，建立雙贏)

　　六、 傳授客戶內部關鍵人關系的處理技巧;以及如何做好公司內部客戶服務技巧

　　七、 讓學員把握客戶關系中的“關鍵時刻”;客戶溝通的關鍵時刻;客戶服務的關鍵時刻;關鍵人關系處理的關鍵時刻;幫助客戶產生滿意度的關鍵時刻;產品(方案)呈現中的關鍵時刻。讓客戶人員掌握和不同性格的客戶服務溝通技巧

　　八、 建立服務接觸點意識，在培訓中幫助學員及所在單位，建立產品的服務營銷模式和工作流程。

　　課程內容

　　第一講 建立高效的習慣來做客戶服務

　　這一講重點講授“提高服務營銷的意思，建立高效的工作習慣”。

　　一、 由內而外全面造就自己，改變，從你的行動中展開

　　二、 建立銷售即服務，服務即銷售的意識，強化全員營銷的理念

　　三、 高效的習慣的建立，改變習慣要轉變思維

　　四、 建立習慣1：積極主動(及時回應客戶，及時跟蹤確認相關事項)

　　五、 建立習慣2：要事第一(目標清晰，分清主次，時間管理)

　　六、 建立習慣3：雙贏思維(雙贏的人際關系，雙贏的解決方案)

　　七、 建立習慣4：知彼解己(同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題)

　　八、 建立習慣5：協(xié)作增效(建立協(xié)作觀點，提升工作效率和客戶滿意度)

　　第二講 什么是客戶關系維系中的關鍵時刻

　　這一講重點講授“什么是顧客真正想要的關鍵時刻”。

　　一、 關鍵時刻理念的起源

　　二、 客戶真正想要的是什么

　　三、 什么樣的員工行為，才是真正滿足客戶需求的員工行為?

　　視頻-課程開篇的案例：主管委員會對選擇服務供應商的表決

　　視頻-案例分析：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)?

　　四、 什么是顧客真正想要的關鍵時刻

　　五、 關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻

　　六、 正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻

　　視頻案例1-3：無辜的留話者

　　視頻案例1-4：搞砸的留話-不愉快的結果

　　視頻案例1-5：理想的情境應該是怎樣的?

　　……更多案例……

　　第三講 客戶服務關鍵時刻的行為模式

　　這一講重點講授關鍵時刻行為模式的四個步驟

　　一、 行為模式一：診斷需求

　　二、 行為模式二：提出建議

　　三、 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案

　　四、 行為模式四：確認反應，總結回顧

　　視頻案例分析：關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻

　　視頻案例分析：關鍵時刻行為模式的特點

　　視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么

　　視頻案例分析：客服代表如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟

　　第四講 客戶服務關鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求

　　這一講重點講授關鍵時刻的四個步驟中的“探索”

　　一、 探索客戶需求，包括以下三個方面的內容：

　　二、 為客戶著想

　　三、 客戶需求發(fā)展三階段

　　四、 區(qū)分兩類客戶

　　視頻案例分析：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求

　　視頻案例分析：米歇爾小姐如何“為客戶著想”

　　五、 探索兩種客戶的需求，區(qū)分兩類利益

　　六、 企業(yè)利益有何特點?

　　七、 個人利益有何特點?

　　視頻案例分析：約翰忽略了客戶的需要

　　視頻案例分析：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么

　　……更多案例…………

　　第五講 客戶服務關鍵時刻行為模式2: 提 議

　　一、 何謂“適當”的行動

　　二、 何謂“完整”、“實際”及“雙贏”

　　三、 如何根據公司的利益做出雙贏的提議

　　四、 如何依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性

　　五、 哪些情況是不適當提議

　　六、 如何禮貌的說“不”

　　七、 課堂練習

　　視頻案例2-3：創(chuàng)造雙贏

　　視頻案例2-4：測試雙贏

　　視頻案例分析2-5：關于示范說明會的提議，是怎樣體現“雙贏”的?

　　第六講 客戶服務關鍵時刻行為模式3: 行動

　　一、 怎樣理解“行動”?

　　二、 體驗“承諾”

　　三、 5C 行動原則

　　視頻案例2-7：挽救劣勢

　　視頻案例分析2-8：誰扼殺了合約

　　第七講 客戶服務關鍵時刻行為模式4: 確認

　　一、 服務營銷中的確認

　　二、 重視客戶的要求

　　三、 防范異議與處理異議的技巧

　　視頻案例：于事無補的800熱線

　　案例分析：IBM電腦售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災難

　　視頻案例：有幫助的800熱線

　　四、 銷售(服務)完成后的確認

　　五、 挖掘新需求

　　六、 加深正面印象

　　七、 視頻案例分析：從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用

　　第八講 客戶服務關鍵時刻行為模式中的交流技巧

　　一、 什么是知彼解己(高效人士7個習慣之一)

　　二、 先診斷后開方

　　案例與錄像：提出建議——什么叫做適當的建議

　　案例與錄像：履行承諾的“溝通”階段

　　案例與錄像：最后確認的技巧

　　三、 站在客戶角度的同理心溝通

　　四、 視頻案例分析：積極的傾聽

　　五、 學會提問的技巧

　　六、 學會聽的技巧 ：聽情感還是聽事實

　　師資力量

　　曾子熙

　　教育背景：

　　澳大利亞南澳大學MBA工商管理碩士;證券投資分析師資格，美國LMI領導管理研究中心講師。

　　經歷及資歷：

　　曾子熙老師，中國知名思維訓練導師職業(yè)化實戰(zhàn)管理講師，曾任知名保健品公司區(qū)域銷售經理及合伙人;著名互聯(lián)網服務公司區(qū)域銷售總監(jiān)，臺灣麥金士企管顧問股份有限公司培訓總監(jiān)及執(zhí)行副總，廣東龍邦物流有限公司華北區(qū)總經理助理;深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司總經理及商業(yè)價值研究院培訓講師。北京大學總裁班客座教授，清華大學高管研修班講師。接受過美國領導力中心(CLS)情境領導授訓，榮獲全球認可的美國《Alamo學習系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》認證證書、以及美國權威的《PDP測評系統(tǒng)國際職業(yè)培訓師》認證證書。系統(tǒng)學習過美國DDI咨詢公司培訓課程，美國高級思維協(xié)會APTT六頂思帽授訓課程,國內首批行動學習研究者和實踐者。

　　現職：思維訓練與職業(yè)化管理培訓自由講師，眾多培訓機構和大學及研修班特聘授課老師。

 

　　簡要介紹：曾子熙老師從事過保健品行業(yè)，互聯(lián)網行業(yè)，電子商務行業(yè)，金融證券投資行業(yè)，管理咨詢與培訓行業(yè)等行業(yè)，歷經銷售經理，銷售總監(jiān)，客戶服務總監(jiān)，培訓總監(jiān)，執(zhí)行副總，到總經理崗位。深入研究學習中外企業(yè)管理特點，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰(zhàn)思路，用行動學習的方法;讓學員成功突破心智模式。曾子熙老師用全心服務客戶的理念，以專業(yè)創(chuàng)造價值方式，全面為客戶提供優(yōu)質的咨詢服務與培訓，服務客戶上100家(如富士康科技集團等)，成功參與眾多管理咨詢項目。從事市場營銷，企業(yè)管理，人力資源管理，領導力開發(fā)，思維訓練，行動學習培訓與咨詢10年以上。