以客為尊--優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	孫凱民
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-09-01 17:53:57

　　

 

　　課程目標(biāo)

　　對(duì)于70-90%的工作時(shí)間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解理解服務(wù)的重要性?客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)?如果這個(gè)世上沒(méi)有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實(shí)之道。 無(wú)論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。

　　一套經(jīng)過(guò)多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、主動(dòng)服務(wù)訓(xùn)練的綜合課程，將先進(jìn)的客服理念及溝通、客戶心態(tài)分析及服務(wù)技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升。

　　正確、充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值;

　　正確認(rèn)識(shí)理解客戶投訴行為的重要性及本質(zhì)

　　通過(guò)客戶心態(tài)和行為分析，挖掘客服人員的工作內(nèi)心動(dòng)力

　　掌握服務(wù)中溝通技巧，樹(shù)立公司的良好形象和品牌。

　　課程內(nèi)容

　　第一單元：客戶服務(wù)理念建設(shè)

　　一、客戶服務(wù)認(rèn)知

　　1、什么是服務(wù)和客戶服務(wù)?

　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性

　　3、我們的客戶是誰(shuí)?

　　4、客戶的十大需求

　　二、為何企業(yè)對(duì)服務(wù)提出高要求?

　　三、客戶滿意度分析

　　1、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖

　　2、深入探尋客戶不滿根源;

　　3、邁向卓越服務(wù)的四種障礙。

　　四、正確面對(duì)客戶投訴

　　1、如何理解客戶投訴?

　　2、客戶投訴的內(nèi)在需求

　　3、投訴的“危”和“機(jī)”

　　第二單元：客戶服務(wù)原則

　　一、積極-服務(wù)應(yīng)有陽(yáng)光心態(tài)

　　1、積極程度測(cè)試

　　2、尋找積極因子

　　3、積極的思維和語(yǔ)言

　　二、尊重-客服人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)

　　1、不亢-你是否飛揚(yáng)跋扈;

　　2、不卑-你是否委曲求全。

　　連連看：尋找尊重的因子。

　　三、責(zé)任-你是否只是接下投訴?

　　1、測(cè)試責(zé)任度;

　　2、責(zé)任的三個(gè)組成要素。

　　四、同理心-讓你的心與客戶溝通

　　1、同理心的雙要素;

　　2、共情的誤區(qū)

　　3、共情的有效表達(dá)

　　第三單元：客戶服務(wù)禮儀

　　一、禮儀的定義

　　二、禮儀對(duì)企業(yè)的重要性

　　三、服務(wù)中的形象失誤

　　四、服務(wù)中的語(yǔ)言訓(xùn)練

　　1、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速

　　2、敬語(yǔ)與禁語(yǔ)

　　五、服務(wù)禮儀的要求

　　1、儀表、坐姿、距離

　　2、電話、訪問(wèn)、引路

　　3、……

　　第四單元：客戶服務(wù)溝通技能

　　一、 怎么聽(tīng)——聆聽(tīng)3R1F

　　測(cè)評(píng)工具：聆聽(tīng)能力測(cè)試

　　三角演練：聆聽(tīng)的全技能掌握

　　二、怎么問(wèn)——漏斗式詢問(wèn)模型

　　1、開(kāi)放-了解需求冰山

　　2、控制-引導(dǎo)服務(wù)方向

　　3、封閉-掌控服務(wù)進(jìn)程

　　三、怎么說(shuō)——5W2H

　　討論：該說(shuō)與不該說(shuō)

　　【案例】：回答“是”還是回答“對(duì)”?

　　四、身體語(yǔ)言

　　第五單元：客戶行為分析與應(yīng)對(duì)

　　(工具：服務(wù)錄音、錄像)

　　1、老虎型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)

　　2、孔雀型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)

　　3、考拉型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)

　　4、貓頭鷹型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)

　　5、變色龍型客戶應(yīng)對(duì)

　　仿真演練：四型客戶應(yīng)對(duì)演練

　　第六單元：道歉-最重要的服務(wù)技巧

　　1、客服人員為何不愿道歉?

　　2、道歉的六個(gè)層次;

　　3、沒(méi)錯(cuò)為何道歉?

　　4、沒(méi)錯(cuò)如何有效道歉?

　　5、避免過(guò)度道歉

　　案例：蒙牛、伊利、光明和三鹿

　　第七單元：投訴處理步驟

　　1、奠定基調(diào)-讓客戶一見(jiàn)鐘情

　　2、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)

　　3、澄清說(shuō)明-讓客戶明明白白

　　4、尋求方案-與客戶一起來(lái)吧

　　5、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏

　　6、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越

　　第八單元：大客戶運(yùn)營(yíng)與維護(hù)

　　1、 大客戶運(yùn)營(yíng)藍(lán)圖

　　2、移動(dòng)VIP客戶的維護(hù)借鑒

　　練習(xí)：大客戶藍(lán)圖設(shè)計(jì)

　　第九單元：課程回顧

　　師資力量

　　孫凱民

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　海外工作經(jīng)歷或大型跨國(guó)企業(yè)本土工作經(jīng)歷，擔(dān)任經(jīng)理及以上職務(wù)原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān) 金牌講師

　　原廣東移動(dòng)高級(jí)講師 企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師

　　變?cè)V為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者

　　2002年開(kāi)始從事企業(yè)培訓(xùn)工作

　　7年世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

　　9年來(lái)專注于企業(yè)客戶投訴研究與培訓(xùn)

　　300例升級(jí)、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)

　　10000名以上投訴處理人員培養(yǎng)者

　　協(xié)助政府處理過(guò)重大社會(huì)敏感事件和信訪事件

　　著書(shū)：《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》