營業(yè)廳客戶投訴處理技巧

　　學(xué)習(xí)對象

　　營業(yè)廳一線人員

　　課程目標

　　課程學(xué)習(xí)理解投訴客戶心理，掌握投訴處理技巧

　　課程內(nèi)容

　　前言

　　1、“我到底做錯了什么?”——你看到投訴是怎樣發(fā)生的嗎?

　　2、“客戶投訴”VS“客戶滿意”

　　3、我在投訴處理中收獲什么?——如何正確看待投訴以及投訴行為

　　模塊一、客戶投訴行為分析——解讀客戶投訴行為

　　模塊二、投訴處理高手是如何煉成的?——投訴處理中的技能訓(xùn)練模塊三、投訴處理一半是藝術(shù)，一半是技術(shù)?——客戶投訴處理中的技巧訓(xùn)練

　　模塊四、投訴處理七步驟與疑難問題法律指引

　　模塊五、服務(wù)情緒管理與快樂工作——投訴處理人服務(wù)情緒管理

　　模塊五、“防范于未然”——投訴的預(yù)測與防范

　　結(jié)語

　　師資力量

　　林瑜

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師、七年專業(yè)職業(yè)培訓(xùn)師，廳店管理與服務(wù)營銷專業(yè)導(dǎo)師;營業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師;班組管理課程專業(yè)培訓(xùn)師;

　　國內(nèi)知名的通信行業(yè)營業(yè)廳課程培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)的專業(yè)導(dǎo)師;

　　PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師;

　　每年為中國移動、中國電信各省、市公司提供培訓(xùn)超百場,中國移動多個省、市級公司特約講師。

　　被業(yè)內(nèi)譽為營業(yè)廳課程培訓(xùn)與輔導(dǎo)領(lǐng)域的“首選培訓(xùn)師”，國內(nèi)知名的實踐型、顧問型、原創(chuàng)型職業(yè)培訓(xùn)師。