| 課程類(lèi)別: | 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) |
|---|---|
| 授課語(yǔ)言: | 中文 |
| 授課顧問(wèn): | 孫凱民 |
| 審核時(shí)間: | 我要報(bào)名2014-08-01 10:24:10 |
高層管理 中層管理 基層主管
掌握一套投訴處理的絕招——通過(guò)多年實(shí)踐研究證明,在投訴處理的過(guò)程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專(zhuān)業(yè)戶(hù)投訴問(wèn)題的方法;
幫助員工樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念,平衡客戶(hù)——企業(yè)在利益上的沖突,達(dá)成企業(yè)與客戶(hù)間的最大雙贏可能性的處理策略;
轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶(hù)的理解誤區(qū),建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。
第一部份:投訴處理水平測(cè)試
第二部份:投訴認(rèn)知-投訴處理必知篇
一、如何理解客戶(hù)投訴?
二、投訴的現(xiàn)狀(國(guó)家、企業(yè)、客戶(hù))
三、投訴因果模型講解
四、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖-探尋投訴根源
五、投訴客戶(hù)的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和目的
六、投訴的“危”和“機(jī)”
第三部份:投訴3技能-投訴處理三關(guān)鍵
一、3R1F式客戶(hù)投訴聆聽(tīng)要素
注:安撫客戶(hù)情緒的關(guān)鍵技巧
工具:聆聽(tīng)能力測(cè)評(píng)
三角演練:聆聽(tīng)的全技能掌握
二、漏斗式詢(xún)問(wèn)投訴問(wèn)題模型
注:快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案
1、開(kāi)放-了解投訴冰山
2、控制-引導(dǎo)投訴方向
3、封閉-掌控投訴進(jìn)程
三、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗
注:如何一句話(huà)把客戶(hù)送上天堂。
第四部份:投訴4原則-投訴處理的核心
一、積極-客服應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)
1、尋找積極因子
2、積極的思維和語(yǔ)言
工具:投訴處理人員積極程度測(cè)評(píng)
二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)
1、不亢-你的姿態(tài)是否過(guò)高;
2、不卑-你是否在委曲求全。
連連看:尋找尊重的因子。
三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴?
1、責(zé)任的三個(gè)組成要素;
2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。
注:如何做到不讓投訴客戶(hù)找上級(jí)?
工具:客服人員責(zé)任程度測(cè)評(píng)
四、同理心-讓你的心與客戶(hù)溝通
1、同理心的雙要素;
2、共情的誤區(qū)
3、共情的有效表達(dá)
第五部份:5型投訴客戶(hù)分析與應(yīng)對(duì)
一、如何區(qū)分投訴客戶(hù)的類(lèi)型
二、投訴客戶(hù)類(lèi)型的測(cè)試
三、五型投訴客戶(hù)特性分析
四、五型投訴客戶(hù)針對(duì)性處理
第六部份:處理6步驟-知道下一步干嗎
一、奠定基調(diào)-讓客戶(hù)一聽(tīng)鐘情
二、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)
三、澄清說(shuō)明-讓客戶(hù)明明白白
四、尋求方案-與客戶(hù)一起來(lái)吧
五、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
六、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
工具1:投訴問(wèn)題診斷模型
工具2:雙w澄清模式
工具3:投訴處理方案建立模型
第七部份:疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略
一、特殊投訴應(yīng)對(duì)的技巧
(反建議、EEA技巧、向無(wú)理要求說(shuō)“不”、PMP、重復(fù)……)
二、如何應(yīng)對(duì)投訴客戶(hù)的惡言臟語(yǔ)
三、重大投訴常用策略
(轉(zhuǎn)移、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……)
第八部份:課程回顧
孫凱民
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)金牌講師
海外工作經(jīng)歷或大型跨國(guó)企業(yè)本土工作經(jīng)歷,擔(dān)任經(jīng)理及以上職務(wù)原深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān) 金牌講師
原廣東移動(dòng)高級(jí)講師 企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師
變?cè)V為金TM系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者
2002年開(kāi)始從事企業(yè)培訓(xùn)工作
7年世界500強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
9年來(lái)專(zhuān)注于企業(yè)客戶(hù)投訴研究與培訓(xùn)
300例升級(jí)、重大、群體、專(zhuān)業(yè)戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)
10000名以上投訴處理人員培養(yǎng)者
協(xié)助政府處理過(guò)重大社會(huì)敏感事件和信訪事件
著書(shū):《變?cè)V為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》
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