客戶滿意-投訴抱怨處理技巧

　　課程簡介：

　　開發(fā)一個新客戶的成本是老客戶的5倍，這筆錢可以用于改進工作環(huán)境，提高待遇;根據(jù)一項研究，如果投訴能得到迅速解決的話，95%的客戶不會離開，而且，投訴得到滿意解決的客戶平均會向五個人講述他們受到的良好待遇。相反，不要認為沒有客戶投訴就沒有不滿意的客戶，這也可能表示，客戶認為與其投訴，不如離開，減少和你公司打交道的次數(shù)。通常一個客戶的投訴，代表著另外25個沒有向公司抱怨的客戶的心聲，而且，若問題得到圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高;所以，提高投訴處理技巧是留住忠誠客戶非常重要的工作。

　　課程對象：

　　營業(yè)廳客戶服務(wù)人員、后臺投訴處理人員、集團客戶經(jīng)理

　　課程收益：

　　學員通過本課程的學習，重新認識解決投訴客戶的意義，掌握投訴處理的基本步驟和技巧，提升投訴客戶的滿意度。

　　課程大綱/要點：

　　理念篇：

　　第一部分：了解你的客戶

　　第二部分：如何理解“客戶永遠是對的”

　　第三部分：正確認識客戶的投訴行為

　　技能篇：

　　第四部分：處理抱怨的原則

　　第五部分：前車之鑒：投訴處理的常見問題分析

　　第六部分：錦囊妙計：投訴處理的8大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

　　實戰(zhàn)篇：

　　第七部分：沙場點兵：投訴處理現(xiàn)場演練

　　課程講授：運用大量案例、練習，在培訓過程中有效鞏固學習效果，讓學員回到工作崗位即可高效運用