轉(zhuǎn)怒為喜——客戶溝通及投訴處理技能提升訓(xùn)練營

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	吳文娟
審核時間：	我要報名2013-12-23 11:03:06

　　

 

　　學(xué)習(xí)對象

　　客戶服務(wù)人員(柜臺人員、客戶經(jīng)理、呼叫中心)

　　課程目標(biāo)

　　課程學(xué)習(xí)如何提高與客戶溝通以及抱怨投訴處理能力。

　　課程內(nèi)容

　　客戶情感溝通技巧

　　什么是溝通?

　　溝通的定義

　　溝通常見障礙

　　溝通的途徑和原則

　　體驗活動:溝通游戲與分析

　　踐行“以客戶為中心”的溝通原則

　　不同類型客戶的溝通技巧

　　客戶情感溝通四部曲

　　表達(dá)服務(wù)意愿(場景案例教學(xué))

　　應(yīng)用同理心(場景案例教學(xué))

　　表示承擔(dān)責(zé)任(場景案例教學(xué))

　　回應(yīng)客戶需求(場景案例教學(xué))

　　溝通典型話術(shù)訓(xùn)練

　　常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語

　　讓客戶感覺舒服的表達(dá)

　　常用同理心的用語

　　改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法

　　有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法

　　常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練

　　營業(yè)廳服務(wù)用語規(guī)范

　　稱呼用語

　　服務(wù)人員“五要”和“四不講”

　　服務(wù)用語“十四字”

　　教授行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語

　　客戶投訴處理技巧

　　客戶抱怨/投訴的原因和目的

　　投訴客戶的內(nèi)心分析

　　投訴客戶的類型

　　客戶投訴處理六部曲

　　第一步:受理安撫

　　第二步:收集顧客信息

　　第三步:掌握顧客類型

　　第四步:溝通技巧

　　第五步:領(lǐng)會客戶動機(jī)和需求(確認(rèn)事實(shí))

　　第六步:解決問題

　　分析與解決問題之道

　　客戶問題的類型

　　問題的發(fā)展和變化

　　客戶問題分析的步驟和技巧:

　　步驟1:聆聽客戶問題[話術(shù)演練]

　　步驟2:收集客戶信息[話術(shù)演練]

　　步驟3:分析客戶問題[話術(shù)演練]

　　步驟4:歸納客戶問題[話術(shù)演練]

　　步驟5:澄清真正問題[話術(shù)演練]

　　步驟6:確認(rèn)客戶問題[話術(shù)演練]

　　客戶滿意是如何產(chǎn)生

　　客戶滿意的意義

　　客戶滿意與客戶期望值

　　客戶的顯性期望

　　客戶的潛在期望

　　客戶的容忍區(qū)域

　　客戶期望值管理步驟

　　如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在恰當(dāng)水平

　　強(qiáng)化訓(xùn)練:令客戶滿意的回應(yīng)

　　客戶期望如何產(chǎn)生

　　客戶的顯性期望

　　客戶的潛在期望

　　客戶的容忍區(qū)域

　　如何引導(dǎo)客戶思維并將客戶期望管理在恰當(dāng)水

　　實(shí)戰(zhàn)演練:問題故障的應(yīng)對(營業(yè)場景案例教學(xué))

　　難纏客戶的應(yīng)對處理

　　難纏客戶的典型類型及心理分析

　　情緒激動型

　　冷靜理智型

　　難纏客戶處理3大策略

　　對事不對人

　　給他一個理由

　　有理有節(jié)

　　難纏客戶處理的特殊方法

　　強(qiáng)化訓(xùn)練:騷擾客戶應(yīng)對

　　典型情景案例分析和總結(jié)

　　常見異議投訴溝通話術(shù)訓(xùn)練

　　遇到客戶抱怨速度太慢時

　　遇到客戶抱怨窗口太少時

　　未聽清或不明白客戶意思時

　　客戶無法理解或語言不通時

　　遇到客戶情緒激動語言粗暴時

　　遇到客戶想直接找領(lǐng)導(dǎo)時

　　遇到客戶詢問私人信息邀請吃飯時

　　遇到客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度不好時

　　遇到客戶投訴服務(wù)人員工作出差錯時

　　情緒壓力管理及舒緩

　　什么是情緒?

　　負(fù)面情緒帶來的傷害

　　情緒的“鐘擺效應(yīng)”……

　　身心放松的技巧

　　呼叫中心情緒管理技巧

　　處理客戶負(fù)面情緒的“四步曲”

　　典型工作情景情緒管理分析

　　體驗活動:自我催眠法的技巧

　　提升EQ，做情緒主人

　　合理情緒治療(RET)

　　溝通分析訓(xùn)練(TA)

　　同理心訓(xùn)練(empathy)

　　壓力調(diào)適與情緒發(fā)泄演練

　　做情緒的主人——情緒管理的方法

　　互動活動:個人壓力管理行動計劃

　　結(jié)訓(xùn)考核

　　典型服務(wù)投訴案例現(xiàn)場演練展示

　　情景模擬考核、分析

　　人人過關(guān)，直到通過為止

　　頒發(fā)證書及獎品，總結(jié)合影

　　師資力量

　　吳文娟

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　資深客戶服務(wù)培訓(xùn)師

　　國家注冊高級禮儀培訓(xùn)師

　　PTT國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師

　　高端商務(wù)禮儀與形象塑造專家

　　心服務(wù)心禮儀研究者

　　賽事禮儀輔導(dǎo)顧問

　　廈門大學(xué)總裁班特約講師

　　吳老師具備多年行業(yè)咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗，長期專注于客戶服務(wù)及形象禮儀方面的研究， 擅長五大內(nèi)容：職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)、形象禮儀、溝通技能、心態(tài)管理。

　　『培訓(xùn)形式』

　　圍繞培訓(xùn)需求，因材施教，強(qiáng)調(diào)實(shí)效性。形成具有創(chuàng)新性的“教練+輔導(dǎo)+咨詢 +培訓(xùn)”一體化模式。 課堂形式靈活以“理論 + 示范 + 視頻 + 案例 + 演練 + 互動 + 現(xiàn)場實(shí)操 + 行動” 模式為主。

　　★通過訓(xùn)練——規(guī)范服務(wù)行為; ★通過視頻——細(xì)化服務(wù)尺度

　　★通過案例——破解服務(wù)難題; ★通過工具——固化行為模式

　　『品牌課程』

　　禮儀類課程系列：

　　1.《專業(yè)風(fēng)范——營業(yè)廳/現(xiàn)場人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀流程訓(xùn)練營》1-2天

　　2.《五星接待——創(chuàng)一流迎檢接待禮儀/講解員/禮儀隊特訓(xùn)營1-5天

　　3.《贏在形象——職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》1-2天

　　4.《內(nèi)生能動——禮儀輔導(dǎo)員特訓(xùn)營》2-3天

　　5.《固化行為——禮儀操特訓(xùn)營》2-3天

　　6.《能言善道——溝通與禮儀》1-2天

　　7.《幸福人生——新時代女性魅力》1-2天

　　8.《中庸魅力——中高層管理者禮儀素養(yǎng)》1天

　　服務(wù)類課程系列：

　　1.《贏在服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合技能/客戶滿意度提升》2-3天

　　2.《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理及溝通技能提升訓(xùn)練營》2天

　　3.《從心開始——新員工服務(wù)綜合能力提升特訓(xùn)營》2天

　　4.《笑傲職場——員工職業(yè)化訓(xùn)練》1-2天

　　輔導(dǎo)系列：

　　供電禮儀隊輔導(dǎo)及服務(wù)競賽輔導(dǎo)

　　營業(yè)廳窗口現(xiàn)場輔導(dǎo)

　　咨詢項目：

　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊 2. 服務(wù)品牌建設(shè)及策劃

　　『部分服務(wù)足跡』

　　電力客戶：

　　北京市電力公司、天津市電力公司、遼寧省電力公司、浙江省電力公司、河北省電力公司、福建省電力公司、安徽省電力公司、貴州省電力公司、南京供電公司、無錫供電公司、江陰供電公司、舟山供電公司、蕭山供電局、大連供電公司、遼陽供電局、晉江供電公司、迪慶供電局、貴州凱里市郊供電局、四川西昌供電局… …

　　金融客戶：

　　深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行廈門分行、華夏銀行、光大銀行、民生銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、中國建設(shè)銀行海寧分行、中國銀行紹興分行、中國銀行綿陽分行、深圳發(fā)展銀行、平安銀行、中信建投證券、招商證券… …

　　水務(wù)客戶：

　　江蘇張家港給排水公司、浙江海寧水務(wù)集團(tuán) 、福州市自來水公司、寧德自來水公司、福鼎自來水公司、漳州水務(wù)發(fā)展公司、溫州水務(wù)集團(tuán)、嘉興水務(wù)集團(tuán)… …

　　其他行業(yè)：

　　廈門國貿(mào)集團(tuán)、山西原平地稅局、中石油、泰康人壽、華潤集團(tuán)、安利集團(tuán)、華碩電腦、LG空調(diào)、三安電子、廈門海滄公用事業(yè)發(fā)展有限公司、中國煙草、七匹狼集團(tuán)、廈門大學(xué)… …