專業(yè)服務(wù)技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	王群
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-04-14 09:42:27

　　

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　面向所有服務(wù)行業(yè)人士及服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理層

　　課程目標(biāo)

　　本課程專為服務(wù)行業(yè)所設(shè)計(jì)，從客戶的心理需求與業(yè)務(wù)需求分析切入，旨在從心理素質(zhì)上與服務(wù)技能上提高學(xué)員的理解能力、表達(dá)能力以及對(duì)棘手問(wèn)題的處理能力，從而達(dá)到客戶滿意，公司滿意，個(gè)人減壓的最佳效果。

　　課程內(nèi)容

　　第一天：

　　什么叫超人一等的服務(wù)水準(zhǔn):

　　客戶的6大人際需求

　　客戶的STAR 4大業(yè)務(wù)需求

　　想客戶所想的3部曲換位思考方式

　　急客戶所急的3A處理模式

　　期間穿插錄像示范、練習(xí)、分享及答疑

　　理解客戶類型，化解負(fù)面情緒:

　　客戶的6大行為表現(xiàn)

　　第二天：

　　化解客戶負(fù)面情緒的7大技巧;

　　期間穿插錄像示范、練習(xí)、分享及答疑;

　　與客戶的互動(dòng);

　　建立良好的開端;

　　聆聽以獲取信息;

　　如何掌握互動(dòng)過(guò)程;

　　專業(yè)的答復(fù)方式;

　　正面信息的答復(fù);

　　負(fù)面信息的答復(fù);

　　爭(zhēng)取滿意而周全的結(jié)尾;

　　模擬練習(xí)。

　　師資力量

　　王群 (Jason Wang)

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　個(gè)人背景：

　　中國(guó)77級(jí)電機(jī)電子工程學(xué)士，英國(guó)Leicester 大學(xué)MBA。

　　英國(guó)劍橋大學(xué)認(rèn)證培訓(xùn)師。

　　美國(guó)Achieve Global 認(rèn)證培訓(xùn)師。

　　蘇州培訓(xùn)協(xié)會(huì)特聘高級(jí)講師。

　　中國(guó)點(diǎn)將商學(xué)院技術(shù)總裁。

　　工作經(jīng)歷：

　　王先生1982至1989年在中國(guó)北京從事于電力系統(tǒng)及電訊系統(tǒng)的科研工作。

　　1989年加入德國(guó)西門子公司，轉(zhuǎn)入培訓(xùn)行業(yè)，旅居德國(guó)，在德國(guó)西門子慕尼黑培訓(xùn)總部經(jīng)過(guò)18個(gè)月的系統(tǒng)化培訓(xùn)及心理學(xué)培訓(xùn)(TTT)后從事培訓(xùn)工作。

　　3年后于1992年被公司派往新加坡，籌建西門子亞太區(qū)支援中心及培訓(xùn)中心。

　　2000年加入丹麥Digiquant公司，任亞太區(qū)高級(jí)經(jīng)理，負(fù)責(zé)籌建總公司在新加坡的亞太總部及北京，吉隆坡等地的商務(wù)代表處并組建和管理各國(guó)團(tuán)隊(duì)。

　　2004年加入美國(guó)Molex公司，任職其亞太區(qū)全職高級(jí)雙語(yǔ)培訓(xùn)師。

　　在20多年的海外工作中積累了豐富的跨國(guó)及跨區(qū)域的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。其培訓(xùn)區(qū)域涵蓋新、馬、泰、中、港、臺(tái)各國(guó)的跨國(guó)公司及本地公司，學(xué)員層次從一線經(jīng)理、中層經(jīng)理到公司高級(jí)管理層。

　　王先生在二十多年的跨國(guó)商務(wù)運(yùn)作中，對(duì)國(guó)際一流的企業(yè)運(yùn)作水準(zhǔn)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)歐亞以及新中等地的商務(wù)風(fēng)格和文化有深入的了解和體會(huì)。

　　培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

　　目前是新加坡STD公司的總經(jīng)理，中國(guó)點(diǎn)將商學(xué)院技術(shù)總裁，也是亞太區(qū)高級(jí)雙語(yǔ)咨詢與培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)亞太區(qū)主要是新加坡與中國(guó)大陸的管理培訓(xùn)與咨詢工作。

　　王先生先后為新加坡和中國(guó)的的各大中小企業(yè)開辦過(guò)各種公司內(nèi)訓(xùn)及公開課，講座和短訓(xùn)班。

　　同時(shí)還常規(guī)性的舉辦公開課，如《從技術(shù)到管理》等課題。

　　除此以外，王先生還以其在亞太各國(guó)進(jìn)行培訓(xùn)與咨詢的豐富經(jīng)驗(yàn)，為公司與企業(yè)提供如何構(gòu)建國(guó)際水準(zhǔn)的培訓(xùn)架構(gòu)及培訓(xùn)體系的咨詢。

　　授課風(fēng)格：

　　在培訓(xùn)課程中，能例舉其自身經(jīng)歷，深入淺出地向?qū)W員解釋文化及語(yǔ)言的差異;從而使學(xué)員獲得國(guó)際一流的實(shí)戰(zhàn)技能。

　　其講授的管理課程：通用管理類課程及領(lǐng)導(dǎo)力、TTT、高級(jí)服務(wù)技能、教練技巧等專項(xiàng)技能課程極具個(gè)人特色及實(shí)用技巧。

　　簡(jiǎn)潔明快，極為實(shí)用，使學(xué)員清楚如何提升自己的表達(dá)力、說(shuō)服力和影響力

　　主要培訓(xùn)過(guò)的客戶有：

　　新加坡國(guó)際企業(yè)發(fā)展局、新加坡經(jīng)濟(jì)發(fā)展局、新加坡媒體管理局、德勤會(huì)計(jì)師事務(wù)所、德意志銀行、渣打銀行、美國(guó)銀行、律師事務(wù)所、新加坡勝科環(huán)保企業(yè)、科技企業(yè)、路透社、大眾汽車(北京)、奔馳汽車、阿克蘇諾貝爾(東莞)、百事可樂(lè) (廣州)、安德里茲(佛山)、歐尚、中新公用集團(tuán)(蘇州)、菲尼薩(上海)、德樂(lè)(上海)、島津企業(yè)、采埃孚長(zhǎng)春公司、Fastco 上海公司、中芯國(guó)際(上海)有限公司、上海亞?wèn)|國(guó)際貨運(yùn)、太倉(cāng)國(guó)際(蘇州)、聯(lián)合汽車電子有限公司(重慶)、中國(guó)人壽上海市分公司、上海銳畢利機(jī)電科技有限公司、普洛斯投資管理(中國(guó))有限公司等等。

　　主講課程及課程特色：

　　時(shí)間管理 (不同于一般的時(shí)間管理，此課程注重職場(chǎng)素質(zhì)，心態(tài)和思維方式，培養(yǎng)學(xué)員如何在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，建立國(guó)際水準(zhǔn)的自身素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力)

　　溝通技巧(重點(diǎn)在講透現(xiàn)代企業(yè)中的溝通規(guī)則，讓學(xué)員明確掌握3維溝通的實(shí)用技巧)

　　演講技巧(簡(jiǎn)潔明快，極為實(shí)用，使學(xué)員清楚如何提升自己的表達(dá)力、說(shuō)服力和影響力)

　　以上三門課程是講師本人“職場(chǎng)前三課”的品牌課程，特色鮮明，極為實(shí)用，效果極好。

　　競(jìng)爭(zhēng)型領(lǐng)導(dǎo)力(結(jié)合多年在國(guó)外500強(qiáng)企業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，提出明確的競(jìng)爭(zhēng)型領(lǐng)導(dǎo)力概念)

　　談判技巧(注重實(shí)用，規(guī)則清楚，舉例翔實(shí)生動(dòng)如新加坡 – 馬來(lái)西亞的談判，等等)

　　客戶服務(wù)技巧(國(guó)際最新的STAR服務(wù)技巧)

　　培訓(xùn)師培訓(xùn) TTT(根據(jù)講師自己18個(gè)月的西門子培訓(xùn)經(jīng)歷開發(fā)而出)

　　教練技巧(根據(jù)講師自己在亞太地區(qū)的親身培訓(xùn)經(jīng)歷開發(fā))

　　團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與管理(根據(jù)講師自己在亞太地區(qū)的親身管理經(jīng)驗(yàn)開發(fā))

　　從技術(shù)專才到管理層的角色轉(zhuǎn)換及提升(根據(jù)講師自己的成功轉(zhuǎn)型經(jīng)歷開發(fā))

　　一線經(jīng)理的管理技巧系列(培訓(xùn)一線經(jīng)理盡快掌握帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的管理技能)