零售業(yè)(營業(yè)廳)專業(yè)賣場管理—客戶觸點(diǎn)管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	鐘靈
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-09-09 16:27:54

　　

【課程背景及目的】：

零售企業(yè)要抓住客戶的眼球、留住客戶的心，增強(qiáng)與客戶互動(dòng)和體驗(yàn)的效果，不僅僅是建一套系統(tǒng)，搞幾個(gè)活動(dòng)，換一個(gè)地方，換一種方式，更要重視并加強(qiáng)客戶觸點(diǎn)管理(CTM，CustomerTouchpointManagement)。想象一下，如果所有客戶對每個(gè)觸點(diǎn)都很滿意，那么自然就會(huì)引爆營銷的臨界點(diǎn)�？蛻粲|點(diǎn)管理就是在一切能給客戶留下美好印象的地方竭盡所能，全面改善與提升客戶體驗(yàn)，其目的是增強(qiáng)對客戶的吸引力、提高客戶的滿意度及忠誠度，最終提升企業(yè)市場份額和業(yè)務(wù)收入。

【課程適用人員】：

通信業(yè)、零售業(yè)的銷售人員、客服人員

【課程綱要】：

第一講 零售(營業(yè)廳)專業(yè)賣場管理基本要點(diǎn)

1、 管理的五句話

誰是你的顧客?

他在哪里?

如何吸引他來?

如何服務(wù)好他?

顧客走了還會(huì)記得我嗎?

2、銷售模式

3、管理工具

第二講 客戶觸點(diǎn)管理概念

1、 什么是客戶觸點(diǎn)管理

2、 客戶觸點(diǎn)管理的價(jià)值

3、 客戶觸點(diǎn)管理的四大類與4S循環(huán)

4、 觸點(diǎn)管理的實(shí)戰(zhàn)方法與案例

廣東移動(dòng)觸點(diǎn)管理

 

重慶移動(dòng)觸點(diǎn)管理

 

吉之島超市觸點(diǎn)管理實(shí)施

 

招商銀行觸點(diǎn)管理實(shí)施

第三講、客戶觸點(diǎn)管理CTM與終端界面互動(dòng)

1、 服務(wù)與銷售的觸點(diǎn)管理

1) 植入主題的觸點(diǎn)管理策略地圖

2) 觸點(diǎn)管理工具-觸點(diǎn)地圖模板

3) 觸點(diǎn)管理方法-BMW三步法

4) 重慶移動(dòng)的做法和收益

5) 應(yīng)用成果舉例

2、 營業(yè)廳服務(wù)過程的觸點(diǎn)及客戶核心需求

3、 營業(yè)廳的16個(gè)接觸點(diǎn)服務(wù)指引

1) 客戶接觸點(diǎn)1—尋找

2) 客戶接觸點(diǎn)2—到達(dá)

3) 客戶接觸點(diǎn)3—廳前

4) 客戶接觸點(diǎn)4—進(jìn)廳

5) 客戶接觸點(diǎn)5—環(huán)境

6) 客戶接觸點(diǎn)6—徘徊

7) 客戶接觸點(diǎn)7—咨詢

8) 客戶接觸點(diǎn)8—體驗(yàn)

9) 客戶接觸點(diǎn)9—自助服務(wù)

10) 客戶接觸點(diǎn)10—購買

11) 客戶接觸點(diǎn)11—排隊(duì)

12) 客戶接觸點(diǎn)12—辦理溝通

13) 客戶接觸點(diǎn)13—辦理等待

14) 客戶接觸點(diǎn)14—辦理結(jié)果

15) 客戶接觸點(diǎn)15—投訴異議

16) 客戶接觸點(diǎn)16—離開

第四講、客戶觸點(diǎn)管理規(guī)劃與實(shí)施

1. 組建項(xiàng)目組

2. 梳理客戶觸點(diǎn)

3. 形成實(shí)施方案

4. 進(jìn)行實(shí)地評測

5. 評估修正

6. 全面實(shí)施

第五講、通過客戶觸點(diǎn)管理提升客戶滿意度

1、 結(jié)合產(chǎn)品特性分析客戶觸點(diǎn)

2、 中國移動(dòng)12580改良客戶觸點(diǎn)案例分析

1) 改良

2) 分析

3) 梳理

4) 驗(yàn)證應(yīng)用

3、十步改善客戶互動(dòng)

步驟1：盤點(diǎn)你的觸點(diǎn)

步驟2：排定次序

步驟3：每個(gè)觸點(diǎn)的有效時(shí)間

步驟4：每個(gè)客戶觸點(diǎn)都有自己的使命

步驟5：識別所有者

步驟6：評估客戶觸點(diǎn)的影響力

步驟7：完善你的表格

步驟8：為效率計(jì)分

步驟9：分析有效和無效

步驟10：行動(dòng)措施