客戶滿意度提升策略

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	許應(yīng)楠
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2015-01-14 10:19:12

　　

　　課程背景

　　客戶永遠(yuǎn)是上帝，隨著客戶消費(fèi)意識(shí)的提高，客戶的滿意程度將決定企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)，因此企業(yè)有必要對(duì)客戶滿意度進(jìn)行研究，弄清楚影響客戶滿意度的因素有哪些，然后針對(duì)這些因素做出有針對(duì)性的改進(jìn)，從而提高客戶滿意程度。

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　企業(yè)高層管理人員：董事，董事長(zhǎng)，總裁，總經(jīng)理、副總經(jīng)理，總監(jiān)等。

　　企業(yè)中層運(yùn)營(yíng)人員：企業(yè)銷售部、產(chǎn)品部、客服部、售后服務(wù)部、運(yùn)營(yíng)人員等。

　　課程目標(biāo)

　　幫助學(xué)員了解客戶滿意度概念、包含內(nèi)容等基本知識(shí)，在此基礎(chǔ)上讓學(xué)員掌握診斷目前企業(yè)客戶滿意程度的方法和工具，找出影響企業(yè)客戶滿意度的關(guān)鍵的因素有哪些，從而為學(xué)員所在企業(yè)提升客戶滿意度提供決策支撐。

　　課程內(nèi)容

　　第一章：企業(yè)為什么要開展客戶滿意度研究

　　1.1 客戶滿意度對(duì)企業(yè)的重要性

　　1.2 什么是客戶滿意度

　　1.3 為什么要研究客戶滿意度

　　第二章：中國(guó)客戶滿意指數(shù)簡(jiǎn)介

　　2.1 什么是客戶滿意指數(shù)

　　2.2 客戶滿意指數(shù)的作用

　　2.3 中國(guó)客戶滿意指數(shù)的歷史沿革和現(xiàn)狀

　　2.4 中國(guó)客戶滿意指數(shù)基礎(chǔ)測(cè)評(píng)模型

　　第三章：企業(yè)開展客戶滿意度調(diào)研步驟

　　3.1客戶滿意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建

　　3.1.1企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)挖掘

　　(1)二手資料收集

　　(2)焦點(diǎn)小組訪談

　　(3)預(yù)調(diào)研

　　3.1.2 優(yōu)化指標(biāo)

　　3.2客戶滿意度問卷設(shè)計(jì)

　　(1)問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)

　　(2)量表和尺度

　　(3)問卷設(shè)計(jì)基本原則

　　(4)問卷設(shè)計(jì)需要注意的問題

　　3.3 調(diào)研組織與實(shí)施

　　3.4 問卷回收

　　3.5 問卷有效性篩選

　　3.6 問卷數(shù)據(jù)分析

　　(1)SPSS軟件

　　(2)模型驗(yàn)證

　　3.7 模型優(yōu)化，確定關(guān)鍵指標(biāo)

　　3.8 撰寫調(diào)研報(bào)告

　　第四章：依據(jù)調(diào)研結(jié)果提出企業(yè)改進(jìn)意見

　　師資力量

　　許應(yīng)楠講師簡(jiǎn)介

　　管理學(xué)博士、電子商務(wù)專業(yè)講師

　　研究領(lǐng)域：

　　1、擅于移動(dòng)電子商務(wù)體系搭建，為企業(yè)布局移動(dòng)電子商務(wù)進(jìn)行規(guī)劃與實(shí)施指導(dǎo)

　　2、擅于傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型電子商務(wù)規(guī)劃研究

　　3、擅于跨境電子商務(wù)相關(guān)政策研究

　　4、擅于電子商務(wù)用戶體驗(yàn)研究，提供相關(guān)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)提升培訓(xùn)

　　5、擅于微信營(yíng)銷研究，并提供相關(guān)培訓(xùn)

　　6、擅于基于客戶的相關(guān)調(diào)研及培訓(xùn)，如客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、員工敬業(yè)度調(diào)研及培訓(xùn)等

　　主講課程：

　　1、《移動(dòng)電子商務(wù)規(guī)劃與實(shí)施》

　　2、《傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型電子商務(wù)規(guī)劃與實(shí)施》

　　3、《跨境電子商務(wù)發(fā)展機(jī)遇及相關(guān)政策分析》

　　4、《電商企業(yè)用戶體驗(yàn)提升策略》

　　5、《微信營(yíng)銷技巧培訓(xùn)》

　　6、《客戶滿意度提升策略》

 

　　7、《員工敬業(yè)度提升策略》