《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧提升》培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	李向陽(yáng)
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-02-23 15:45:38

　　

　　課程收益

　　1、 讓電話銷售人員在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài);

　　2、 規(guī)范電話銷售人員的電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話溝通技能;

　　3、 通過(guò)大量的訓(xùn)練，使電話銷售人員的外呼技巧和電話營(yíng)銷能力得到提升;

　　4、 提升電話銷售人員的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒。

　　授課對(duì)象

　　電話銷售人員

　　課程綱要

　　一、 電話營(yíng)銷代表綜合素質(zhì)篇

　　電話營(yíng)銷前景分析，讓員工看到希望

　　Ø 電話營(yíng)銷在中國(guó)的發(fā)展

　　Ø 電視購(gòu)物行業(yè)電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀分享

　　Ø 電話營(yíng)銷對(duì)人才的需求

　　Ø 電話營(yíng)銷行業(yè)對(duì)人性格的選擇

　　Ø 電話營(yíng)銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃

　　ü 個(gè)人成長(zhǎng)

　　ü 收入待遇

　　ü 晉升機(jī)會(huì)

　　n 電話銷售代表的心態(tài)剖析

　　Ø 興奮期——謹(jǐn)慎打電話

　　Ø 恐懼期——害怕打電話

　　Ø 困惑期——不想打電話

　　Ø 平穩(wěn)期——高效打電話

　　游戲：跨出心中的障礙

　　案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶

　　案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力

　　案例：客戶不需要商品，再次打電話給他有壓力

　　n 快速解壓的5種方法

　　n 重新框架改變我的心態(tài)

　　案例：面對(duì)客戶在電話中的極端反應(yīng)

　　案例：面對(duì)客戶在電話中騷擾的應(yīng)對(duì)策略

　　案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶

　　案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦?

　　案例：我是老員工，業(yè)績(jī)還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。

　　二、電話銷售代表溝通技巧篇

　　n 電話溝通技巧一：提問(wèn)技巧

　　u 挖掘客戶需求的工具——提問(wèn)

　　u 提問(wèn)的目的

　　u 提問(wèn)的兩大類型

　　u 外呼提問(wèn)遵循的原則

　　u 四層提問(wèn)法

　　l 請(qǐng)示層提問(wèn)

　　l 信息層問(wèn)題

　　l 問(wèn)題層提問(wèn)

　　l 解決問(wèn)題層提問(wèn)

　　l 模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)挖掘客戶的需求

　　n 溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧

　　u 傾聽(tīng)的三層含義

　　ü 傾聽(tīng)的障礙

　　ü 傾聽(tīng)的層次

　　Ø 表層意思

　　Ø 聽(tīng)話聽(tīng)音

　　Ø 傾聽(tīng)小游戲

　　Ø 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

　　ü 回應(yīng)技巧

　　ü 確認(rèn)技巧

　　ü 澄清技巧

　　ü 記錄技巧

　　現(xiàn)場(chǎng)演練：如何運(yùn)用傾聽(tīng)技巧來(lái)解決客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理?

　　Ø 溝通技巧四：引導(dǎo)

　　Ø 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

　　Ø 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

　　Ø 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

　　Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶擔(dān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧和客戶溝通。

　　Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)你們?yōu)槭裁串a(chǎn)品價(jià)格那么貴?

　　Ø 溝通技巧五：同理

　　Ø 什么是同理心?

　　Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

　　Ø 表達(dá)同理心的方法：

　　Ø 同理心話術(shù)

　　² 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：當(dāng)電話銷售代表給客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶說(shuō)：“我不相信這個(gè)行業(yè)，你們都有騙子吧”

　　² 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶投訴時(shí)說(shuō)我很生氣，你們不講誠(chéng)信，氣死我了

　　Ø 同理自己

　　Ø 案例分享：你是不是新來(lái)的?

　　Ø 案例分享：讓我抖完再說(shuō)

　　Ø 錯(cuò)誤的同理自己

　　案例：客戶在電話里面罵人

　　Ø 溝通技巧六：贊美

　　Ø 贊美障礙

　　Ø 贊美的方法

　　Ø 贊美的3點(diǎn)

　　Ø 電話中贊美客戶

　　ü 直接贊美

　　ü 比較贊美

　　ü 感覺(jué)贊美

　　現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

　　案例：如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美

　　案例：如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美

　　三、電話銷售代表營(yíng)銷技巧篇

　　營(yíng)銷技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

　　n 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

　　n 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)

　　Ø 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

　　² 讓對(duì)方開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白

　　² 讓對(duì)方信任的開(kāi)場(chǎng)白

　　² 讓對(duì)方困惑的開(kāi)場(chǎng)白

　　Ø 案例：行業(yè)接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白

　　Ø 案例分享：如何與客戶在電話里拉近關(guān)系

　　Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：至少5種針對(duì)本行業(yè)有效的開(kāi)場(chǎng)白

　　營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求

　　挖掘客戶需求的工具是什么

　　提問(wèn)的目的

　　提問(wèn)的兩大類型

　　外呼提問(wèn)遵循的原則

　　Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：如何挖掘客戶需求?針對(duì)本行業(yè)做一個(gè)產(chǎn)品腳本設(shè)計(jì)。

　　營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

　　Ø 產(chǎn)品介紹禁用詞

　　Ø 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

　　Ø 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

　　Ø 體驗(yàn)介紹法

　　Ø 對(duì)比介紹法

　　Ø 不同公司對(duì)比

　　Ø 價(jià)值提煉法

　　Ø 主次介紹法

　　Ø 客戶見(jiàn)證法

　　Ø 分解介紹法

　　Ø 案例分析：如何讓客戶覺(jué)得我們的產(chǎn)品好

　　l 營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

　　Ø 正確認(rèn)識(shí)客戶異議

　　Ø 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

　　Ø 不同性格的客戶提出的異議不同

　　Ø 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

　　Ø 面對(duì)異議的正確心態(tài)

　　ü 欣喜心態(tài)

　　ü 感恩心態(tài)

　　ü 客戶異議處理的四種有效方法

　　ü 提前異議處理法

　　ü 引導(dǎo)法

　　ü 同理法

　　ü 幽默法

　　ü 贊美法

　　客戶常見(jiàn)異議

　　客戶異議處理萬(wàn)能法則

　　² 我考慮考慮

　　² 現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，在開(kāi)車/開(kāi)會(huì)

　　² 產(chǎn)品價(jià)格太貴了

　　² 你們的售后服務(wù)做的好嗎?

　　² 你們的產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒(méi)有那么好啊?

　　² 你說(shuō)的我不清楚，我不明白

　　² 我有時(shí)間去商場(chǎng)看看，對(duì)比一下再?zèng)Q定吧

　　² 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀

　　² 你們都是騙人的，說(shuō)得那么好

　　² 我有這個(gè)需求，也不敢找你們

　　² 客戶在電話中沉默

　　異議處理訓(xùn)練

　　現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，解決所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理

　　情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓(xùn)練

　　n 營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)

　　ü 促成信號(hào)的把握

　　ü 什么是促成信號(hào)?

　　ü 促成的語(yǔ)言信號(hào)

　　ü 促成的感情信號(hào)

　　ü 促成的動(dòng)作信號(hào)

　　ü 案例分析：客戶想與購(gòu)買產(chǎn)品的18句話。

　　ü 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)?

　　三、 營(yíng)銷技巧六：促成技巧

　　Ø 常見(jiàn)的6種促成技巧

　　ü 直接促成法

　　ü 危機(jī)促成法

　　ü 二選一法

　　ü 體驗(yàn)促成法

　　ü 少量試用法

　　ü 客戶見(jiàn)證法

　　n 現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)行業(yè)特征，學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

　　Ø 營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)

　　Ø 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

　　Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

　　Ø 結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

　　講師介紹

　　李向陽(yáng)

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　2001-2005，歷任廣東某知名管理顧問(wèn)公司內(nèi)訓(xùn)部總監(jiān)，核心顧問(wèn)。長(zhǎng)期以來(lái)為中國(guó)移動(dòng)各省、市級(jí)公司提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，其項(xiàng)目涵蓋營(yíng)業(yè)廳、大客戶、10086三大窗口，尤其以“客戶經(jīng)理和呼叫中心領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營(yíng)銷專家”而聞名業(yè)內(nèi);

　　經(jīng)過(guò)5年對(duì)通信行業(yè)的不斷研究、探索和總結(jié)，親自編著了服務(wù)營(yíng)銷類的六本暢銷書(shū)籍，廣受通信行業(yè)學(xué)員的喜歡

　　2006-2011年，任廣州布谷鳥(niǎo)咨詢顧問(wèn)有限公司董事長(zhǎng)、首席講師，主要為通信行業(yè)(中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通)提供服務(wù)營(yíng)銷、心理援助輔導(dǎo)方面的課程

　　2011年-至今 以高級(jí)顧問(wèn)師、高級(jí)自由講師身份繼續(xù)為中國(guó)各大通信運(yùn)營(yíng)商提供咨詢、策劃、培訓(xùn)服務(wù)并擔(dān)任10家全國(guó)知名管理咨詢公司的首席顧問(wèn)、高級(jí)特約講師， 足跡遍及全中國(guó)!

　　授課特點(diǎn)：

　　深入淺出、旁敲側(cè)擊：將理論融入到豐富的實(shí)際案例中，然后加以點(diǎn)拔和啟發(fā)，學(xué)員每每有恍然大悟之感。

　　1、 內(nèi)容豐富、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，：十多年的一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，加上廣泛的閱讀喜好，使得整個(gè)課程豐富多彩，解決學(xué)員疑難問(wèn)題時(shí)精彩不斷。

　　2、 授課靈活，互動(dòng)性強(qiáng)：體驗(yàn)互動(dòng)式教學(xué)，課堂氣氛異常熱烈，學(xué)員學(xué)習(xí)熱情高，課程結(jié)束后均能滿載而歸。

　　4、經(jīng)驗(yàn)豐富，滿意度高：教學(xué)經(jīng)驗(yàn)7年多，深受學(xué)員愛(ài)戴，平均滿意度在95%以上。

　　主要咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):

　　擁有六年的中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信等服務(wù)營(yíng)銷咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，以培訓(xùn)事業(yè)部總監(jiān)之職主持專案上百例，專長(zhǎng)為服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)研究、大客戶服務(wù)營(yíng)銷整合、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理等。

　　在金融業(yè)方面：

　　2015中國(guó)銀行山東(3期)、遼寧(2期)、湖南(3期)

　　廣發(fā)銀行廣州公司、上海公司、大連公司員工壓力與情緒管理

　　廣州、蘇州、新鄉(xiāng)、洛陽(yáng)市分行大堂經(jīng)理任職資格培訓(xùn)

　　中國(guó)銀行洛陽(yáng)市分行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

　　中國(guó)銀行珠海市分行全員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷系列培訓(xùn)(2期)

　　中國(guó)銀行北京海淀支行客戶經(jīng)理營(yíng)銷培訓(xùn)、朝陽(yáng)市分行理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷培訓(xùn)

　　中國(guó)建設(shè)銀行湖北省分行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷培訓(xùn)

　　中國(guó)建設(shè)銀行邯鄲市分行柜面營(yíng)銷培訓(xùn)、淮南市分行客戶經(jīng)理營(yíng)銷培訓(xùn)

　　中國(guó)工商銀行江西省分行服務(wù)營(yíng)銷、海南省分行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

　　中國(guó)工商銀行西藏區(qū)分行新員工服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

　　......

　　在通信業(yè)方面：

　　廣東移動(dòng)鼎湖培訓(xùn)中心員工壓力與情緒管理2期

　　廣東珠海移動(dòng)客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)

　　廣東珠海移動(dòng)10086主動(dòng)外呼營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

　　遼寧省移動(dòng)12580主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)及輔導(dǎo)

　　遼寧省移動(dòng)10086主動(dòng)交叉營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

　　湖北電信中層管理跨部門(mén)溝通技能

　　湖北荊州聯(lián)通中層管理高級(jí)溝通技巧

　　湖北荊門(mén)聯(lián)通客戶經(jīng)理綜合技能提升培訓(xùn)

　　......

　　其它行業(yè)

　　廣東茂名電力安全心理學(xué)

　　廣東陽(yáng)江電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范提升

　　伊利牛奶中高層管理人員壓力與情緒管理

　　大慶油田管理人員心態(tài)及壓力緩解

　　湖北進(jìn)出口保險(xiǎn)公司高級(jí)營(yíng)銷技巧提升

　　廣州立白集團(tuán)電話營(yíng)銷技巧提升