| 課程類別: | 企業(yè)內訓 |
|---|---|
| 授課語言: | 中文 |
| 授課顧問: | 李向陽 |
| 審核時間: | 我要報名2014-02-23 15:52:34 |
第一篇:電話溝通實戰(zhàn)技巧篇
聲音感染力培養(yǎng)親和力
Ø 親和力的三個概念
Ø 電話里親和力表現
Ø 電話中聲音控制能力
Ø 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值
案例:某呼叫中心話務運用有感染力的聲音,為客戶提供高品質的服務
案例:聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例:運用聲音的感染力解決客戶的騷擾(客戶要私人號碼、詢問個人隱私)
視頻欣賞:聲音的魅力
ü 聲調的控制
現場訓練:話務員抑揚頓挫快速訓練
ü 音量的控制
現場訓練:話務員聲音音量控制訓練
ü 語氣的控制
案例:為什么會出現不耐煩,客戶不滿意的語氣?
現場訓練:同樣的句子,不同的語氣訓練
ü 語速的控制
現場訓練:語速強化訓練技巧
ü 微笑和笑容的訓練
案例:把握笑容的時機
現場訓練:訓練迷人甜甜的笑容
現場訓練:如何訓練溫柔動聽的聲音
現場模擬:如何訓練可愛的聲音錄音分析
現場模擬:讓你的個性聲音散發(fā)魅力
錄音分析:分析話務員在電話中的親和力
情景模擬:請用有親和力的聲音,為一位呼入的客戶,提供優(yōu)質的服務。
Ø 電話服務規(guī)范禮儀和服務用語
ü 最專業(yè)的接聽電話禮儀
ü 接聽規(guī)范禮儀
ü 接聽前的禮儀
ü 接聽中禮儀
ü 接聽開頭語禮儀
ü 電話等待禮儀
ü 電話轉接禮儀
ü 接聽誤打電話禮儀
ü 聽找人電話禮儀
ü 接聽咨詢電話禮儀
ü 電話結束禮儀
ü 電話禮儀禁忌
電話禮儀訓練:話務員接通一通咨詢業(yè)務的客戶
ü 電話服務用語禁忌
Ø 電話溝通之提問技巧
ü 提問的三大好處
ü 提問在投訴中的運用
ü 提問在銷售中的運用
ü 提問在服務中的運用
ü 常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)
ü 接聽電話有效提問技巧
² 縱深性問題——獲得細節(jié)
² 了解性問題——了解客戶基本信息
² 關閉式問題——確認客戶談話的重點
² 征詢性問題——問題的初步解決方案
² 服務性問題——超出客戶的滿意
案例分析:運用提問技巧提高客戶滿意度
情景模擬:運用提問挖掘客戶對業(yè)務的需求
提問游戲:挖掘需求
Ø 電話溝通之傾聽技巧
ü 傾聽的三層特殊含義
ü 傾聽的障礙
案例:專業(yè)術語引起的傾聽障礙
案例:方言引起的傾聽障礙
視頻欣賞:呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙
案例:主觀意識引起的傾聽障礙
ü 傾聽的三個層次
² 表層意思
² 聽話聽音
² 聽話聽道
傾聽小游戲:一次無效的溝通
ü 傾聽的四個技巧
² 回應技巧
案例:面對面的回應技巧(表情、動作、語言)
案例:電話中的回應技巧
案例:超級經典好用的回應詞組
² 確認技巧及話術
² 澄清技巧及話術
案例:一次投訴客戶的澄清
案例:某呼叫中心話務和客戶的思想,不在同一個頻道
視頻欣賞:被人誤會的情景
² 記錄技巧及話術
模擬訓練:傾聽處理一通誤會的電話
Ø 電話溝通之引導技巧
ü 引導的第一層含義——由此及彼
案例:把客戶的注意力進行轉移的技巧——由此及彼
ü 引導的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A:找產品的缺點和不足
快樂游戲B:把產品的不足和缺點,變成優(yōu)點和好處
ü 在電話中如何運用引導技巧,把不足引導成優(yōu)勢
練習:當客戶說的你產品質量不好
練習:當客戶說公司的服務不好
練習:當客戶要投訴我們時
練習:當客戶對產品提出異議時
Ø 電話溝通之同理技巧
ü 什么是同理心?
ü 對同理心的正確認識
案例:身邊發(fā)生的家庭故事,運用同理心輕松解決
案例:同理心輕松處理親子關系
案例:同理心輕松處理客戶抱怨,不滿
案例:同理心輕松處理客戶投訴
案例:同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞:客戶著急如何運用同理匹配
ü 表達同理心的四個步驟
ü 同理心有效話術
情景演練:我要投訴你們的員工,請用同理化解客戶的怒氣
Ø 電話溝通之贊美技巧
ü 贊美的價值和意義
ü 認清贊美的本質
案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應
ü 面對面贊美的方法
ü 巧妙贊美的3點
ü 電話中贊美客戶的方法
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美男性客戶
案例:如何贊美女性客戶
案例:如何贊美投訴的客戶
案例:如何贊美提出異議的客戶
快樂游戲:贊美的魅力
第二篇:電話營銷實戰(zhàn)技巧篇
營銷技巧一:開場白前30秒
Ø 開場白之規(guī)范開頭語
ü 問候語
ü 公司介紹
ü 部門介紹
ü 個人介紹
ü 免費電話
ü 確認對方身份
ü 請示性禮貌用語
ü 錄音分析:中國電信開頭語分析
ü 案例:接通率低的開頭語
ü 小練習:陌生客戶常用的3種開頭語
ü 小練習:老客戶開頭語
ü 現場演練:接通率高的3種開頭語
Ø 富有吸引力的開場白
Ø 開場白禁用語
Ø 開場白引起對方的興趣
ü 開場白設計的原則
ü 話術設計:讓對方感到幸運的開場白設計
ü 現場演練:最有效的3鐘開場白
ü 話術設計:GPRS流量包開場白設計
ü 話術設計:融合套餐開場白設計
ü 話術設計:E9套餐開場白設計
營銷技巧二:挖掘客戶需求
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 四層提問法
ü 請示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
ü 現場演練:通過提問挖掘客戶對GPRS的需要
ü 話術設計:四層提問挖掘客戶對E6套餐的需求
ü 話術設計:四層提問挖掘客戶對寬帶業(yè)務的需求
營銷技巧三:有效的產品介紹
Ø 產品介紹最有效的三組詞
Ø 提高營銷成功率的產品介紹方法
ü 分解介紹法
ü 對比介紹法
ü 好處介紹法
ü 客戶見證法
錄音分析:IPTV業(yè)務產品介紹、預存話費送話費產品介紹
現場模擬:請用好處介紹法推薦:“預存話費贈送手機”
營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
Ø 挽留客戶的5個步驟
Ø 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
Ø 正確認識客戶異議
Ø 根據客戶性格進行客戶挽留
Ø 不同性格的客戶提出的異議不同
Ø 挽留客戶應具備的心態(tài)
Ø 面對異議的正確心態(tài)
Ø 客戶異議處理的萬能法則
ü 認可法則
ü 同理法則
ü 催眠法則
ü 贊美法則
Ø 客戶常見異議
ü 我不需要
ü 我考慮考慮
ü 我不感興趣
ü 我沒時間,開車、開會
ü 這個業(yè)務不適合我
ü 你們的價格太貴了
ü 你們的質量沒有別家的好
ü 你們的政策沒有其它公司的好
ü 我不相信電話辦理,電話里都是騙子
ü 客戶在電話中罵人,威脅
營銷技巧五:把握促成信號
Ø 促成信號的把握
Ø 什么是促成信號?
ü 促成的語言信號
ü 促成的感情信號
ü 促成的動作信號
案例分析:客戶想與我們合作的18句話
現場討論:哪些信號是積極的購買信號?
營銷技巧六:促成技巧
Ø 常見的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機促成法
ü 二選一法
ü 體驗促成法
ü 少量試用法
ü 客戶見證法
現場演練:學員學會3種以上的促成方法
話術設計:6種促成的話術編寫
營銷技巧七:電話結束語
Ø 專業(yè)的結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
Ø 結束語中的5個重點
李向陽
中國培訓網高級講師
2001-2005,歷任廣東某知名管理顧問公司內訓部總監(jiān),核心顧問。長期以來為中國移動各省、市級公司提供咨詢和培訓服務,其項目涵蓋營業(yè)廳、大客戶、10086三大窗口,尤其以“客戶經理和呼叫中心領域的實戰(zhàn)派服務營銷專家”而聞名業(yè)內;
經過5年對通信行業(yè)的不斷研究、探索和總結,親自編著了服務營銷類的六本暢銷書籍,廣受通信行業(yè)學員的喜歡
2006-2011年,任廣州布谷鳥咨詢顧問有限公司董事長、首席講師,主要為通信行業(yè)(中國移動、中國電信、中國聯(lián)通)提供服務營銷、心理援助輔導方面的課程
2011年-至今 以高級顧問師、高級自由講師身份繼續(xù)為中國各大通信運營商提供咨詢、策劃、培訓服務并擔任10家全國知名管理咨詢公司的首席顧問、高級特約講師, 足跡遍及全中國!
授課特點:
深入淺出、旁敲側擊:將理論融入到豐富的實際案例中,然后加以點拔和啟發(fā),學員每每有恍然大悟之感。
1、 內容豐富、實戰(zhàn)性強,:十多年的一線實戰(zhàn)經驗,加上廣泛的閱讀喜好,使得整個課程豐富多彩,解決學員疑難問題時精彩不斷。
2、 授課靈活,互動性強:體驗互動式教學,課堂氣氛異常熱烈,學員學習熱情高,課程結束后均能滿載而歸。
4、經驗豐富,滿意度高:教學經驗7年多,深受學員愛戴,平均滿意度在95%以上。
主要咨詢、培訓經驗:
擁有六年的中國移動、中國聯(lián)通、中國電信等服務營銷咨詢與培訓經驗,以培訓事業(yè)部總監(jiān)之職主持專案上百例,專長為服務營銷競爭研究、大客戶服務營銷整合、營業(yè)廳運營管理等。
在金融業(yè)方面:
2015中國銀行山東(3期)、遼寧(2期)、湖南(3期)
廣發(fā)銀行廣州公司、上海公司、大連公司員工壓力與情緒管理
廣州、蘇州、新鄉(xiāng)、洛陽市分行大堂經理任職資格培訓
中國銀行洛陽市分行大堂經理服務營銷培訓
中國銀行珠海市分行全員聯(lián)動營銷系列培訓(2期)
中國銀行北京海淀支行客戶經理營銷培訓、朝陽市分行理財經理營銷培訓
中國建設銀行湖北省分行網點經理公私聯(lián)動營銷培訓
中國建設銀行邯鄲市分行柜面營銷培訓、淮南市分行客戶經理營銷培訓
中國工商銀行江西省分行服務營銷、海南省分行網點負責人服務營銷培訓
中國工商銀行西藏區(qū)分行新員工服務營銷培訓
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在通信業(yè)方面:
廣東移動鼎湖培訓中心員工壓力與情緒管理2期
廣東珠海移動客戶經理服務營銷技能提升培訓
廣東珠海移動10086主動外呼營銷技巧培訓
遼寧省移動12580主動服務營銷培訓及輔導
遼寧省移動10086主動交叉營銷技巧培訓
湖北電信中層管理跨部門溝通技能
湖北荊州聯(lián)通中層管理高級溝通技巧
湖北荊門聯(lián)通客戶經理綜合技能提升培訓
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其它行業(yè)
廣東茂名電力安全心理學
廣東陽江電力營業(yè)廳服務規(guī)范提升
伊利牛奶中高層管理人員壓力與情緒管理
大慶油田管理人員心態(tài)及壓力緩解
湖北進出口保險公司高級營銷技巧提升
廣州立白集團電話營銷技巧提升
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