中國電信《呼叫中心主動交叉營銷技巧》培訓

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	李向陽
審核時間：	我要報名2014-02-23 15:54:02

　　

　　課程收益

　　1、 了解電話交叉營銷的特點、流程和難點，明確電話交叉營銷的思維理念、心態(tài)定位;

　　2、 掌握電話交叉營銷的關(guān)鍵點及分析技巧，能夠敏銳的發(fā)現(xiàn)電話營銷中交叉營銷的機會;

　　3、 通過大量的錄音分析與情景模擬演練，提升學員交叉營銷的能力;

　　4、 掌握電話交叉營銷話術(shù)的設(shè)計、編寫技巧。

　　培訓學員

　　中國電信客戶服務中心班組長、內(nèi)訓師、骨干員工

　　課程大綱

　　電話交叉營銷認知與思維定位、心態(tài)

　　電話交叉營銷的意義與價值

　　電話交叉營銷的特點

　　客服中心電話交叉營銷和外呼營銷的區(qū)別

　　電話交叉營銷的難點在哪里

　　案例：消費者為什么抗拒電話營銷

　　客服中心交叉營銷關(guān)鍵點分析

　　業(yè)務咨詢中的銷售機會—我的長途話費怎么那么貴?

　　業(yè)務辦理中的銷售機會—我要開通“5元GPRS包月”

　　投訴抱怨中的銷售機會—你們的寬帶網(wǎng)速怎么那么慢?氣死我了

　　業(yè)務挽留中的銷售機會—我要取消彩鈴，音樂不好聽

　　主動回訪中的銷售機會—我對你們的服務還是挺滿意的，就是資費不太明確，并且也沒時間去查，因此有沒有亂扣費也不知道。

　　錄音分析：如何敏銳的捕捉銷售機會

　　電話交叉營銷實戰(zhàn)技巧訓練

　　電話交叉營銷切入 30秒的藝術(shù)

　　切入交叉營銷的常用話術(shù)句型

　　切入交叉營銷的原則和技巧

　　30秒中的非措辭部分

　　錄音分析：如何切入交叉銷售

　　電話交叉營銷中需求挖掘

　　避免你的電話營銷變成電話騷擾

　　客戶類型及應對策略

　　如何在有限的時間內(nèi)挖掘客戶需求

　　情景模擬演練：模擬各種客戶背景進行實戰(zhàn)演練

　　產(chǎn)品介紹技巧

　　電話中介紹產(chǎn)品的特點

　　產(chǎn)品呈現(xiàn)時注意事項

　　情景模擬演練：模擬各種客戶背景進行實戰(zhàn)演練

　　交叉銷售中的異議處理和臨門一腳

　　電話異議處理的原則

　　話術(shù)分享：各種客戶異議處理的腳本

　　臨門一腳：成交請求的提出技術(shù)

　　情景模擬演練：模擬各種客戶背景進行實戰(zhàn)演練

　　交叉營銷的腳本話術(shù)設(shè)計與訓練

　　向客戶交叉銷售的條件

　　向客戶交叉銷售的時機

　　向客戶交叉銷售的策略

　　向客戶交叉銷售的話術(shù)

　　團隊配合向客戶交叉銷售的分工與配合技巧

　　課程回顧與問題解答

　 講師介紹

　　李向陽

　　中國培訓網(wǎng)高級講師

　　2001-2005，歷任廣東某知名管理顧問公司內(nèi)訓部總監(jiān)，核心顧問。長期以來為中國移動各省、市級公司提供咨詢和培訓服務，其項目涵蓋營業(yè)廳、大客戶、10086三大窗口，尤其以“客戶經(jīng)理和呼叫中心領(lǐng)域的實戰(zhàn)派服務營銷專家”而聞名業(yè)內(nèi);

　　經(jīng)過5年對通信行業(yè)的不斷研究、探索和總結(jié)，親自編著了服務營銷類的六本暢銷書籍，廣受通信行業(yè)學員的喜歡

　　2006-2011年，任廣州布谷鳥咨詢顧問有限公司董事長、首席講師，主要為通信行業(yè)(中國移動、中國電信、中國聯(lián)通)提供服務營銷、心理援助輔導方面的課程

　　2011年-至今 以高級顧問師、高級自由講師身份繼續(xù)為中國各大通信運營商提供咨詢、策劃、培訓服務并擔任10家全國知名管理咨詢公司的首席顧問、高級特約講師， 足跡遍及全中國!

　　授課特點：

　　深入淺出、旁敲側(cè)擊：將理論融入到豐富的實際案例中，然后加以點拔和啟發(fā)，學員每每有恍然大悟之感。

　　1、 內(nèi)容豐富、實戰(zhàn)性強，：十多年的一線實戰(zhàn)經(jīng)驗，加上廣泛的閱讀喜好，使得整個課程豐富多彩，解決學員疑難問題時精彩不斷。

　　2、 授課靈活，互動性強：體驗互動式教學，課堂氣氛異常熱烈，學員學習熱情高，課程結(jié)束后均能滿載而歸。

　　4、經(jīng)驗豐富，滿意度高：教學經(jīng)驗7年多，深受學員愛戴，平均滿意度在95%以上。

　　主要咨詢、培訓經(jīng)驗:

　　擁有六年的中國移動、中國聯(lián)通、中國電信等服務營銷咨詢與培訓經(jīng)驗，以培訓事業(yè)部總監(jiān)之職主持專案上百例，專長為服務營銷競爭研究、大客戶服務營銷整合、營業(yè)廳運營管理等。

　　在金融業(yè)方面：

　　2015中國銀行山東(3期)、遼寧(2期)、湖南(3期)

　　廣發(fā)銀行廣州公司、上海公司、大連公司員工壓力與情緒管理

　　廣州、蘇州、新鄉(xiāng)、洛陽市分行大堂經(jīng)理任職資格培訓

　　中國銀行洛陽市分行大堂經(jīng)理服務營銷培訓

　　中國銀行珠海市分行全員聯(lián)動營銷系列培訓(2期)

　　中國銀行北京海淀支行客戶經(jīng)理營銷培訓、朝陽市分行理財經(jīng)理營銷培訓

　　中國建設(shè)銀行湖北省分行網(wǎng)點經(jīng)理公私聯(lián)動營銷培訓

　　中國建設(shè)銀行邯鄲市分行柜面營銷培訓、淮南市分行客戶經(jīng)理營銷培訓

　　中國工商銀行江西省分行服務營銷、海南省分行網(wǎng)點負責人服務營銷培訓

　　中國工商銀行西藏區(qū)分行新員工服務營銷培訓

　　......

　　在通信業(yè)方面：

　　廣東移動鼎湖培訓中心員工壓力與情緒管理2期

　　廣東珠海移動客戶經(jīng)理服務營銷技能提升培訓

　　廣東珠海移動10086主動外呼營銷技巧培訓

　　遼寧省移動12580主動服務營銷培訓及輔導

　　遼寧省移動10086主動交叉營銷技巧培訓

　　湖北電信中層管理跨部門溝通技能

　　湖北荊州聯(lián)通中層管理高級溝通技巧

　　湖北荊門聯(lián)通客戶經(jīng)理綜合技能提升培訓

　　......

　　其它行業(yè)

　　廣東茂名電力安全心理學

　　廣東陽江電力營業(yè)廳服務規(guī)范提升

　　伊利牛奶中高層管理人員壓力與情緒管理

　　大慶油田管理人員心態(tài)及壓力緩解

　　湖北進出口保險公司高級營銷技巧提升

　　廣州立白集團電話營銷技巧提升