10000號外呼服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李向陽
審核時間：	我要報名2014-02-23 15:55:33

　　

　　課程背景

　　隨著全業(yè)務(wù)運營的展開，中國電信客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、營銷服務(wù)范圍、人員數(shù)量等方面均成倍增長，隨之建立的外呼團隊，成為了有效開發(fā)客戶、開展業(yè)務(wù)的主要力量，10000號外呼客服代表的工作亦變得越來越重要。而如何能夠快速提升外呼代表的電話營銷技能，實現(xiàn)工作效率的有效保證，已經(jīng)成為外呼團隊打造過程中的關(guān)鍵。

　　課程圍繞外呼營銷這個核心，對電話外呼營銷過程中需要掌握的系列方法和技巧進行詳細的知識傳授，旨在為中國電信打造一批優(yōu)質(zhì)、精良的電話外呼營銷團隊。

　　課程收益

　　1. 學(xué)習(xí)電話營銷相關(guān)基礎(chǔ)知識，明確外呼營銷人員自身定位，提升外呼營銷人員職業(yè)素質(zhì);

　　2. 理解和掌握電話營銷前心態(tài)調(diào)整、業(yè)務(wù)知識、外呼腳本、客戶信息等準備的關(guān)鍵要點和方法;

　　3. 理解和掌握電話營銷過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧，提升營銷話術(shù)整理、腳本優(yōu)化制作能力;

　　4. 理解和掌握客戶經(jīng)營的方法，提升貴賓、高價值客戶關(guān)系維護能力;

　　5. 結(jié)合大量案例與訓(xùn)練，全面提升外呼人員的電話營銷綜合素質(zhì)及電話營銷實戰(zhàn)能力。

　　授課對象

　　中國電信10000號外呼客服代表、VIP客戶經(jīng)理

　　課程大綱

　　第一篇：電話營銷基礎(chǔ)知識與外呼營銷人員職業(yè)素養(yǎng)

　　電話營銷基礎(chǔ)知識

　　電話營銷流程及發(fā)展前景分析

　　電話營銷的基本流程

　　電話營銷的應(yīng)用

　　中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析

　　電話營銷的發(fā)展前景分析

　　傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別

　　案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷

　　案例分析：中國電信外呼接通率為什么下降?

　　新時期外呼營銷人員的職業(yè)定位及心態(tài)

　　全業(yè)務(wù)運營時代外呼代表的使命

　　新時期電話外呼人員的素質(zhì)要求

　　共同的約定——我們的職業(yè)操

　　外呼營銷職業(yè)化發(fā)展的四個階段與心態(tài)剖析

　　選擇正確的職業(yè)生涯路線

　　職業(yè)生涯與三步走

　　在職場的岔路口，應(yīng)對職業(yè)危機

　　職業(yè)化發(fā)展的四個階段的心態(tài)

　　第二篇：外呼式電話營銷實戰(zhàn)技巧

　　電話銷售前的準備

　　外呼心態(tài)準備

　　業(yè)務(wù)知識準備

　　了解客戶

　　外呼腳本的靈活拆解

　　外呼腳本的拆解要點

　　客戶常問問題的應(yīng)對策略

　　工具：外呼計劃工作表單

　　營銷技巧一：開場白前30秒

　　開場白之規(guī)范開頭語

　　問候語

　　公司介紹

　　部門介紹

　　個人介紹

　　免費電話

　　確認對方身份

　　請示性禮貌用語

　　錄音分析：中國電信開頭語分析

　　案例分析：接通率低的開頭語

　　小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語

　　小練習(xí)：老客戶開頭語

　　現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語

　　富有吸引力的開場白

　　開場白禁用語

　　開場白引起對方的興趣

　　讓對方開心

　　讓對方信任

　　讓對方困惑

　　案例：接通率達到90%以上的開場白

　　電信公司常見的外呼開場白分析

　　現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白

　　腳本設(shè)計與應(yīng)用：寬帶業(yè)務(wù)開場白設(shè)計

　　腳本設(shè)計與應(yīng)用：E9套餐開場白設(shè)計

　　營銷技巧二：挖掘客戶需求

　　挖掘客戶需求的工具是什么

　　提問的目的

　　提問的兩大類型

　　外呼提問遵循的原則

　　四層提問法

　　請示層提問

　　信息層問題

　　問題層提問

　　解決問題層提問

　　現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要

　　腳本設(shè)計與應(yīng)用：四層提問挖掘客戶對E9套餐的需求

　　腳本設(shè)計與應(yīng)用：四層提問挖掘客戶對寬帶的需求

　　營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

　　產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

　　提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

　　體驗介紹法

　　對比介紹法

　　主次介紹法

　　客戶見證法

　　錄音分析：預(yù)存話費送話費產(chǎn)品介紹、手機銷售產(chǎn)品介紹

　　營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

　　挽留客戶的5個步驟

　　挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

　　正確認識客戶異議

　　根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

　　不同性格的客戶提出的異議不同

　　挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

　　面對異議的正確心態(tài)

　　客戶異議處理的四種有效方法

　　提前異議處理法

　　引導(dǎo)法

　　同理法

　　幽默法

　　客戶常見異議

　　營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交

　　什么是促成信號?

　　促成信號的把握

　　促成的語言信號

　　促成的感情信號

　　促成的動作信號

　　案例分析：客戶想與我們合作的18句話

　　現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號?

　　常見的6種促成技巧

　　直接促成法

　　危機促成法

　　二選一法

　　體驗促成法

　　少量試用法

　　客戶見證法

　　現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

　　腳本設(shè)計與應(yīng)用：6種促成的話術(shù)編寫

　　營銷技巧六：電話結(jié)束語

　　專業(yè)的結(jié)束語

　　讓客戶滿意的結(jié)束語

　　結(jié)束語中的5個重點

　　第三篇：貴賓、高價值客戶經(jīng)營篇

　　客戶關(guān)系維護的重要意義

　　該如何將客戶分級

　　客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式

　　不為難客戶

　　替客戶著想

　　尊重客戶

　　信守原則

　　做些營銷之外的事情

　　讓每筆營銷都有個漂亮的收尾

　　課程回顧與問題解答

　　講師介紹

　　李向陽

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　2001-2005，歷任廣東某知名管理顧問公司內(nèi)訓(xùn)部總監(jiān)，核心顧問。長期以來為中國移動各省、市級公司提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，其項目涵蓋營業(yè)廳、大客戶、10086三大窗口，尤其以“客戶經(jīng)理和呼叫中心領(lǐng)域的實戰(zhàn)派服務(wù)營銷專家”而聞名業(yè)內(nèi);

　　經(jīng)過5年對通信行業(yè)的不斷研究、探索和總結(jié)，親自編著了服務(wù)營銷類的六本暢銷書籍，廣受通信行業(yè)學(xué)員的喜歡

　　2006-2011年，任廣州布谷鳥咨詢顧問有限公司董事長、首席講師，主要為通信行業(yè)(中國移動、中國電信、中國聯(lián)通)提供服務(wù)營銷、心理援助輔導(dǎo)方面的課程

　　2011年-至今 以高級顧問師、高級自由講師身份繼續(xù)為中國各大通信運營商提供咨詢、策劃、培訓(xùn)服務(wù)并擔(dān)任10家全國知名管理咨詢公司的首席顧問、高級特約講師， 足跡遍及全中國!

　　授課特點：

　　深入淺出、旁敲側(cè)擊：將理論融入到豐富的實際案例中，然后加以點拔和啟發(fā)，學(xué)員每每有恍然大悟之感。

　　1、 內(nèi)容豐富、實戰(zhàn)性強，：十多年的一線實戰(zhàn)經(jīng)驗，加上廣泛的閱讀喜好，使得整個課程豐富多彩，解決學(xué)員疑難問題時精彩不斷。

　　2、 授課靈活，互動性強：體驗互動式教學(xué)，課堂氣氛異常熱烈，學(xué)員學(xué)習(xí)熱情高，課程結(jié)束后均能滿載而歸。

　　4、經(jīng)驗豐富，滿意度高：教學(xué)經(jīng)驗7年多，深受學(xué)員愛戴，平均滿意度在95%以上。

　　主要咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗:

　　擁有六年的中國移動、中國聯(lián)通、中國電信等服務(wù)營銷咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗，以培訓(xùn)事業(yè)部總監(jiān)之職主持專案上百例，專長為服務(wù)營銷競爭研究、大客戶服務(wù)營銷整合、營業(yè)廳運營管理等。

　　在金融業(yè)方面：

　　2015中國銀行山東(3期)、遼寧(2期)、湖南(3期)

　　廣發(fā)銀行廣州公司、上海公司、大連公司員工壓力與情緒管理

　　廣州、蘇州、新鄉(xiāng)、洛陽市分行大堂經(jīng)理任職資格培訓(xùn)

　　中國銀行洛陽市分行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

　　中國銀行珠海市分行全員聯(lián)動營銷系列培訓(xùn)(2期)

　　中國銀行北京海淀支行客戶經(jīng)理營銷培訓(xùn)、朝陽市分行理財經(jīng)理營銷培訓(xùn)

　　中國建設(shè)銀行湖北省分行網(wǎng)點經(jīng)理公私聯(lián)動營銷培訓(xùn)

　　中國建設(shè)銀行邯鄲市分行柜面營銷培訓(xùn)、淮南市分行客戶經(jīng)理營銷培訓(xùn)

　　中國工商銀行江西省分行服務(wù)營銷、海南省分行網(wǎng)點負責(zé)人服務(wù)營銷培訓(xùn)

　　中國工商銀行西藏區(qū)分行新員工服務(wù)營銷培訓(xùn)

　　......

　　在通信業(yè)方面：

　　廣東移動鼎湖培訓(xùn)中心員工壓力與情緒管理2期

　　廣東珠海移動客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)

　　廣東珠海移動10086主動外呼營銷技巧培訓(xùn)

　　遼寧省移動12580主動服務(wù)營銷培訓(xùn)及輔導(dǎo)

　　遼寧省移動10086主動交叉營銷技巧培訓(xùn)

　　湖北電信中層管理跨部門溝通技能

　　湖北荊州聯(lián)通中層管理高級溝通技巧

　　湖北荊門聯(lián)通客戶經(jīng)理綜合技能提升培訓(xùn)

　　......

　　其它行業(yè)

　　廣東茂名電力安全心理學(xué)

　　廣東陽江電力營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范提升

　　伊利牛奶中高層管理人員壓力與情緒管理

　　大慶油田管理人員心態(tài)及壓力緩解

　　湖北進出口保險公司高級營銷技巧提升

　　廣州立白集團電話營銷技巧提升