1. 企業(yè)存在的目的

　　2. 人財(cái)?shù)谝?/p>

　　3. 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的能力

　　4. 態(tài)度決定一切

　　5. 你喜歡什么樣的客戶服務(wù)人員

　　第二章 服務(wù)到位客戶滿意

　　1. 愛是創(chuàng)造一切的力量

　　2. 您愛客戶服務(wù)工作嗎

　　客戶滿意的案例分析

　　3. 什么是客戶服務(wù)

　　4. 科特勒眼中的客戶服務(wù)

　　5. 顧客想要什么

　　6. 顧客要求體現(xiàn)在哪

　　7. 顧客滿意，公司贏利

　　8. 如何讓顧客滿意/忠誠(chéng)

　　9. 顧客關(guān)懷黃金法則

　　工作八大忌

　　第三章 ISO9001關(guān)于客戶服務(wù)內(nèi)容

　　1. 什么是質(zhì)量

　　2. 誰是我們的顧客

　　3. 以顧客為中心的質(zhì)量管理體系模式

　　4. 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

　　5. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　6. 與顧客有關(guān)的過程

　　7. 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審

　　8. 顧客溝通

　　9. 生產(chǎn)和服務(wù)提供

　　10. 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)

　　11. 顧客財(cái)產(chǎn)

　　12. 顧客滿意

　　第四章 營(yíng)銷理論

　　1. 4P

　　2. 4C

　　3. 4R

　　4. 4I

　　第五章 把握人性業(yè)績(jī)遞進(jìn)

　　1. 馬斯洛的需求層次理論

　　2. 客戶需求層次

　　案例：10余條廣告語分析

　　第六章 優(yōu)質(zhì)客服技巧

　　1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　2. 有效的客戶服務(wù)與7R標(biāo)準(zhǔn)

　　3. 與客戶情緒溝通的7個(gè)要點(diǎn)

　　4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征

　　5. 服務(wù)過程的一些箴言

　　6. 服務(wù)的3A法則

　　7. 如何贏得客戶的技巧

　　8. 十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣

　　9. 客戶服務(wù)的“九準(zhǔn)九不準(zhǔn)”

　　10. 如何用敬業(yè)精神感召客戶

　　• S—Smile(微笑)E—Excellent(出色)R—Ready(準(zhǔn)備好)V—Viewing(看待)I—Inviting(邀請(qǐng))C—CreatingE—Eye(眼光)

　　第七章 客戶抱怨處理

　　1. 認(rèn)識(shí)投訴

　　2. 處理投訴

　　3. 客戶滿意與不滿意

　　4. 不滿意的客戶

　　5. 失掉客戶的原因

　　6. 確�？蛻魸M意的關(guān)鍵人物

　　7. 投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值

　　8. 投訴的原因分析

　　9. 先處理心情，再處理事情

　　10. 處理客戶投訴抱怨步驟

　　11. 處理投訴或互惠措施：

　　12. 投訴分析改進(jìn)

　　13. 處理投訴的技巧(yes-but)

　　14. 妥善處理客戶挑剔

　　第八章 客戶滿意度評(píng)估

　　1. 為什么要衡量顧客滿意度

　　2. 幾種對(duì)待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度

　　3. 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們

　　4. 測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度

　　5. 與客戶的交流

　　6. 顧客反饋路障

　　案例：標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范

　　第九章 客戶關(guān)系管理

　　1. 客戶管理和服務(wù)現(xiàn)狀

　　2. 客戶關(guān)系管理CRM

　　3. 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)的區(qū)別

　　4. 客戶服務(wù)人員應(yīng)了解

　　5. 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的策略

　　6. CRM與電子商務(wù)

　　第十章 商務(wù)禮儀

　　1. 個(gè)人儀表禮儀

　　2. 個(gè)人言談舉止禮儀

　　3. 拜訪客戶注意事項(xiàng)

　　4. 接待客戶注意事項(xiàng)

　　附：實(shí)例練習(xí)+考試

　　師資力量

　　劉長(zhǎng)雄

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 ，國(guó)家注冊(cè)咨詢師、實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，中山大學(xué)企業(yè)管理學(xué)士。曾先后任職于德豐集團(tuán)、北大方正集團(tuán)、偉易達(dá)電子等大型制造型電子企業(yè)，擔(dān)任工藝工程師、生產(chǎn)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、辦公室主任等重要職務(wù)。負(fù)責(zé)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、5S推行、精益生產(chǎn)、人力資源、培訓(xùn)等，十多年管理實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)。

　　授課風(fēng)格：

　　劉老師授課注重與學(xué)員之間的互動(dòng)，將體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)和傳統(tǒng)的課堂授課培訓(xùn)優(yōu)點(diǎn)結(jié)合在一起。從破冰到展開，從體驗(yàn)到總結(jié)，培訓(xùn)過程樂趣橫生。在一個(gè)個(gè)案例、故事、游戲中領(lǐng)悟、親身體驗(yàn)到管理技能的提高。

　　核心課程：

　　《ESD工程師及內(nèi)審員培訓(xùn)班(ESD管理人員必修課)》(1-3天)

　　《ESD基礎(chǔ)知識(shí)及工程師、內(nèi)審員》(1天)

　　主講課程：

　　ISO系列：

　　《ISO9000內(nèi)審員系列培訓(xùn)》

　　《ISO14001內(nèi)審員系列培訓(xùn)》

　　《ISO9000全員普及教育培訓(xùn)班(員工必修班)》

　　《ISO9001：2008質(zhì)量管理體系內(nèi)審員資格培訓(xùn)(1-2天)》

　　《ISO14001:2004環(huán)境管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)課程大綱(1-2天)》

　　生產(chǎn)質(zhì)量系列：

　　《5S及目視管理》

　　《6S及目視管理培訓(xùn)(現(xiàn)場(chǎng)管理人員必修課程)》

　　《倉(cāng)庫(kù)與物料管理(優(yōu)秀倉(cāng)管人員必修課)》

　　《現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)管理》

　　《優(yōu)秀班組長(zhǎng)培訓(xùn)》

　　《質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量控制基礎(chǔ)》

　　《TQM-全面質(zhì)量管理(企業(yè)全面成功的必經(jīng)之道)》

　　基層員工系列：

　　《打造自主管理的優(yōu)秀員工》

　　《高效溝通技巧》

　　《紀(jì)律執(zhí)行與員工激勵(lì)》

　　《人際關(guān)系與辦公室禮儀》

　　《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧(客服與銷售人員必修課)》

　　服務(wù)過的部分企業(yè)：

　　通用汽車、通用電氣、可口可樂(中國(guó))亞太研發(fā)中心、德爾福(蘇州)、英華達(dá)(上海)科技、合肥京東方光電科技、芯發(fā)威達(dá)電子(上海)、隆申企業(yè)發(fā)展集團(tuán)、昆山偉時(shí)電子、上海德意達(dá)電子科技、大昌洋行(上海)、薩康電子(上海)、日本電產(chǎn)三協(xié)(浙江)、如新(中國(guó))日用保健品、上海天萬國(guó)際物流、南京豐盛超導(dǎo)技術(shù)、上海伯豪生物技術(shù)、上海長(zhǎng)橋物流、上海索朗太陽能科技、惠特精密器件(上海)、上海方隆金屬材料、上海寶山立塑鋼、上海元征機(jī)械設(shè)備、大川丸和建筑材料(上海)、卓勝微電子(上海)、路斯特傳動(dòng)系統(tǒng)(上海)、東風(fēng)派恩汽車鋁熱交換器、振石集團(tuán)東方特鋼股份、上海美諾福實(shí)驗(yàn)自動(dòng)化、大立光電復(fù)合材料(上海)、上海美諾福實(shí)驗(yàn)自動(dòng)化、上海深凱電子、上海納爾實(shí)業(yè)、阿爾法(上海)精密模具、山西易高煤層氣、上海億旺光電科技、上海蘭升環(huán)境服務(wù)、 上海永通化工、旺杰芯微電子(上海)、昆山海天光電科技、穩(wěn)砜風(fēng)機(jī)配件(上海)、華界化學(xué)(上海)、 麥理丘路(上海)控制儀表、 上海寶聯(lián)五金儲(chǔ)運(yùn)、事必得精密機(jī)械(蘇州)、上海維益埃電器成套、毅科熱交換器(上海)、上海瑞亞安環(huán)保設(shè)備、彩皇(上海)精密化學(xué)、上海乾朗精密器材、上海潔順濾清器、昆山久錦精密模具、法科達(dá)拉(上海)高分子材料、上海博基機(jī)械設(shè)備等上百家企業(yè)。