優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	姚瓊
審核時間：	我要報名2013-12-03 09:39:55

　　

 

　　學(xué)習(xí)對象

　　對此課程感興趣的學(xué)員

　　課程目標(biāo)

　　1、了解優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)的流程與因素

　　2、掌握有效溝通與影響力的技巧和原則，提高個人在組織內(nèi)外的影響力

　　3、掌握與不同行為風(fēng)格的人相處技巧，獲得健康人際關(guān)系

　　4、贏得內(nèi)部客戶的支持和信任，使自己成為受歡迎的溝通者

　　5、更好的提升與改進(jìn)與內(nèi)部客戶的合作效果

　　6、有利于及時發(fā)現(xiàn)和解決組織內(nèi)部問題，改進(jìn)和提升企業(yè)績效

　　課程內(nèi)容

　　第一單元:客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)

　　一. 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量

　　以客為尊的顧客服務(wù)

　　客戶滿意的基本原則

　　服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

　　二. 客戶至上的年代

　　知識經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求

　　企業(yè)服務(wù)演進(jìn)

　　三. 客戶滿意與忠誠度

　　客戶忠誠度管理

　　建立客戶忠誠度的核心紐帶。

　　第二單元:客戶服務(wù)中的溝通技巧

　　一. 與內(nèi)部客戶溝通的策略步驟及技巧

　　事前準(zhǔn)備

　　確定需求

　　闡述觀點

　　處理異議

　　達(dá)成協(xié)議

　　共同實施

　　二. 內(nèi)部客戶服務(wù)中的溝通技巧

　　客戶服務(wù)的3A技巧

　　態(tài)度-Attitude (禮儀)

　　方法-Approach(語言)

　　表現(xiàn)-Appearance(外觀)

　　語言表達(dá)技巧

　　三、溝通的種類 (測試與討論)

　　客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧

　　客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧

　　客戶服務(wù)溝通中的回答技巧

　　客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

　　客戶服務(wù)中的電話溝通技巧

　　如何讓自己的聲音更有魅力

　　發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)

　　認(rèn)同心和快速理解

　　有效聆聽的準(zhǔn)則

　　突破障礙

　　第三單元:如何對待內(nèi)部客戶

　　錄像:內(nèi)部客戶(30分鐘)

　　分析公司現(xiàn)狀與討論

　　第四單元:內(nèi)部客戶投訴與客戶抱怨處理技巧

　　一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)

　　產(chǎn)品本身

　　處理過程

　　員工態(tài)度

　　二. 內(nèi)部客戶抱怨處理的方法(演練)

　　常見客戶抱怨與異議的原因

　　有效處理客戶抱怨的好處

　　處理客戶抱怨的原則

　　處理客戶抱怨的步驟

　　第五單元:內(nèi)部團(tuán)隊建設(shè)與團(tuán)隊合作

　　錄像:內(nèi)部團(tuán)隊合作與建設(shè) (30分鐘)

　　行動方案討論與制定:如何提高內(nèi)部合作的效率?

　　師資力量

　　Grace Yao 姚瓊

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　中國首位獲得美國COPC客戶服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn)證書的專業(yè)講師

　　微軟客戶服務(wù)中心，intel客戶服務(wù)中心高級培訓(xùn)講師

　　課斯維體驗式管理課程首席培訓(xùn)師，課斯維中國產(chǎn)品研發(fā)總監(jiān)。

　　專業(yè)背景

　　多年來，一直致力于國際室內(nèi)體驗式培訓(xùn)的研究與實踐，是國內(nèi)首位引入并提倡“Learning by doing” 的講師，并撰寫了大量關(guān)于室內(nèi)體驗式學(xué)習(xí)的文章，是國際多家品牌培訓(xùn)體驗道具的使用授證講師。也是國內(nèi)首位在內(nèi)訓(xùn)課程中，使用自己研發(fā)的體驗式培訓(xùn)道具的管理內(nèi)訓(xùn)講師。

　　Grace Yao 授課風(fēng)格：(獨特的課程設(shè)計均可讓您打包回家!)

　　其鞭辟入里的精辟思維，加上灰諧幽默兼?zhèn)鋵�業(yè)，上課內(nèi)容純熟的表現(xiàn)，深受學(xué)員喜愛歡迎。尤其與學(xué)員互動的上課風(fēng)格倍受好評。

　　上課方法：體驗式教學(xué)方式為主導(dǎo)、講演、小組研討、案例研究、角色扮演、活動練習(xí)等多元化的教學(xué)手法，讓上課學(xué)員于輕松氣氛中，吸收實務(wù)重于理論的經(jīng)驗，在腦力激蕩間，領(lǐng)悟方向。

　　Grace Yao 品牌課程：

　　《哈佛領(lǐng)導(dǎo)力》、《目標(biāo)與績效管理》、《高績效團(tuán)隊建設(shè)》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)訓(xùn)練》《非人力資源的人力資源管理》

　　以國際體驗式理論為課程設(shè)計依據(jù),結(jié)合栩栩如生的培訓(xùn)道具,配以富有經(jīng)驗的講授和引導(dǎo).使學(xué)員在體驗中學(xué)習(xí)與成長,為企業(yè)培養(yǎng)人才和團(tuán)隊,提高績效.