卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	田勝波
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-12-18 15:05:55

　　

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員

　　課程目標(biāo)

　　1、讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中

　　2、能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧

　　3、參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　課程背景

　　客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

　　課程內(nèi)容

　　第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

　　1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧

　　客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　　客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義

　　客戶(hù)服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯

　　客戶(hù)服務(wù)：態(tài)度決定一切

　　2、服務(wù)理念1：以客戶(hù)為中心

　　小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)?

　　——檢查表中找差距

　　客戶(hù)服務(wù)的概念

　　練習(xí)：小組拼詞匯

　　練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)

　　以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)

　　練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心

　　如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化

　　小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向

　　3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

　　提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力

　　超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

　　計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

　　4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

　　小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

　　5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

　　誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù)?

　　內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念

　　內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式

　　看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口

　　塑造內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

　　第二部分修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

　　1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

　　理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)

　　2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

　　認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

　　研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

　　傾聽(tīng)的技巧

　　傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)

　　案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

　　說(shuō)的技巧

　　研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

　　案例分析：說(shuō)的口氣

　　問(wèn)的技巧

　　案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/p>

　　如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通

　　身體語(yǔ)言

　　活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

　　案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

　　電話(huà)溝通的技巧

　　電話(huà)溝通的一般要求

　　案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待

　　第三部分提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

　　1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段

　　接待客戶(hù)

　　比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)

　　練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

　　理解客戶(hù)

　　理解客戶(hù)的一般要求和方法

　　幫助客戶(hù)

　　把握客戶(hù)的期望值

　　管理客戶(hù)的期望值

　　留住客戶(hù)

　　留住客戶(hù)的基本步驟

　　留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合

　　2、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨

　　認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴

　　如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴

　　參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

　　3、客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐與案例分享

　　努力帶給大家好心情

　　把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù)

　　細(xì)微之處見(jiàn)真情

　　不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

　　師資力量

　　田勝波

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，資深管理培訓(xùn)專(zhuān)家、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)家;擁有二十七年的企業(yè)管理、管理咨詢(xún)、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)：管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會(huì)理事;港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師;國(guó)內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師;在管理咨詢(xún)和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn);2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師。

　　主要培訓(xùn)課程包括：

　　客戶(hù)服務(wù)類(lèi)：《構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》《客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴》///通用管理類(lèi)：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》///人力資源管理類(lèi)：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》///員工素質(zhì)提升類(lèi)：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

　　培訓(xùn)服務(wù)過(guò)的部分代表性企業(yè)：內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)：日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技(3次)、諾日士(上海)(2次)、耐普羅(中國(guó))、格蘭富(中國(guó))、泰山光電(蘇州)、丹佛斯(中國(guó))、中國(guó)人壽(2次)、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、上海銀行、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)、吉利汽車(chē)、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份(2次)、永達(dá)集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)(3次)、中國(guó)國(guó)航、中國(guó)石化(5次)、中國(guó)石油(5次)、中國(guó)煙草(4次)、中國(guó)網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機(jī)(2次)、龍頭股份(2次)、北京城建(2次)、龍?jiān)�建設(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。