客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	張?jiān)缕?/td>
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-05-19 09:49:50

　　

 

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　企業(yè)市場營銷人員、客戶服務(wù)人員、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理等

　　課程目標(biāo)

　　了解客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性

　　樹立正確的客戶服務(wù)觀念和態(tài)度

　　掌握打造忠誠客戶的服務(wù)技巧

　　掌握塑造忠誠客戶的管理技巧

　　課程內(nèi)容

　　模塊一、客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位

　　營銷模式—企業(yè)盈利的法寶

　　客戶滿意—保證企業(yè)盈利的關(guān)鍵要素

　　提高客戶滿意度的四大要素：

　　產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)形象、客戶關(guān)系

　　企業(yè)價(jià)值—提升客戶滿意度的根本要素

　　學(xué)習(xí)與創(chuàng)新—實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)

　　模塊二、打造忠誠客戶的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)信念---讓客戶超滿意

　　框視重組---正確理解服務(wù)中的挫折

　　換位思考---迅速進(jìn)入客戶頻道

　　塑造巔峰狀態(tài)的服務(wù)情緒

　　模塊三、打造忠誠客戶的服務(wù)技巧

　　客戶服務(wù)的本質(zhì)—雙贏

　　客戶不是上帝，是朋友

　　客戶的需求是引導(dǎo)出來的

　　“一站式”服務(wù)，方便客戶的需求

　　優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率

　　高度重視客戶需求信息和反饋信息

　　模塊四、如何塑造忠誠客戶

　　客戶忠誠度的測評(píng)

　　客戶重復(fù)購買的次數(shù)

　　客戶對(duì)服務(wù)能力的信任度

　　客戶對(duì)價(jià)格變動(dòng)的敏感度

　　客戶挑選產(chǎn)品的時(shí)間長短

　　客戶忠誠度的細(xì)分

　　師資力量

　　張?jiān)缕?/p>

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　店面營銷服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家

　　商務(wù)禮儀訓(xùn)練師

　　國家注冊高級(jí)人力資源師

　　中國管理研究院副研究員

　　國內(nèi)多家咨詢機(jī)構(gòu)特聘高級(jí)講師

　　12年高端百貨商場企劃培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，五年專業(yè)的百貨服務(wù)業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化商業(yè)管理模式有著深刻認(rèn)識(shí)，積累了大量的零售業(yè)服務(wù)管理和銷售經(jīng)典案例;曾獲得“山東企業(yè)職工教育培訓(xùn)先進(jìn)個(gè)人”等殊榮，連續(xù)多年成功組織策劃《金牌導(dǎo)購服務(wù)和銷售技能訓(xùn)練營》、《金牌店長管理技能訓(xùn)練營》100余期，受訓(xùn)學(xué)員達(dá)5000余人，并有效制定并實(shí)施了大型摩爾大廈開業(yè)前3000余名新員工的入職培訓(xùn)，為企業(yè)建立了完善的培訓(xùn)體系，培養(yǎng)了大量的服務(wù)型人才。

　　培訓(xùn)特色

　　親和互動(dòng)、輕松自然、案例實(shí)用、切合實(shí)際

　　訓(xùn)練模式

　　互動(dòng)講授/小組討論/案例分析/體驗(yàn)游戲/實(shí)戰(zhàn)演練/視頻分享/團(tuán)隊(duì)競賽

　　心態(tài)+行動(dòng)：標(biāo)本兼治，心動(dòng)才是好狀態(tài)!

　　知道+做到：知行合一，做到才是真本領(lǐng)!

　　培訓(xùn)+績效：培訓(xùn)是投資，必須要產(chǎn)出，業(yè)績提升才是硬道理!