卓越的客戶服務(wù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	王曉慧
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-05-22 10:27:05

　　

 

　　課程目標(biāo)

　　統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感

　　正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識

　　學(xué)會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值

　　掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強(qiáng)與客戶的交流效果;

　　掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度;

　　學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解;

　　掌握客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧，并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。

　　課程內(nèi)容

　　第一單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源

　　1、 行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)

　　 僧多粥少：競爭對手的無情擠壓

　　 水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升

　　 市場的周期性變化

　　 小組討論：變化的市場環(huán)境

　　2、 服務(wù)在市場競爭中的重要作用

　　 服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化

　　 服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤

　　 案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革

　　3、企業(yè)對服務(wù)的定位

　　 我們的服務(wù)現(xiàn)狀

　　 小組討論：一線工程服務(wù)人員的價(jià)值

　　 企業(yè)的服務(wù)定位

　　這部分的目的在于通過對市場的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務(wù)定位達(dá)成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。

　　第二單元：標(biāo)準(zhǔn)篇：什么是卓越的客戶服務(wù)

　　1、 服務(wù)的定義

　　 什么是卓越的客戶服務(wù)

　　 服務(wù)理念

　　 組織架構(gòu)

　　 人員素質(zhì)

　　 服務(wù)流程

　　 小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù)

　　2、 服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別

　　 不可感知性——Intangibility

　　 不可分離性——Inseparability

　　 差異性——Heterogeneity

　　 不可貯存性——Perish ability

　　 缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership

　　3、 通過服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量

　　 服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部的4個(gè)管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量

　　 公司不了解客戶的需求

　　 公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)

　　 公司未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

　　 公司的服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配

　　 如何通過服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量

　　 案例討論：企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討

　　 案例分析：某設(shè)備廠商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析

　　4、 什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值

　　 客戶的滿意度是如何形成的

　　 客戶對服務(wù)的預(yù)期

　　 客戶對服務(wù)的感知

　　 客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　 客戶全面滿意

　　 客戶忠誠

　　 忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)

　　 客戶忠誠度的六個(gè)維度

　　 自我評價(jià)：我的客戶的忠誠度維度是多少?

　　5、 企業(yè)卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么

　　 企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀與愿景

　　這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價(jià)值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識。

　　第三單元：行動篇，創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)

　　1、 探究客戶的需求

　　 客戶的需求從哪里來

　　 企業(yè)的口碑

　　 之前對企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)

　　 之前對其他公司服務(wù)的體驗(yàn)

　　 企業(yè)的品牌宣傳

　　 客戶的價(jià)值與背景

　　 服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期

　　 案例分析：這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目客戶需求源于什么?

　　 客戶需求的不同層次

　　 Basic Needs (基本必需)

　　 Want(想要)

　　 Desire (愿望)

　　 The Unexpected (出乎意料)

　　 小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求

　　 如何在現(xiàn)場服務(wù)中把握客戶的不同需求

　　 案例分析：以一個(gè)實(shí)際緊急報(bào)修的場景為實(shí)例分析客戶的不同層次需求

　　(由講師收集企業(yè)的實(shí)際服務(wù)案例來進(jìn)行案例編寫)

　　 滿足客戶需求與成本的關(guān)系(SLA)

　　 什么是S.L.A (service level agreement)

　　 S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望

　　 S.L.A隱含的成本和支出

　　 S.L.A.：我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希?/p>

　　 如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責(zé)

　　 小組討論：SLA與成本之間的關(guān)系

　　2、 把握客戶體驗(yàn)的五個(gè)KPI指標(biāo)

　　 有形度

　　 同理度

　　 專業(yè)度

　　 反應(yīng)度

　　 信賴度

　　 小組討論：客戶對企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)關(guān)鍵是什么?

　　3、 客戶溝通的三大技巧及溝通實(shí)戰(zhàn)

　　 傾聽的技巧

　　 同理心傾聽

　　 兼顧事實(shí)與情感( Fact and Feeling)

　　 掌握傾聽技巧

　　 發(fā)問的技巧

　　 提問的目的

　　 開放式問題的應(yīng)用

　　 封閉式問題的應(yīng)用

　　 復(fù)述的技巧

　　 把握完整事實(shí)的技巧

　　 達(dá)致情感共通的技巧

　　 實(shí)戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通

　　 實(shí)戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通

　　 實(shí)戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子

　　 實(shí)戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值

　　 實(shí)戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“NO”

　　4、 現(xiàn)場服務(wù)的技巧與步驟(如何有效處理客戶的抱怨)

　　 正確認(rèn)識客戶的抱怨與投拆

　　 正確處理客戶投訴的原則-先處理情感，再處理事件

　　 耐心傾聽客戶的抱怨

　　 想方設(shè)法平息抱怨

　　 站在客戶立場上將心比心，爭取認(rèn)同

　　 利用認(rèn)同，打開客戶不合作(或抵觸)的局面

　　 迅速采取行動，解決客戶問題-客戶不要空禮盒

　　 平息客戶抱怨，現(xiàn)場服務(wù)的六大步驟

　　 開場白：消除客戶的顧慮

　　 提出問題以獲得信息，找出問題的實(shí)質(zhì)

　　 聆聽、回應(yīng)并思考;表示你明白客戶的心情、處境

　　 提議其它選擇：依次提出多個(gè)可以接受的解決方案

　　 反復(fù)溝通、達(dá)成一致

　　 最后確定：重述方案的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)

　　這部分的目的在于通過學(xué)習(xí)分析客戶需求的方法，把握客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)來達(dá)成客戶的全面滿意，并運(yùn)用溝通技巧與現(xiàn)場服務(wù)的技巧提升客戶對我們一線服務(wù)的滿意度。

　　第四單元：課堂內(nèi)容總結(jié)與行動計(jì)劃

　　1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享

　　2、行動計(jì)劃與改變承諾

　　 小組練習(xí)：一封感謝信

　　這部分的目的在于通過心得分享與制訂行動計(jì)劃，幫助服務(wù)人員在課后有意識的轉(zhuǎn)變行為，從而更好的保證培訓(xùn)效果。

　　師資力量

　　王曉慧

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　MTP管理技能提升實(shí)戰(zhàn)講師

　　清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀服務(wù)營銷講師

　　香港人力資源協(xié)會認(rèn)證講師

　　高級職業(yè)經(jīng)理人，高級人力資源管理師

　　王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè)，北京理工大學(xué)企業(yè)運(yùn)營管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團(tuán)、泰康人壽保險(xiǎn)公司，陽光保險(xiǎn)集團(tuán)等企業(yè)從事專職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)總監(jiān)、區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理等工作，有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

　　王曉慧女士授課經(jīng)驗(yàn)豐富，專業(yè)度強(qiáng)，課程框架及思路嚴(yán)密，非常具有邏輯性，豐富的知識面與深入淺出的講解，加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，令參訓(xùn)人員對知識的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。

　　十年服務(wù)營銷背景令王老師對服務(wù)營銷人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會。在授課過程中，能使參訓(xùn)人員產(chǎn)生高度的認(rèn)同感，對參訓(xùn)人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓(xùn)過程靈活，輕松幽默，培訓(xùn)形式多樣，注重與學(xué)員的互動與交流，運(yùn)用案例探討，有效引導(dǎo)學(xué)員思考，啟發(fā)思維!

　　主講課程：《MTP管理技能系列》、《管理的實(shí)踐—提升管理績效的行為密碼》、《管理者的溝通與影響技術(shù)》、《創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)》、《服務(wù)營銷模型與創(chuàng)新》、《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師訓(xùn)練》

　　服務(wù)客戶

　　上海通用、奇瑞汽車、比亞迪汽車、大興汽車、招商地產(chǎn)、佳兆業(yè)集團(tuán)、芒果網(wǎng)、天虹集團(tuán)、凱神商貿(mào)、海岸城商業(yè)服務(wù)有限公司、山代商貿(mào)、建緯律師事務(wù)所、深圳綠寶佳實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司普邦保險(xiǎn)、科創(chuàng)達(dá)維、東莞比高模型制品有限公司、招商證券、聯(lián)合證券、長城證券、香港致富之道集團(tuán)、中信銀行信用卡中心、國泰君安深圳分公司、平安證券深圳分公司、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行等、A8音樂集團(tuán)、步步高(視聽)、中興通訊、海能達(dá)科技、碩科網(wǎng)版、寶德集團(tuán)、明源軟件、中國人壽、泰康人壽、陽光 、中國平安、世紀(jì)人通訊、天音科技、中國移動巢湖分公司、淮南移動、杭州移動、廣西移動、汕頭移動、華電集團(tuán)、日立電梯、三一重工、百麗鞋業(yè)、萬潤科技(深圳)股份有限公司、惠康醫(yī)療、方勝制品(深圳)有限公司、深圳市駿聯(lián)眼鏡廠、宏德電子有限公司(日資)、思微創(chuàng)科技(香港)有限公司、美涂士集團(tuán)、匯和(集團(tuán))、安莉芳集團(tuán)、深圳永興輝實(shí)業(yè)有限公司、北泰電子、邦凱電子、金泰海產(chǎn)、雋揚(yáng)實(shí)業(yè)、知音電子、時(shí)瑞電池廠、深意鞋業(yè)。