電話營(yíng)銷與成交技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	崔小屹
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-09-17 16:48:42

　　

 

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　基層員工,儲(chǔ)備干部,新任主管,主管,經(jīng)理,總監(jiān)

 

　　課程目標(biāo)

　　1.系統(tǒng)地學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷理論知識(shí)，對(duì)于電話營(yíng)銷的一些獨(dú)特特點(diǎn)作為一種獨(dú)特的業(yè)務(wù)模式有深刻認(rèn)識(shí)。電話營(yíng)銷在銷售技法上與其他營(yíng)銷模式有所區(qū)別，無(wú)論是從吸引客戶興趣，詢問(wèn)客戶問(wèn)題，判斷客戶類型和推動(dòng)成交都和面對(duì)面的營(yíng)銷模式有所區(qū)別，本課程有針對(duì)性地在這些方面陳述，使得學(xué)員對(duì)電話營(yíng)銷有清晰、全面地認(rèn)識(shí)

　　2.客戶與營(yíng)銷人員在電話中的交流時(shí)間不會(huì)像面對(duì)面與客戶進(jìn)行交流時(shí)那樣長(zhǎng)，在有限的時(shí)間里，如何快速吸引客戶興趣，最終達(dá)成成交依靠的是精巧的對(duì)話技巧，而保證這一過(guò)程的就是電話營(yíng)銷的話術(shù)設(shè)計(jì)。本課程詳細(xì)地介紹了電話營(yíng)銷的整個(gè)流程，從開(kāi)場(chǎng)、詢問(wèn)鑒別、推薦、異議處理、請(qǐng)求訂單、回呼以及成交執(zhí)行等環(huán)節(jié)都進(jìn)行了深入地分析，提出了設(shè)計(jì)話術(shù)的建議。老師在授課過(guò)程中還將引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行思考，設(shè)計(jì)符合自己所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的話術(shù)

　　3.每種營(yíng)銷都有屬于自己的這種業(yè)務(wù)模式的特點(diǎn)和竅門，電話營(yíng)銷也是這樣，只有真正從事過(guò)電話營(yíng)銷專家對(duì)此才有深刻的理解。本課程介紹了一些電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中的實(shí)用技巧，比如“停頓”，“拖住客戶”，“索要承諾”等戰(zhàn)術(shù)，有效地提高電話營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)水平

　　4.電話營(yíng)銷人員的成長(zhǎng)需要時(shí)間，如何盡快地提升業(yè)務(wù)能力，從而提升績(jī)效也是電話營(yíng)銷從業(yè)者需要思考的問(wèn)題。本課程在電話營(yíng)銷人員的培訓(xùn)方面也提出了很好的建議，推動(dòng)電話營(yíng)銷企業(yè)迅速提升人員素質(zhì)，使?fàn)I銷團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)不斷突破

　　課程背景

　　電話營(yíng)銷在中國(guó)還是相對(duì)較新的一種營(yíng)銷模式，10年前在中國(guó)剛剛出現(xiàn)，在最近的3年時(shí)間里才發(fā)展到一定規(guī)模，與其他各種蓬勃發(fā)展的營(yíng)銷模式相對(duì)比，中國(guó)企業(yè)的電話營(yíng)銷理念和思想還有待于提升。電話營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式有較大的區(qū)別，由于無(wú)法與客戶面對(duì)面地進(jìn)行溝通，以及客戶在電話中的心理特點(diǎn)，電話營(yíng)銷比面對(duì)面營(yíng)銷在信息傳遞，獲取客戶信任方面有較大的挑戰(zhàn)。由于中國(guó)電話營(yíng)銷發(fā)展時(shí)間較短，目前很多培訓(xùn)的內(nèi)容和案例都是取自在國(guó)外廣泛應(yīng)用的方法，在中國(guó)的應(yīng)用具備一定地局限性。本課程結(jié)合崔小屹老師多年電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，從電話營(yíng)銷的獨(dú)特特點(diǎn)開(kāi)始談起，從電話營(yíng)銷的主要過(guò)程及每步的話術(shù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)展開(kāi)，同時(shí)加入了電話營(yíng)銷人員的訓(xùn)練和成長(zhǎng)等內(nèi)容，系統(tǒng)地闡述了電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)思想。

　　課程內(nèi)容

　　(一)電話營(yíng)銷概述

　　這一章主要介紹電話營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)及業(yè)務(wù)模式的特點(diǎn)。開(kāi)場(chǎng)通過(guò)兩個(gè)小實(shí)驗(yàn)讓學(xué)員體會(huì)到電話銷售和電話營(yíng)銷與其他營(yíng)銷模式的區(qū)別。電話營(yíng)銷由于可以大范圍覆蓋客戶，并且集中管理，具有很多優(yōu)勢(shì)，但是由于無(wú)法和客戶進(jìn)行面對(duì)面溝通，也會(huì)由于信息損失給業(yè)務(wù)人員帶來(lái)挑戰(zhàn)。

　　1.呼叫中心與電話營(yíng)銷

　　2.電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

　　3.電話銷售的挑戰(zhàn)

　　4.電話營(yíng)銷的職責(zé)

　　(二)電話銷售策略

　　這一章主要介紹電話營(yíng)銷過(guò)程中的基本策略，以及電話銷售的一半流程，對(duì)后面的章節(jié)起到提綱挈領(lǐng)的作用。本章最開(kāi)始站在客戶的角度分析為什么要采購(gòu)，然后指出電話銷售過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)。

　　這個(gè)章節(jié)還會(huì)介紹電話銷售的一般流程，

　　1.從客戶成單條件來(lái)看銷售策略

　　2.電話銷售的能力組成

　　3.電話銷售的一般流程

　　4.銷售五大要素的把握

　　5.賣價(jià)值、賣成功、賣文化、賣恐俱

　　(三)開(kāi)場(chǎng)

　　這一章主要介紹電話銷售的開(kāi)場(chǎng)階段，采用何種語(yǔ)氣和話術(shù)的設(shè)計(jì)，使得客戶在開(kāi)場(chǎng)階段對(duì)銷售人員產(chǎn)生良好印象，為后面開(kāi)展工作奠定基礎(chǔ)。

　　1.客戶為什么聽(tīng)你說(shuō)

　　2.如何給客戶留下良好的第一印象

　　3.如何體現(xiàn)專業(yè)

　　4.如何增加可信度

　　5.開(kāi)場(chǎng)的電話錄音分析

　　(四)詢問(wèn)鑒別

　　詢問(wèn)鑒別是電話營(yíng)銷的重點(diǎn)之一，因?yàn)楹竺娴耐扑]、請(qǐng)求訂單、異議處理和跟進(jìn)回呼乃至成交執(zhí)行的過(guò)程都要基于對(duì)客戶的了解的基礎(chǔ)上來(lái)開(kāi)展。了解客戶是否有采購(gòu)動(dòng)機(jī)，是否有支付能力，采用何種方式能夠影響客戶是詢問(wèn)鑒別階段的重要職責(zé)。

　　1.客戶的四種性格類型以及提問(wèn)的方式

　　2.需要了解的客戶信息

　　3.SPIN提問(wèn)法

　　4.案例分析：天天教育的問(wèn)題為什么這樣設(shè)計(jì)

　　5.現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)客戶類型進(jìn)行判斷

　　(五)推薦

　　在了解了客戶各種信息的基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的推薦，在推薦的過(guò)程中，要根據(jù)客戶的不同類型采用不同的方式方法。推薦的過(guò)程是向客戶展示的過(guò)程，客戶是否采購(gòu)和是否擴(kuò)大采購(gòu)主要看業(yè)務(wù)人員在推薦階段的表現(xiàn)。推薦應(yīng)該從客戶的心理入手，讓客戶感受到產(chǎn)品的價(jià)值，從而產(chǎn)生采購(gòu)動(dòng)機(jī)。

　　1.針對(duì)不同類型客戶的推薦手段

　　2.站在客戶的角度進(jìn)行價(jià)值展示

　　3.有同理心的話語(yǔ)推動(dòng)

　　4.展示成功案例，有效接觸客戶疑慮

　　5.現(xiàn)場(chǎng)演練：如何把同樣的商品賣給李嘉誠(chéng)和范冰冰

　　(六)異議處理

　　在電話銷售人員向客戶做出推薦后，客戶有可能會(huì)提出不同的意見(jiàn)，而消除客戶的異議，接觸客戶疑慮是后續(xù)的成交的前提。客戶提出異議往往有其潛在的原因，不能只就客戶的表面原因做出解釋，本章提供了一套處理異議的有效手段和實(shí)用技巧，從而有效排除異議，進(jìn)入成交。

　　1.異議的原因是什么

　　2.為什么不攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——客戶心理分析

　　3.異議處理的5步流程

　　4.如何對(duì)客戶提出批評(píng)

　　5.現(xiàn)場(chǎng)演練：異議處理實(shí)戰(zhàn)演練

　　(七)請(qǐng)求訂單

　　化解了客戶異議，就要推動(dòng)客戶采購(gòu)，這個(gè)階段就是請(qǐng)求訂單。很多客戶部喜歡被銷售人員推著走，很多銷售人員也覺(jué)得讓客戶掏錢是件很頭疼的事。但是前面的工作做得再好，最終客戶不采購(gòu)，也不能算是成功，因此如何順暢地進(jìn)入到采購(gòu)階段，并且最終成交也是銷售人員的重要技巧。

　　1.發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)

　　2.自然地轉(zhuǎn)入成單階段

　　3.索要承諾的重要性

　　4.用積極的話語(yǔ)推動(dòng)客戶付款

　　5.成交階段的注意事項(xiàng)

　　(八)跟進(jìn)回呼

　　如果第一次通話沒(méi)有能夠讓客戶付款，必然會(huì)有第二次通話，甚至第三次通話。很多銷售人員對(duì)于后續(xù)跟進(jìn)感到困惑，跟得不緊，客戶會(huì)流失，跟得太緊，客戶會(huì)抵觸，如何把握跟進(jìn)的火候，如何利用好有限的回呼次數(shù)推動(dòng)客戶，也需要較高的技巧。

　　1.告別與收?qǐng)?/p>

　　2.回呼的開(kāi)場(chǎng)

　　3.回呼的理由準(zhǔn)備

　　4.回呼次數(shù)上限分析

　　5.現(xiàn)場(chǎng)演練：回呼客戶

　　(九)電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧

　　電話營(yíng)銷不同于面對(duì)面的銷售，有很多應(yīng)用于電話銷售的竅門和技巧，本章主要介紹這些實(shí)戰(zhàn)的技巧，可以有效地提高銷售業(yè)績(jī)和銷售能力的增長(zhǎng)。

　　1.聲音的感染力

　　2.停頓的技巧

　　3.如何與客戶建立融洽關(guān)系

　　4.如何拖住客戶

　　5.擴(kuò)大銷售的技巧

　　師資力量

　　崔小屹——中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　教育背景：清華大學(xué)EMBA(高級(jí)工商管理碩士)

　　職業(yè)背景：國(guó)際AACTP認(rèn)證培訓(xùn)師，可中英文雙語(yǔ)教學(xué)。 國(guó)企——外企，熟悉多種企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)不同模式下的管理之道有切身了解。 技術(shù)——銷售與市場(chǎng)——高級(jí)管理，10年世界100強(qiáng)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及熏陶，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)與閱歷。 曾任職某國(guó)有大型企業(yè)工程師，愛(ài)默生電氣銷售代表，西門子市場(chǎng)經(jīng)理、辦事處經(jīng)理，戴爾區(qū)域銷售經(jīng)理，美國(guó)OK集團(tuán)中國(guó)區(qū)副總經(jīng)理。崔老師多年來(lái)深入國(guó)企與外企，熟悉多種企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)不同模式下的管理之道有切身了解;職業(yè)履歷覆蓋技術(shù)、銷售市場(chǎng)、高級(jí)管理，10年世界500強(qiáng)企業(yè)西門子、戴爾等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及熏陶，2000來(lái)個(gè)大客戶項(xiàng)目的銷售與談判經(jīng)驗(yàn)，積累了豐富的營(yíng)銷與管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　授課經(jīng)驗(yàn)：

　　典型客戶：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、方正集團(tuán)、奔馳、NEC、中遠(yuǎn)集團(tuán)、海南航空、ABB、西門子、天安物業(yè)、法國(guó)施威雅制藥、上海建行、源美投資、京信通信、智光電氣、南方車輛集團(tuán)、中科院自動(dòng)化所、輝瑞制藥、美利控股集團(tuán)、鴻嘉華電視購(gòu)物、格林威爾中國(guó)、江蘇海寧電力等。