署名服務(wù)--卓越客戶服務(wù)技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	郭城
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-09-06 17:28:40

　　

　　課程背景

　　“服務(wù)差異化”越來越成為很多優(yōu)秀企業(yè)的制勝利器乃至立業(yè)之基。企業(yè)的客戶服務(wù)能力是完全可以通過培訓(xùn)與培養(yǎng)來重塑的，而難題是如何把客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，觀念化，技術(shù)化。我們見過很多公司在銷售營銷戰(zhàn)略方面都做得非常到位，但公司內(nèi)部服務(wù)人員卻未必有公司整體的服務(wù)觀念。

　　“署名服務(wù)”是目前世界上最優(yōu)秀的致力于提升組織整體客戶服務(wù)能力的培訓(xùn)課程，它被引進(jìn)中國必將引發(fā)中國企業(yè)在客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)理念及客戶服務(wù)體系方面的一場變革。

　　署名服務(wù)不僅是一種先進(jìn)的客戶管理工具，更是一種實(shí)用的客戶服務(wù)技巧與模版，可以通過培訓(xùn)、練習(xí)和日常的不斷應(yīng)用而熟練掌握。目前惠普、摩托羅拉、友邦保險(xiǎn)、玫琳凱、新加坡航空、希爾頓酒店集團(tuán)、美寶蓮、KFC、柯達(dá)、美國迪斯尼樂園、海信日立空調(diào)、摩托羅拉、中興通訊、建設(shè)銀行上海分行、云南電信等數(shù)十家等國內(nèi)外知名企業(yè)都選擇了“署名服務(wù)”…

　　課程目標(biāo)

　　1、學(xué)習(xí)客戶期望模型、客戶服務(wù)方程式等國際上最先進(jìn)的客戶服務(wù)實(shí)用工具，按照國際標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架并優(yōu)化自身的客戶服務(wù)體系;

　　2、學(xué)習(xí)如何規(guī)劃設(shè)計(jì)客戶服務(wù)商業(yè)邏輯并付諸實(shí)施，以提升公司的整體表現(xiàn)和績效 ;

　　3、檢驗(yàn)并增進(jìn)自身的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)能力，學(xué)習(xí)如何激勵(lì)員工、指導(dǎo)高管人員實(shí)施客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，以提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體客戶服務(wù)能力;

　　4、區(qū)分不同客戶類型并選擇應(yīng)對(duì)措施，改善溝通技能

　　5、定義公司各職位的服務(wù)定義，并掌握服務(wù)中的不同技巧，以增強(qiáng)客戶服務(wù)水平，建立專業(yè)的客戶服務(wù)技巧

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　新員工,基層員工,儲(chǔ)備干部,新任主管,主管,經(jīng)理

　　課程內(nèi)容

　　第一模塊 建立共同的客戶服務(wù)理念-全員客戶服務(wù)

　　滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益

　　客戶接觸點(diǎn)決定客戶體驗(yàn)

　　客戶服務(wù)黑洞

　　客戶終身價(jià)值

　　客戶,公司和我們自己之間的互動(dòng)關(guān)系

　　建立獨(dú)特的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)邏輯

　　第二模塊 分析不同客戶的類型及應(yīng)對(duì)策略—服務(wù)的步驟與方法

　　第一節(jié)客服服務(wù)行為模式的四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

　　應(yīng)用《客戶價(jià)值關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表》站在客戶立場對(duì)溝通結(jié)果評(píng)價(jià)

　　初步了解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié)

　　應(yīng)用行為模式四步法對(duì)與客戶溝通的過程逐一分析評(píng)價(jià)，找出問題點(diǎn)。

　　通過典型案例的正反對(duì)照分析，初步了解什么是為客戶著想

　　第二節(jié)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式之探索客戶階段

　　理解為什么“為客戶著想”對(duì)于建立信任是必須的

　　解釋何謂“企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶期望”

　　發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望

　　評(píng)估角色的傾聽技巧

　　評(píng)估本身的傾聽技巧

　　第三節(jié)探索階段的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作關(guān)系

　　解釋為什么同事也是你的客戶

　　說明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他的成員交流時(shí)也必須遵循『關(guān)鍵時(shí)刻行為模式』

　　第四節(jié)客戶服務(wù)經(jīng)理的角色定位

　　重大商機(jī)就在客戶不經(jīng)意的交流之中

　　掌握從客戶一個(gè)簡單的要求中，探索背后所隱含的重大商機(jī) 的交流技巧

　　明確商機(jī)亦是挑戰(zhàn)，如果沒有對(duì)客戶需求做出積極、及時(shí)回應(yīng)的話，機(jī)會(huì)瞬間轉(zhuǎn)化為威脅

　　客戶服務(wù)經(jīng)理在關(guān)鍵時(shí)刻行為中的時(shí)間管理與授權(quán)

　　第五節(jié)探索階段的服務(wù)與營銷策略

　　如何通過一個(gè)普通的簡單的電話垂詢，發(fā)現(xiàn)/甄別/判斷是否是一個(gè)真實(shí)的商機(jī)?是否是一個(gè)有價(jià)值的商機(jī)?

　　如何根據(jù)商機(jī)情況策劃制定商機(jī)跟進(jìn)和營銷策略?

　　技術(shù)與方案營銷的技巧和策略

　　如何成為客戶問題的解決專家

　　第三模塊 客戶服務(wù)交往的過程—利用雙贏控制全局

　　第六節(jié)如何與客戶創(chuàng)造雙贏及提議階段

　　解釋何謂“適當(dāng)”、“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”

　　根據(jù)公司的利益如何做出雙贏的提議

　　依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估商業(yè)機(jī)會(huì)

　　指出有哪些情況是太冒險(xiǎn)或不適當(dāng)提議，及如何禮禮貌的說“不”

　　在逆境下應(yīng)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式爭取客戶

　　特別強(qiáng)調(diào)：積極傾聽在逆境中的重要性

　　第七節(jié)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式之行動(dòng)階段

　　解釋實(shí)踐承諾的重要性

　　用5C原則指導(dǎo)你實(shí)踐承諾

　　懂得在什么情況下可能要收回承諾

　　在實(shí)踐承諾的各階段，及時(shí)向客戶溝通的必要性

　　使用工作計(jì)劃表追蹤客戶的需求

　　第八節(jié)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式之確認(rèn)階段

　　服務(wù)行為最后環(huán)節(jié)的要點(diǎn)

　　面對(duì)任何社會(huì)公眾也必須遵循行為模式

　　了解服務(wù)的口碑傳播模式

　　評(píng)斷 “是誰扼殺了這個(gè)合約?”

　　師資力量

　　郭城——中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　教育背景：新加坡國立大學(xué)MBA學(xué)位，同時(shí)是美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)認(rèn)證PMP(項(xiàng)目管理專業(yè)人士)和CPA(注冊(cè)會(huì)計(jì)師)

　　職業(yè)背景：美國決策人協(xié)會(huì)和新加坡亞太直銷行銷中心認(rèn)證培訓(xùn)師，沃頓商學(xué)院授權(quán)在華培訓(xùn)師，北京交通大學(xué)MBA首席客座教授，香港敏行國際商學(xué)院首席顧問。 曾擔(dān)任總部位于新加坡的Direct Consulting Group和APEC-CARE亞太客戶關(guān)系管理學(xué)院的中國區(qū)董事。在此期間他服務(wù)過眾多亞太地區(qū)許多跨國公司和財(cái)富五百強(qiáng)企業(yè)，其中包括友邦、希爾頓、摩托羅拉、新加坡電力、新加坡電信、西門子、巴斯夫等等。他在惠普項(xiàng)目管理辦公室工作期間，為惠普公司眾多項(xiàng)目經(jīng)理提供智力支持。目前郭城老師是職業(yè)培訓(xùn)師。

　　擅長領(lǐng)域：項(xiàng)目管理實(shí)務(wù) 客服技巧 職業(yè)化

　　授課經(jīng)驗(yàn)：郭城老師是亞太地區(qū)客戶關(guān)系管理和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、項(xiàng)目管理的專家，作為一位杰出的培訓(xùn)師，他的理論來源于亞太地區(qū)多年的成功商業(yè)實(shí)踐，然后又不斷應(yīng)用到新的商業(yè)實(shí)踐中去。因此他的觀點(diǎn)和建議具有非常強(qiáng)的可操作性，他的經(jīng)驗(yàn)與理論對(duì)于面臨著日益激烈的國際競爭的中國企業(yè)尤其寶貴。 郭老師對(duì)儒學(xué)和易學(xué)頗有造詣，同時(shí)作為一名出色的培訓(xùn)師和演講家，他樂于把自己的經(jīng)驗(yàn)和心得讓更多的人分享，迄今為止已經(jīng)有超過600場的培訓(xùn)演講，數(shù)萬名來自亞洲，歐洲和美國的企業(yè)管理人員聆聽過他的演講和培訓(xùn)。郭城老師善于解答學(xué)員疑問，上課形式多樣，風(fēng)趣幽默，深入淺出，具很強(qiáng)的互動(dòng)性，深受客戶好評(píng)。

　　主要服務(wù)行業(yè)：IT,制造業(yè)

　　典型客戶：IT及通信電子行業(yè) 阿里巴巴 雅虎(中國) 惠普(中國) 聯(lián)想集團(tuán) 聯(lián)想手機(jī) 美國網(wǎng)迅 安捷倫科技 IBM UTSTARCOM 威盛電子 騰訊科技 南京捷士通科技 中興通訊 遠(yuǎn)望谷科技 派普科技 富春集團(tuán) 浙江網(wǎng)通 華映視訊 摩托羅拉 廣州京信 上海華勤 云南電信 中國移動(dòng)浙江分公司/北海分公司/湛江分公司/中山分公司/深圳分公司/惠州移動(dòng)/汕頭移動(dòng)/東莞移動(dòng)/重慶移動(dòng) …… FMCG及服務(wù)行業(yè) 百事可樂 伊利集團(tuán) 天津天士力制藥 花紅藥業(yè) 三九集團(tuán) 美國微創(chuàng)醫(yī)療DHL 金鷹國際 中外運(yùn)裕利 藍(lán)色光標(biāo) 分眾傳媒 河南電力 南京電力 泰州電力 江蘇電力黨校 南寧送變電 江西電力…… 制造行業(yè) 中國運(yùn)載火箭研究院 上海航天 福特汽車 比亞迪汽車 船舶重工 JAC 江淮汽車 南汽新雅途 美的集團(tuán) 福建天寶礦業(yè) 臺(tái)灣福興工業(yè) 山東鳳祥集團(tuán) 日本東芝 黃山金馬集團(tuán) 河北先河科技 波斯登集團(tuán) 無錫小天鵝 榮事達(dá) 青島海信空調(diào) 海信集團(tuán) 海信進(jìn)出口公司 海信房地產(chǎn) 上海愛登堡電梯 天津雅士佳 寧波舜宇國際 華僑城地產(chǎn) 金洲精工 愛依瑞斯…… 金融行業(yè) 民生銀行太原分行 招商銀行總行 中國銀行廣東分行 中國銀行深圳分行 建設(shè)銀行深圳分行 建設(shè)銀行惠州分行 建設(shè)銀行福建分行 建設(shè)銀行云南分行 工商銀行大連分行 中信銀行信用卡中心 深圳發(fā)展銀行…… 其它 Plan China(國際計(jì)劃援助組織) 中華英才網(wǎng) 智聯(lián)招聘 廣西人才市場 恒隆房地產(chǎn) 上海好世置業(yè) 北京天鴻寶業(yè)地產(chǎn)集團(tuán) 蘇州吳江開發(fā)區(qū)人力資源中心 蘇州市政府……