服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	袁宇杰
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-01-13 16:36:06

　　

 

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　希望能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的人，包括：推進(jìn)可視化的客戶導(dǎo)向企業(yè)文化的中高層; 為企業(yè)(公司)內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人; 直接面對(duì)外部客戶的人(銷售人員，客服人員，幫助熱線); 企業(yè)(公司)的系統(tǒng)支持部門(mén)和產(chǎn)品部門(mén)。

　　課程內(nèi)容

　　第一單元：為客戶著想

　　1、大客戶服務(wù)與營(yíng)銷的四個(gè)行為步驟

　　探索

　　提議

　　行動(dòng)

　　確認(rèn)

　　2、服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則

　　為客戶創(chuàng)造價(jià)值

　　不與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯

　　減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)

　　3、案例及結(jié)果介紹

　　4、探索環(huán)節(jié)

　　A、分解與分析：

　　分析1：為客戶著想應(yīng)該想什么?

　　分析2：如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求?

　　分析3：怎樣做到積極傾聽(tīng)?

　　分析4：客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型分析

　　分析5：服務(wù)客戶的知識(shí)與專業(yè)價(jià)值分析

　　分析6：專業(yè)技能的價(jià)值和魅力分析

　　B、應(yīng)用及演練：

　　學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《客戶價(jià)值評(píng)價(jià)表》

　　學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表》

　　小組討論、案例分析、角色扮演、練習(xí)

　　第二單元：創(chuàng)造雙贏

　　1、提議環(huán)節(jié)

　　A、解釋提議

　　完整的提議

　　實(shí)際的提議

　　雙贏的提議

　　B、如何向客戶提議?

　　什么是一個(gè)合格的問(wèn)題?

　　如何回絕客戶的不當(dāng)要求?

　　典型案例剖析

　　2、行動(dòng)環(huán)節(jié)

　　有效行動(dòng)的5C原則

　　工作規(guī)劃表與工作計(jì)劃表

　　3、確認(rèn)環(huán)節(jié)

　　如何把握好最后的成交流程

　　確認(rèn)的方法與技巧

　　4、傳播模式與效應(yīng)分析

　　客戶服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)分析

　　企業(yè)負(fù)向信息傳播效應(yīng)分析

　　5、行為模式分析

　　如何有效改變自己的習(xí)慣和行為模式

　　服務(wù)客戶行為模式：如何理解“為企業(yè)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值”

　　師資力量

　　袁宇杰

　　【講師背景】

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　西安交通大學(xué)管理學(xué)院EMBA 客座教授

　　西北大學(xué)MBA客座教授

　　情境領(lǐng)導(dǎo)、管理者的關(guān)鍵任務(wù)、高效能人士七習(xí)慣認(rèn)證講師

　　袁宇杰老師長(zhǎng)期從事管理培訓(xùn)，在管理技能和領(lǐng)導(dǎo)力　方面的培訓(xùn)有獨(dú)到研究，是美國(guó) IAPC(國(guó)際專業(yè)教練協(xié)會(huì))授權(quán)的國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練(RCC)，管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師(TMCC)，CCCD(2005)中國(guó)企業(yè)教練發(fā)展大會(huì)執(zhí)行主席，NLP 執(zhí)行師，美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心正式認(rèn)證的“情境領(lǐng)導(dǎo)”中文講師。

　　【培訓(xùn)課程】

　　《情境領(lǐng)導(dǎo)》

　　《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

　　《管理者的關(guān)鍵任務(wù)》

　　《服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻-MOT》

　　《人際溝通訓(xùn)練》

　　【曾經(jīng)服務(wù)的客戶】

　　Nokia、Emerson、Michelin、Andrew、Cisco、西屋電氣、華為技術(shù)、中興通訊、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)燃?xì)�、上海貝爾、上海日立、德�?中國(guó))、招商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、國(guó)信證券、平安保險(xiǎn)、三九集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、中集集團(tuán)、中聯(lián)重科、長(zhǎng)城計(jì)算機(jī)、TCL、飛亞達(dá)集團(tuán)、鹽田港集團(tuán)、烽火通信、同洲電子、新世界地產(chǎn)、中惠地產(chǎn)、金地集團(tuán)、億城地產(chǎn)、騰訊科技(QQ)、海王藥業(yè)、神威藥業(yè)、神州數(shù)碼、A8音樂(lè)集團(tuán)、比亞迪實(shí)業(yè)、怡亞通等上百家著名企業(yè)。