中高端客戶維系與保有技巧——主講舒冰冰老師

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰老師
審核時間：	我要報名2014-02-23 13:49:20

　　

　　課程背景

　　Ø 對于離網預警客戶，比如呼轉預警、異網預警、話費預警、投訴預警、捆綁期結束預警等，如何有效地進行挽留?

　　Ø 電話經理如何有效實施捆綁策略，以降低客戶離網率?您優(yōu)秀的電話經理銷售周期短而業(yè)績一般的電話經理卻有著相當長的銷售周期，如何縮短您團隊的銷售周期?

　　Ø 電話經理如何尋找合適的話題作為切入點，以避免重復話題，從而和客戶加強信任關系?

　　Ø 電話經理如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對客戶的影響和美譽度，從而降低客戶的流失率?

　　Ø 電話經理如何通過服務營銷機會的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網率?

　　Ø 電話經理目前是否想改善在面臨和他網的競爭中，如何引導客戶接受你的價值，從而避免價格戰(zhàn)?

　　課程收益

　　Ø 幫助電話經理掌握各種客戶關懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”。

　　Ø 幫助電話經理掌握各種類型離網預警場景的溝通要點，以“防微杜漸”。

　　Ø 幫助電話經理掌握因各種原因造成主動離網時的挽留技巧，以“亡羊補牢”。

　　Ø 總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度l

　　培訓對象

　　電話經理

　　課程形式

　　案例分享、錄音分析、互動討論、腳本分析、模擬訓練、培訓游戲

　　課程大綱

　　第一部分：電話經理服務流程

　　Ø 電話經理首次電話拜訪

　　Ø 中高端客戶欠費催繳及余額預警

　　Ø 中高端客戶套餐到期前及時提醒

　　Ø 中高端客戶特色日子拜訪(生日、節(jié)假日)

　　Ø 中高端客戶的關懷行動

　　Ø 中高端客戶個性化信息的收集

　　Ø 中高端客戶挽留與客戶投訴處理技巧

　　第二部分 取得客戶信任的五個要素

　　案例閱讀和研討：如何取得客戶信任?

　　Ø “贊美”是溝通中的潤滑劑

　　Ø “同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑

　　Ø 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

　　Ø 了解客戶性格以適應客戶溝通風格

　　Ø 尋找共同點以快速拉近距離

　　Ø 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣l

　　Ø 真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們

　　案例分析：客戶原本是要離網，后來為什么沒有轉網，反倒又辦理了全球通套

　　案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉變，為什么?

　　Ø 以客戶為導向

　　ü 第一時間解決客戶的問題

　　ü 關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產品和服務

　　ü 重視客戶服務，服務是銷售的前提

　　案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉?

　　ü 體現專業(yè)能力

　　ü 熟悉自己的產品

　　ü 熟悉競爭對手

　　ü 為客戶解決問題

　　ü 信守諾言

　　ü 不做過多承諾，管理客戶期望值

　　ü 誠實正直、實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點

　　ü 客觀評價競爭對手

　　Ø 建立關系的策略和流程

　　Ø 第一通電話的重點及切入點

　　Ø 第二通電話的重點及切入點

　　Ø 第三通電話的重點及切入點

　　Ø 各種可能適合切入點的話題分析

　　第三部分 客戶維系保有四步法(核心內容)

　　案例分析：在關懷客戶時，發(fā)現客戶對我們很不滿，有離網傾向，如何挽留?

　　第一步：建立關系

　　Ø 開場白的技巧

　　Ø 管理客戶情緒

　　第二步：傾聽需求

　　Ø 傾聽技巧

　　Ø 提問技巧

　　第三步：提供建議

　　Ø 解決抱怨的關鍵要素

　　Ø FABC技巧的應用

　　Ø 避免激怒客戶的措辭

　　第四步：獲得承諾結束電話的技巧

　　第五步：跟進執(zhí)行

　　Ø 跟進頻率

　　Ø 確保滿意度

　　第四部分 客戶挽留的技巧

　　案例場景分析：

　　案例1“客戶因為網絡的原因，要離網，你準備如何挽留?

　　案例2：客戶因為有雙機雙卡原因，要離網，你準備如何挽留?

　　案例3：客戶因為要換號，要離網，你準備如何挽留?

　　Ø 客戶轉網時的挽留說服技巧

　　Ø 同理心的應用技巧

　　Ø 深入挖掘客戶轉網原因及需求的技巧

　　Ø 運用四種競爭策略針對性解決的技巧

　　ü 強化優(yōu)勢

　　ü 克服不足

　　ü 中和對手優(yōu)勢

　　ü 顯現對手弱點

　　ü 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

　　案例分析：客戶因為上網速度慢而提出轉網，這個電話經理為什么可以挽留住客戶?

　　Ø 客戶轉網時的心理需求分析

　　ü 被重視

　　ü 被理解

　　ü 被尊重

　　ü 被傾聽

　　ü 滿足客戶的心理需求

　　第四部分 主動營銷，增加客戶黏性

　　Ø 發(fā)現和挖掘需求的技巧

　　Ø 分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧

　　案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些?

　　Ø 在電話溝通中傾聽客戶關鍵詞及機會的技巧

　　Ø 挖掘機會使之轉變成需求的技巧

　　Ø 把握合適的產品介紹時機

　　Ø 保留一個產品的賣點以備用

　　Ø 利用詢問確認客戶的意見

　　Ø 產品介紹的常見誤區(qū)

　　Ø 主動營銷中要求承諾的技巧

　　Ø 時機的把握

　　Ø 要求承諾的方法和技巧應用

　　Ø 處理客戶拖延的技巧

　　案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個電話經理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買?

　　案例分析：當客戶說費用高的時候，這個電話經理用到了什么方法來說服客戶?

　　案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧

　　案例分析：預存話費捆綁的主動營銷技巧

　　案例分析：手機郵箱等增值業(yè)務的主動營銷技巧

　　講師介紹

　　舒冰冰

      中國培訓網高級講師

　　舒冰冰老師五個第一

　　電話服務營銷領域出版書籍全中國第一

　　電話服務營銷領域每年課量全中國第一

　　電話服務營銷領域課程質量全中國第一

　　電話服務營銷領域課程續(xù)單全中國第一

　　電話服務營銷領域客戶滿意全中國第一

　　Ø 近年主要實戰(zhàn)經歷：

　　舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師

　　² 9本電話營銷暢銷書

　　² 8年電話營銷培訓輔導經驗

　　² 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經驗

　　² 5萬多名學員課后親筆感恩信

　　² 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經驗

　　² 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄

　　² 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破

　　Ø 舒冰冰老師個人資歷：

　　² 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 創(chuàng)始人

　　² 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師

　　² 某上市公司呼叫中心 電話營銷經理

　　² 中國移動 高級電話營銷講師

　　² 中國電信 高級電話營銷講師

　　² 金融行業(yè) 高級電話營銷培訓師

　　² 航空行業(yè) 高級電話營銷講師

　　² IT行業(yè) 高級電話營銷講師

　　舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書：

　　² 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用.

　　² 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經第9次印刷,

　　² 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.

　　² 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》

　　² 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經第五次印刷

　　² 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏

　　² 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊

　　² 第九本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版

　　Ø 舒冰冰講師風格

　　ü 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結合實際、效果立竿見影

　　ü 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷

　　ü 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大

　　ü 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面

　　舒冰冰老師課程的獨特風格：

　　ü 十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開

　　ü 八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

　　ü 五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

　　這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。

　　Ø 舒冰冰講師格言

　　ü 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷”

　　ü 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷”

　　Ø 舒冰冰老師主要培訓課程：

　　第一類 內化高端課程：

　　第一類 內化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經理服務營銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經理個人品質修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經理電話服務營銷訓練營》

　　² 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》

　　² 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》

　　² 《10000號主動服務營銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關系為導向的電話營銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶：

　　廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯通、伊春聯通、成都聯通、山東聯通、濟南聯通、青島聯通、大連聯通、山西朔州聯通、武漢聯通、延吉聯通、湖北聯通、深圳捷信、民生銀行、順德農商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網絡公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質的服務。