| 課程類別: | 企業(yè)內訓 |
|---|---|
| 授課語言: | 中文 |
| 授課顧問: | 舒冰冰 |
| 審核時間: | 我要報名2014-01-07 19:35:00 |
課程對象
電話經理、客服代表
課程大綱
注:本課程內容會根據(jù)調研結果進行修改和調整,另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調研結果重新設計有針對性的案例
第一篇:基礎篇——電話經理溝通技巧篇
基礎篇說明:此篇內容首先是培養(yǎng)電話經理綜合素質,從而取得客戶的信任度;其次是提高電話經理面對客戶時的反應能力,進一步讓客戶滿意。
n 溝通技巧一:親和力
Ø 親和力的三個概念
Ø 電話里親和力表現(xiàn)
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調
ü 音量
ü 語氣
ü 語速
ü 笑聲
² 言之有禮
Ø 不規(guī)范的電話禮儀
Ø 中國移動電話禮儀禁忌
Ø 中國移動電話服務用語禁忌
Ø 電話禮儀規(guī)范禮貌用語
Ø 現(xiàn)場訓練:用有親和力的語言與客戶溝通
n 溝通技巧二:提問技巧
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 四層提問法
ü 請示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
ü 模擬練習:請用四層提問找出客戶對其它運營商的不滿意
n 溝通技巧三:傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
ü 聽話聽道
Ø 傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
實戰(zhàn)演練:打電話給客戶做回流時,客戶說你們移動公司都是騙人的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
n 溝通技巧四:引導
Ø 引導的第一層含義——由此及彼
Ø 引導的第二層含義——揚長避短
Ø 在電話中如何運用引導技巧
Ø 案例:我換了這個號碼,其它朋友不方便找我(運用揚長避短)
Ø 現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁匆屛覔Q移動的(運用揚長避短)
n 溝通技巧五:同理
Ø 什么是同理心?
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的方法:
Ø 同理心話術
練習:我對你們的服務非常不滿意,所以我才該用聯(lián)通的(利用同理化解客戶的怒氣)
Ø 同理自己
ü 案例分享:呼叫中心的一次誤會
ü 案例分享:讓我抖完再說
ü 錯誤的同理自己
n 溝通技巧六:贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 案例:如何贊美客戶的聲音
ü 案例:如何贊美客戶提出的疑問
第二篇:提升篇——電話經理異網(wǎng)挖掘篇
提升篇說明:提升篇是異網(wǎng)客戶挖掘的一個系統(tǒng)流程,將結合基礎篇的內容,幫助電話經理梳理外呼的每個步驟,進一步制定有效腳本,從而實現(xiàn)成功率翻倍的目標。
n 異網(wǎng)挖掘第一步:開場白客戶信任度的建立
客戶信任度建立難點分析
ü 外呼電話不是10086
ü 客戶是聯(lián)通、電信的用戶,卻收到移動的客服電話
ü 客戶覺得這樣做不道德
ü 目前市面上電話騙人的事跡太多
第一通電話:開場白巧借東風提高客戶信任度
Ø 讓客戶感受到中立
Ø 告之客戶接聽電話對它的好處
第二通電話:開場白之規(guī)范開頭語
ü 問候語
ü 公司介紹
ü 個人介紹
ü 禮貌用語
ü 確認1:對方身份
ü 確認2:第一通電話
ü 小練習:第一通電話開場白模擬訓練
ü 小練習:第二通電話開場白模擬訓練
l 異網(wǎng)挖掘第二步:挖掘客戶需求
l 信息層問題
l 問題層提問
l 解決問題層提問
Ø 模擬訓練:運用信息層提問挖掘客戶的基本情況
Ø 模擬訓練:運用問題層提問挖掘客戶目前運營商的不滿
Ø 模擬訓練:運用解決問題層提問了解客戶將來選擇運營商的意向
l 異網(wǎng)挖掘第三步:邀約客戶來營業(yè)廳
Ø 禮品邀約法
Ø 機會難得法
Ø 客戶見證法
Ø 價值塑造法
n 異網(wǎng)挖掘第四步:客戶異議處理
Ø 正確認識客戶異議
Ø 面對異議的正確心態(tài)
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 客戶常見異議
我不需要
我不感興趣
我考慮一下
我現(xiàn)在很忙,沒有時間
你們怎么知道我電話的
我沒有使用移動號碼的手機。
你們移動公司跟聯(lián)通公司有什么區(qū)別?
你們移動這么大的公司還跟聯(lián)通搶客戶
我的話費不是很多,參加這個活動不是很劃算
我自己以前有一個手機,買個號碼就行了
我這手機以前辦理了活動的,還沒有到期啊?
我使用CDMA手機,換號碼需要換手機很不方便
我以前接過你們的電話,知道了這樣的政策,我不是很想辦
上次接過你們的電話,不是說活動結束了嗎?怎么又開始了?
現(xiàn)在不是還能用小靈通嗎,到實在不能用的時候再來吧!
Ø 異網(wǎng)挖掘第五步:把握促成信號
ü 促成信號的把握
ü 什么是促成信號?
ü 促成的語言信號
Ø 異網(wǎng)挖掘第六步:促成技巧
Ø 常見的6種促成技巧
Ø 異網(wǎng)挖掘第七步:電話結束語
Ø 專業(yè)的結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
專家簡介:
舒冰冰——中國培訓網(wǎng)高級講師
升級版電話營銷中國唯一金牌講師
9本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓輔導經驗
10年一線電話營銷實戰(zhàn)經驗
5萬多名學員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經驗
30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄
舒冰冰老師課程的獨特風格:
十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開
八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓模式,大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣,使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天,他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術,同時能夠做到學以致用。
舒冰冰老師主要培訓課程:
第一類 內化高端課程:
第一類 內化高端課程:
² 2014年最新課程:2+2內化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢
² 2014年最新課程:2+2內化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢
第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程:
² 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢
² 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新電話經理服務營銷技能》微咨詢
² 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢
² 2014年新課程:《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢
² 2014年新課程:《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》
² 2014年新課程:《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》
² 2014年新課程:《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》
² 2014年新課程:《電話經理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》
² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》
² 2014年新課程《VIP客戶經理個人品質修煉之客戶維系與挽留》
² 《客戶經理電話服務營銷訓練營》
² 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》
² 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》
² 《10000號主動服務營銷技能提升》
² 《王牌電話溝通技能提升》
² 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》
² 《以關系為導向的電話營銷技巧》
舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶:
廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質的服務。
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