中國電信《VIP客戶維系與挽留技巧》培訓(xùn)——主講舒冰冰老師

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰老師
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-01-07 19:49:29

　　

　　【課程背景】

　　電信業(yè)重組后，形成了以中國移動、中國電信和中國聯(lián)通三大運(yùn)營商三足鼎立的格局。在更加激烈的競爭中，消費(fèi)者有了更多的選擇空間，這就造成運(yùn)營商們在獲取新客戶的同時(shí)，也面臨著大量客戶流失的問題。所以，如何更好地維系和挽留中高端客戶，對于各運(yùn)營商來講，都是要急迫解決的問題。

　　目前，各運(yùn)營商針對中高端客戶，都成立了專門的電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)維系和挽留，而電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)在具體工作中，普遍面臨的問題如下：

　　w 如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對客戶的影響和美譽(yù) 度，從而降低客戶的流失率

　　w 在若干次電話溝通后，如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)，以避免重復(fù)話題

　　w 如何在電話溝通過程中，不斷獲得客戶的更具體的信息，比如年齡、職業(yè)、生日、興趣愛好、收入等

　　w 當(dāng)客戶因?yàn)榉��?wù)/產(chǎn)品的問題產(chǎn)生不滿或者投訴時(shí)，如何有效處理客戶的投訴和不滿，以提高客戶滿意度

　　w 如何在服務(wù)客戶的過程中或者數(shù)據(jù)分析的過程中，尋找或者挖掘營銷的機(jī)會，并將營銷機(jī)會變?yōu)樽罱K辦理的業(yè)務(wù)

　　w 對于離網(wǎng)預(yù)警客戶，如何有效地進(jìn)行挽留

　　w 在面臨和他網(wǎng)的競爭中，如何引導(dǎo)客戶接受你的價(jià)值，從而避免價(jià)格戰(zhàn)

　　w 如何做好客戶分析、客戶管理、客戶經(jīng)營工作，從自己的客戶群中創(chuàng)造更高的價(jià)值

　　【課程目標(biāo)】

　　在經(jīng)過本課程訓(xùn)練后的1-3個(gè)月，學(xué)員將在以下關(guān)鍵KPI指標(biāo)有明顯改善：

　　w 客戶滿意度提高

　　w 客戶流失率/拆機(jī)率降低

　　w ARPU值提升

　　w 增值業(yè)務(wù)的辦理量增加

　　【適應(yīng)人員】

　　VIP客戶經(jīng)理、客戶維護(hù)經(jīng)理、電話經(jīng)理、客服人員等

　　【課程內(nèi)容】

　　單元一 取得客戶信任的五個(gè)要素

　　一、案例閱讀和研討：如何取得客戶信任?

　　w 被客戶所接受

　　Ø “贊美”是溝通中的潤滑劑

　　Ø “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑

　　Ø 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

　　Ø 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格

　　Ø 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離

　　Ø 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣

　　Ø 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們

　　案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒辦理了3張卡

　　案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么

　　二、以客戶為導(dǎo)向

　　w 第一時(shí)間解決客戶的問題

　　w 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

　　w 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

　　案例分析：這個(gè)抱怨的客戶，為什么很快道歉?

　　三、體現(xiàn)專業(yè)能力

　　w 熟悉自己的產(chǎn)品

　　w 熟悉競爭對手

　　w 為客戶解決問題

　　四、信守諾言

　　w 承諾的事情一定要做到

　　w 不做過多承諾，管理客戶期望值

　　五、誠實(shí)正直

　　w 實(shí)事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點(diǎn)

　　w 客觀評價(jià)競爭對手

　　六、建立關(guān)系的策略和流程

　　w 第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

　　w 第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

　　w 第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)

　　w 各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析

　　單元二 獲取客戶信息的技巧

　　一、信息的敏感性分析及排序

　　w 年齡

　　w 職業(yè)

　　w 收入

　　w 興趣/愛好

　　w 房產(chǎn)/汽車

　　w 家庭

　　二、更易獲得信息的傾聽和提問關(guān)鍵技巧

　　w 強(qiáng)調(diào)好處的技巧

　　w 傾聽關(guān)鍵詞并縱深提問

　　w 提問的邏輯性

　　單元三 客戶挽留的技巧

　　案例場景分析:

　　J 客戶因?yàn)樘柎a的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留?

　　J 客戶因?yàn)榉��?wù)的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留?

　　J 客戶因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留?

　　J 客戶因?yàn)橘Y費(fèi)的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留?

　　一、客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說服技巧

　　w 同理心的應(yīng)用技巧

　　w 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

　　w 運(yùn)用四種競爭策略針對性解決的技巧

　　Ø 強(qiáng)化優(yōu)勢

　　Ø 克服不足

　　Ø 中和對手優(yōu)勢

　　Ø 顯現(xiàn)對手弱點(diǎn)

　　w 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

　　二、滿足客戶心理需求的技巧

　　w 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析

　　Ø 被重視

　　Ø 被理解

　　Ø 被尊重

　　Ø 被傾聽

　　w 滿足客戶的心理需求

　　單元四 主動營銷的技巧，增加客戶黏性

　　一、發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

　　w 分析客戶資料尋找銷售切入點(diǎn)的技巧

　　案例分析：就這個(gè)客戶而言，你可能的機(jī)會有哪些

　　w 在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會的技巧

　　w 挖掘機(jī)會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

　　二、推薦的EFABC技巧

　　w 把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)

　　w EFABC法則的應(yīng)用

　　w 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用

　　w 利用詢問確認(rèn)客戶的意見

　　w 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)

　　三、主動營銷中要求承諾的技巧

　　w 時(shí)機(jī)的把握

　　w 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

　　w 處理客戶拖延的技巧

　　案例分析：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買?

　　w 處理客戶顧慮的技巧

　　案例分析：當(dāng)客戶說費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶

　　案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧

　　案例分析：預(yù)存話費(fèi)捆綁的主動營銷技巧

　　案例分析：手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動營銷技巧

　　單元五 電話服務(wù)營銷中的六大溝通技巧

　　一、提高聲音感染力

　　w 從聲音角度著手

　　w 使用積極措辭

　　w 身體語言

　　二、和客戶建立融洽的關(guān)系

　　w 客戶類型分析

　　w 聲音匹配技巧的運(yùn)用

　　w 找到機(jī)會適當(dāng)贊美客戶

　　w 關(guān)于禮貌用語

　　三、提問的技巧

　　w 開放式和封閉式提問

　　w 設(shè)計(jì)問題提高問題的邏輯性

　　w 前奏技巧的運(yùn)用

　　w 提問后保持沉默

　　w 問半句話

　　w 多問為什么

　　四、保持積極的傾聽

　　w 什么是積極的傾聽

　　w 如何才能積極傾聽：回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、做記錄

　　五、表達(dá)同理心

　　w 對同理心的理解及其重要性

　　w 電話銷售中表達(dá)同理心的常見應(yīng)用

　　六、確認(rèn)的技巧

　　w 確認(rèn)的常用方法

　　w 確認(rèn)時(shí)機(jī)的把握

　　專家簡介：

　　舒冰冰——中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　升級版電話營銷中國唯一金牌講師

　　9本電話營銷暢銷書

　　8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

　　10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

　　5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信

　　10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)

　　30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄

　　舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：

　　十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開

　　八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

　　五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

　　這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

　　舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《流量包電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時(shí)刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》

　　² 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》

　　² 《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》

　　² 《10000號主動服務(wù)營銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：

　　廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津?qū)氎嬉苿�、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍(lán)國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。