有效售后服務

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	王曉慧
審核時間：	我要報名2014-05-16 09:44:52

　　

 

　　課程背景

　　在銷售工作告一段落之后，服務工程師就是公司面向公眾的窗口。服務工程師既可以推動公司與客戶之間的關(guān)系，也可能毀了你們之間的關(guān)系�？蛻艚窈笫欠窭^續(xù)向你們公司進行采購，在很大程度上取決于服務工程師是否向客戶提供了良好的服務。

　　服務工程師的工作并不輕松。如果他們能向客戶提供良好的服務，就有助于銷售人員今后繼續(xù)成功地向客戶進行銷售。但是，現(xiàn)在服務工程師面對的通常是那些生氣、煩燥且感到失望的客戶(無論客戶對錯與否)。在客戶眼里，服務工程師就代表了你們公司;與那些通過電話幫助客戶解決問題的服務人員不同，一線服務工程師往往就成了那些感到不滿意的客戶的“出氣筒”。

　　服務工程師通常需要獨立工作，他們無法獲得同事和上司提供的支持和幫助。如果服務工程師為了避免客戶把怨氣發(fā)泄到他們身上，就把責任推到產(chǎn)品、公司、銷售人員或者客戶身上，這樣就很容易損害你們公司和客戶之間的關(guān)系。

　　值得慶幸的是，如果服務工程師能夠認識到他們的工作中存在的各種“陷阱”，了解如何正確處理與客戶之間的關(guān)系，就能成為公司的“形象大使”，同時也可以更加輕松地開展工作，提高客戶的滿意度。本課程將幫助一線的服務工程師實現(xiàn)這個目標。

　　學習對象

　　企業(yè)的一線售后服務工程師

　　課程目標

　　統(tǒng)一觀念，明確服務在企業(yè)價值體系里的定位，服務對企業(yè)的重要性，增強一線服務工程師的自信心與自豪感

　　正確認識服務的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務表現(xiàn)”和“服務標準”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務方式和服務要求的統(tǒng)一認識

　　了解把責任推到產(chǎn)品、公司、銷售人員或者客戶身上的做法會產(chǎn)生哪些負面影響

　　掌握在一線服務時面對各種“陷阱”(客戶對公司的產(chǎn)品提出批評;由于客戶沒正確使用產(chǎn)品而導致故障產(chǎn)生;公司的政策、組織架構(gòu)等其它因素增加了服務工程師的工作難度;銷售人員沒有把工作做好增加了服務工程師的工作難度)的應對措施

　　課程內(nèi)容

　　緒言：服務的價值

　　1、什么是卓越的客戶服務

　　小組練習：拼出卓越¾

　　2、卓越服務的價值

　　小組討論：服務的價值¾

　　卓越服務的價值¾

　　客戶滿意帶來客戶忠誠

　　客戶忠誠帶來持續(xù)利潤

　　第一單元：關(guān)注客戶體驗

　　1、客戶滿意與客戶忠誠

　　客戶滿意度的衡量標準¾

　　客戶的期望

　　客戶的體驗

　　客戶滿意度的衡量模型

　　客戶忠誠度¾

　　忠誠的客戶是電信企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基礎

　　企業(yè)客戶忠誠的六個層次

　　自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次

　　2、創(chuàng)造完美客戶體驗

　　客戶對服務的感知源自客戶的客戶體驗¾

　　小組討論：自己做為客戶受到服務工程師對待的經(jīng)歷¾

　　服務工程師提供了良好的服務和積極的行為

　　服務工程師提供了糟糕的服務和消極的行為

　　第二單元：正確處理服務關(guān)系

　　1、服務工程師通常犯的錯誤

　　錄像分析：是誰賣給你的呢?¾

　　錯誤之一：批評公司產(chǎn)品¾

　　錯誤之二：責怪客戶¾

　　錯誤之三：指責公司¾

　　錯誤之四：攻擊銷售人員¾

　　2、正確處理服務關(guān)系

　　錄像分析：是誰賣給你的呢?¾

　　維護產(chǎn)品的形象¾

　　不要對客戶說這些負面的話

　　知識就是力量

　　誠實為本

　　問題即機會

　　聯(lián)系競爭優(yōu)勢

　　維護客戶的利益¾

　　不要對客戶說這些負面的話

　　公平對待客戶

　　傾聽客戶說話

　　培養(yǎng)客戶成為你的長期客戶

　　遵守對客戶承諾

　　維護公司的利益¾

　　不要對客戶說這些負面的話

　　客戶的信任度

　　忠誠度

　　團隊精神

　　解決方案

　　反饋情況

　　維護同事的利益¾

　　不要對客戶說這些負面的話

　　你的工作

　　整個團隊

　　為銷售人員著想

　　總結(jié)

　　1、 課程內(nèi)容總結(jié)

　　2、 行動計劃擬定

　　師資力量

　　王曉慧 講師

　　中國培訓網(wǎng)高級講師

　　MTP管理技能提升實戰(zhàn)講師

　　清華大學繼續(xù)教育學院特邀服務營銷講師

　　香港人力資源協(xié)會認證講師

　　高級職業(yè)經(jīng)理人，高級人力資源管理師

　　王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學教育專業(yè)，北京理工大學企業(yè)運營管理專業(yè)管理學碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團、泰康人壽保險公司，陽光保險集團等企業(yè)從事專職培訓講師、培訓總監(jiān)、區(qū)域營銷服務部經(jīng)理等工作，有豐富的實際工作和培訓經(jīng)驗。

　　王曉慧女士授課經(jīng)驗豐富，專業(yè)度強，課程框架及思路嚴密，非常具有邏輯性，豐富的知識面與深入淺出的講解，加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗與服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，令參訓人員對知識的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。

　　十年服務營銷背景令王老師對服務營銷人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會。在授課過程中，能使參訓人員產(chǎn)生高度的認同感，對參訓人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓過程靈活，輕松幽默，培訓形式多樣，注重與學員的互動與交流，運用案例探討，有效引導學員思考，啟發(fā)思維!

　　主講課程：《MTP管理技能系列》、《管理的實踐—提升管理績效的行為密碼》、《管理者的溝通與影響技術(shù)》、《創(chuàng)造完美客戶體驗》、《服務營銷模型與創(chuàng)新》、《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓師訓練》

　　服務客戶

　　上海通用、奇瑞汽車、比亞迪汽車、大興汽車、招商地產(chǎn)、佳兆業(yè)集團、芒果網(wǎng)、天虹集團、凱神商貿(mào)、海岸城商業(yè)服務有限公司、山代商貿(mào)、建緯律師事務所、深圳綠寶佳實業(yè)發(fā)展有限公司普邦保險、科創(chuàng)達維、東莞比高模型制品有限公司、招商證券、聯(lián)合證券、長城證券、香港致富之道集團、中信銀行信用卡中心、國泰君安深圳分公司、平安證券深圳分公司、建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行等、A8音樂集團、步步高(視聽)、中興通訊、海能達科技、碩科網(wǎng)版、寶德集團、明源軟件、中國人壽、泰康人壽、陽光、中國平安、世紀人通訊、天音科技、中國移動巢湖分公司、淮南移動、杭州移動、廣西移動、汕頭移動、華電集團、日立電梯、三一重工、百麗鞋業(yè)、萬潤科技(深圳)股份有限公司、惠康醫(yī)療、方勝制品(深圳)有限公司、深圳市駿聯(lián)眼鏡廠、宏德電子有限公司(日資)、思微創(chuàng)科技(香港)有限公司、美涂士集團、匯和(集團)、安莉芳集團、深圳永興輝實業(yè)有限公司、北泰電子、邦凱電子、金泰海產(chǎn)、雋揚實業(yè)、知音電子、時瑞電池廠、深意鞋業(yè)。