《服務(wù)贏利的密碼》

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	徐志
審核時間：	我要報(bào)名2014-08-29 16:01:24

　　

 

　　學(xué)習(xí)對象

　　老板、中高層管理、營銷團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì).

　　課程內(nèi)容

　　第一部分 服務(wù)創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值

　　一、認(rèn)識服務(wù)

　　1. 服務(wù)的概念

　　2. 世界上只賣3種東西

　　3. 實(shí)體產(chǎn)品生產(chǎn)商的服務(wù)

　　4. 服務(wù)產(chǎn)品制造商的服務(wù)

　　二、服務(wù)創(chuàng)造利潤

　　1.服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值

　　例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的服務(wù)

　　例：139郵箱

　　討論：如何判斷企業(yè)某種具體商業(yè)行為的有無價(jià)值呢?

　　客戶不是上帝

　　2. 營銷和服務(wù)是一塊錢的兩面

　　3.不創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)觀

　　1) 服務(wù)就是對客戶好

　　案例：浦發(fā)銀行的客戶關(guān)懷

　　2) 顧客讓渡價(jià)值

　　3) 服務(wù)就是和客戶經(jīng)常接觸

　　4) 服務(wù)就是有好的禮儀

　　思考：為什么見客戶要微笑?

　　5) 好的服務(wù)要增加成本

　　好的服務(wù)創(chuàng)造商業(yè)利潤

　　例：北京某幼兒園

　　三、服務(wù)是一種能力

　　1) 服務(wù)有策略

　　2) 服務(wù)有選擇

　　3) 服務(wù)有技能

　　第二部分 服務(wù)贏利的六大策略

　　一、 策略1：瞬間建立親和力

　　1. 客戶心理分析

　　客戶三大心理

　　2. 建立親和力的四大技巧

　　1) NLP技術(shù)

　　案例

　　2) 贊美客戶

　　案例

　　3) 響應(yīng)

　　案例

　　4) 建立聯(lián)系

　　案例

　　二、 策略2：激發(fā)客戶體驗(yàn)

　　1. 服務(wù)是和客戶發(fā)生心理反應(yīng)

　　服務(wù)是一種經(jīng)歷，一種過程，一種感受

　　案例

　　2. 激發(fā)客戶體驗(yàn)的4大技巧?

　　1) 關(guān)聯(lián)客戶利益

　　案例

　　2) 經(jīng)營關(guān)鍵時刻

　　峰-終理論

　　客戶體驗(yàn)理論

　　3) 營造情景

　　應(yīng)從顧客消費(fèi)情景去尋找、創(chuàng)造服務(wù)的體驗(yàn)

　　案例

　　4) 調(diào)動多種感官

　　案例

　　5) 創(chuàng)造意外

　　找到服務(wù)的“情緒按紐”

　　創(chuàng)造感知的六大服務(wù)金句

　　三、 策略3：管理客戶期望

　　1. 管理客戶期望模型

　　1) 滿意來源于比較

　　2) 管理客戶期望2個作用

　　滿意度提升;

　　引導(dǎo)客戶體驗(yàn)

　　2. 管理客戶期望的3大技巧

　　1) 提供評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　案例

　　2) 重新架構(gòu)事實(shí)

　　案例

　　3) 指導(dǎo)客戶

　　案例

　　四、 策略4：滿足客戶受控感

　　1. 受控感的含義

　　案例

　　客戶受控感和性格的關(guān)系

　　2. 滿足客戶受控感4大技巧

　　1) 提前告知

　　等待心理學(xué)

　　2) 透明過程

　　把無意義的時間變得有意義。

　　案例

　　3) 增加客戶自主權(quán)

　　案例

　　4) 讓客戶行動

　　案例

　　五、 策略5：深化客戶關(guān)系

　　1. 深刻認(rèn)識客戶需求

　　1) 深化關(guān)系帶來品牌忠誠

　　2) 對深化客戶的社會學(xué)、心理學(xué)認(rèn)識

　　2. 深化客戶關(guān)系的3大建議

　　1) 針對需求的廣度

　　案例

　　組織應(yīng)記憶客戶

　　2) 針對需求的深度

　　案例

　　3) 排他性服務(wù)

　　4) 構(gòu)建博奕性關(guān)系

　　案例

　　六、 策略6：應(yīng)對客戶異議

　　1. 透徹理解我們和客戶的關(guān)系

　　如何理解“客戶總是對的，絕不要說客戶不對”

　　案例

　　2. 應(yīng)對客戶異議4大技巧

　　1) 先處理心情再處理事件

　　案例

　　2) 把顧客變客戶

　　3) 結(jié)構(gòu)化應(yīng)對

　　案例

　　課程總結(jié)

　　師資力量

　　徐志

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　兼具理論與實(shí)戰(zhàn)的市場營銷專家, 16年?duì)I銷咨詢與策劃經(jīng)歷。浙江大學(xué)雙學(xué)位(研究生)畢業(yè)

　　，中國市場學(xué)會理事,碩士生導(dǎo)師,原北京和君咨詢公司咨詢師;先后為海爾、美的、娃哈哈、太太口服液

　　、紅牛、中國移動、中國電信、正邦飼料、三川水表、紅星美凱龍、三九連鎖藥店、南昌啤酒、《信息日

　　報(bào)》、《都市消費(fèi)報(bào)》等20多個品牌實(shí)操多種促銷活動, 并曾擔(dān)任上市公司三川股份、正邦科技公司營銷

　　顧問。

　　徐志老師也是中國移動、萬科、江西銅業(yè)、正邦科技、江中制藥、仁和藥業(yè)、三川股份、泰和誠、中國電

　　信等上市公司商學(xué)院市場營銷講師。