五星級卓越服務鍛造

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	方明
審核時間：	我要報名2016-09-02 11:30:01

　　

　　課程內容

　　課程簡述：無處不在的服務

　　培訓規(guī)則：培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習

　　開場游戲：梭哈大富翁

　　團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

　　第一章：何為卓越服務

　　一、頭腦風暴：您最難忘的服務經(jīng)歷

　　二、案例分享：從瀕臨破產(chǎn)到顛覆性逆襲---美國SAS航空公司

　　三、理論學習：服務中的“關鍵時刻Moment of Truth”

　　1.卓越服務二、三、四

　　1)服務的兩大特性：程序特性，個人特性

　　2)服務的三個層面：業(yè)務層面，人性層面，隱蔽層面

　　3)服務的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式

　　2.顧客的期望值管理

　　1)何為顧客期望值管理

　　2)為何要管理顧客期望值

　　3)物有所值，物超所值

　　4)震撼顧客心弦

　　5)創(chuàng)造忠誠的顧客

　　6)忠誠顧客帶來的利益：4R

　　7)游戲導入：超級逢七過

　　8)理論學習：服務中的“關鍵時刻Moment of Truth”

　　3.高品質服務給顧客\企業(yè)\員工帶來什么好處

　　1)用心服務，推已及人

　　2)互惠互利，創(chuàng)造三贏

　　4.如何才能提供卓越的服務

　　1)視頻分享：卓越服務之構建基石

　　2)案例分享：廈門之行難忘的經(jīng)歷

　　3)“準、提、親、全、保、心”六字訣

　　4)如何為顧客創(chuàng)造值得回憶的美好經(jīng)歷

　　午餐時間Lunch Time

　　第二章：服務中的六字訣 (上)

　　一、游戲導入：太極生兩儀

　　二、視頻分享：We Are Ready

　　三、理論學習：“準備就緒“六步驟---秀出最好的自己

　　1.儀容儀表(圖例+講解)

　　1)儀容儀表基本原則

　　2)個人衛(wèi)生標準

　　3)男士/女士儀表標準

　　4)常見問題

　　2.燦爛微笑(視頻+演練)

　　1)視頻：留住這時光

　　2)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方

　　3.儀態(tài)舉止(形體+訓練)

　　1)站、坐、行、走形體訓練

　　2)握手，引領，介紹，遞送名片

　　3)服務中的舉止禁忌

　　4.應知應會(講解+圖例)

　　1)企業(yè)應知應會樹

　　2)如何做好應知應會培訓

　　5.禮儀禮貌(講解+演練)

　　1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y

　　2)禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調+得體的形態(tài)

　　6.電話禮儀(講解+演練)

　　1)電話禮儀前中后

　　2)電話接聽前：常、保、專、心

　　3)電話接聽中：標、語、用、對

　　4)電話接聽后：表、示、祝、電

　　5)電話常見場景角色扮演

　　四、“準備就緒”分組演練

　　五、階段總結并承上啟下

　　)游戲導入：挑戰(zhàn)二十一

　　)視頻分享：提前預測轉危為安

　　六、理論學習：“提前預測“五需求---個性化服務基石

　　1.識別顧客的需求意味著體現(xiàn)價值

　　2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次

　　3.角色扮演：工作中的提前預測場景分組演練

　　4.識別的方法：提前預測

　　5.提前預測的方式：望、聞、問、切

　　6.小組討論：常見顧客需求及應對方式

　　七、“提前預測”分組演練

　　八、階段總結并承上啟下

　　第一天課程結束

　　第二章：服務中的六字訣 (中)

　　一、游戲導入：有話好好說

　　二、視頻分享：一次不該出現(xiàn)的投訴

　　三、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼

　　1.親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal

　　2.先聽后說的重點：知彼解己

　　3.貼切表達之方法：信息+情感

　　4.處理投訴的工具：HEART工具

　　四、“親切溝通”分組演練

　　五、階段總結并承上啟下

　　第二章：服務中的六字訣 (中)

　　一、游戲導入：達摩易筋經(jīng)

　　二、視頻分享：我的青春我做主

　　三、“全面了解”三方面---致力成為百事通

　　1.信息：產(chǎn)品，喜好，關聯(lián)

　　2.關系：對內對外建立持久好關系

　　3.業(yè)務：基于關系的持久成交

　　四、“全面了解”分組演練

　　五、階段總結并承上啟下

　　午餐時間Lunch Time

　　第二章：服務中的六字訣 (下)

　　一、游戲導入：神筆一線牽

　　二、視頻分享：我相信

　　三、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因

　　1.思想，行為，習慣，命運

　　2.積極主動陽光之心：關注圈與影響圈

　　3.以終為始目標之心：書寫自己的夢想

　　四、“保持愉悅”分組演練

　　五、階段總結并承上啟下

　　第二章：服務中的六字訣 (下)

　　一、游戲導入：信任齊步走

　　二、視頻分享：愛，因為在心中

　　三、“心懷感激”一種情---因為有愛在心中

　　1.感恩之心，源自于愛

　　2.因愛而生，為愛前行

　　3.悉心呵護，殷勤樂助

　　四、“心懷感激”小組分享

　　五、階段總結

　　六、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，WE ARE READY，服務宣言，合影道別

　　講師介紹

　　方明

　　服務組織構建師

　　服務業(yè)培訓師訓練教練

　　專注于服務業(yè)轉型與經(jīng)營

　　18年國際品牌酒店管理培訓經(jīng)驗

　　美國萬豪酒店集團專業(yè)培訓師認證

　　美國溫德姆酒店集團專業(yè)講師認證

　　曾擔任由聯(lián)合國NGO組織的中國行隨行翻譯官