《酒店高品質(zhì)服務(wù)攻略》

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	孫紅偉
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-11-18 10:54:21

　　

 

　　課程背景

　　在市場經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，酒店面臨著殘酷的市場競爭，企業(yè)運(yùn)營成本、人力成本越來越大，微利時(shí)代已經(jīng)來臨，此時(shí)服務(wù)必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。

　　顧客服務(wù)與消費(fèi)心理有著直接的關(guān)系。消費(fèi)者行為具有可誘導(dǎo)性。但隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的全體工作人員提高顧客服務(wù)意識，始終保持以顧客為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為顧客提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造一流“顧客服務(wù)能力”就成為企業(yè)競爭焦點(diǎn)。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)體系。

　　企業(yè)競爭有三種境界：產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭、文化競爭，在同質(zhì)化競爭越來越激勵(lì)的今天，給顧客提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略。你做不到但我到了，我就有競爭優(yōu)勢，可見，服務(wù)決定了我們的競爭地位。

　　如何在酒店員工服務(wù)好不好，不在于服務(wù)人員有沒有能力做，而在于他們愿不愿意做的狀況下，作為企業(yè)人，應(yīng)如何掌握、預(yù)防、避免哪些誤區(qū)?

　　本課程尖銳地指出了顧客服務(wù)中員工服務(wù)責(zé)任、意識、態(tài)度等各方面存在的問題，并在“零缺陷服務(wù)原則”的指引下，從顧客實(shí)際需求出發(fā)，深入分析服務(wù)革新、流程再造、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)等問題，全方位透視企業(yè)服務(wù)過程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵點(diǎn)，提出了切實(shí)可行的解決之道。

　　學(xué)習(xí)對象

　　酒店企業(yè)全體人員;餐飲企業(yè)全體人員;洗浴會(huì)所全體人員

　　課程目標(biāo)

　　了解顧客的消費(fèi)心理需求;

　　掌握高品質(zhì)服務(wù)的核心理念;

　　掌握取悅顧客的獨(dú)特技巧;

　　掌握高品質(zhì)服務(wù)溝通的技巧。

　　課程內(nèi)容

       一、服務(wù)的正確認(rèn)知

　　(一)什么是服務(wù)

　　(二)服務(wù)的特性

　　(三)高品質(zhì)服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位

　　(四)現(xiàn)今服務(wù)面臨的6大挑戰(zhàn)

　　(五)傳統(tǒng)服務(wù)的4種形態(tài)

　　漠不關(guān)心;按部就班;

　　熱情友好;優(yōu)質(zhì)服務(wù);

　　(六)服務(wù)提不高的5大原因分析

　　1、人員結(jié)構(gòu)誤區(qū)2、價(jià)值認(rèn)知誤區(qū);3、管理誤區(qū);4、培訓(xùn)誤區(qū);5、協(xié)作誤區(qū)

　　(七)服務(wù)別人、成就自己

　　信心;尊重;價(jià)值;滿足與成就;能力;晉與加;空間

　　二、打造高品質(zhì)服務(wù)意識

　　(一)態(tài)度和意識直接影響顧客滿意度

　　服務(wù)意識決定服務(wù)行動(dòng);服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量

　　(二)打造高品質(zhì)服務(wù)意識基礎(chǔ)

　　職責(zé)義務(wù)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識、時(shí)刻保持客人在我心中

　　(三)高品質(zhì)服務(wù)的心態(tài)基礎(chǔ)

　　即使—我也要—因?yàn)?/p>

　　(四)高品質(zhì)服務(wù)必備的5大心態(tài)

　　陽光快樂;不卑不亢;先舍后得;感同身受;體貼入微

　　(五)高品質(zhì)服務(wù)意識的挖掘及提升

　　1、個(gè)性;知識;高雅;平等;適時(shí);創(chuàng)新2、朋友;多贏;超越，引導(dǎo);換位思考;優(yōu)化流程，提高質(zhì)量;重視需求反饋信息

　　(六)內(nèi)部顧客服務(wù)意識

　　三、高品質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)高品質(zhì)服務(wù)6個(gè)“三”

　　三化;三輕;三隨;三不離;三主動(dòng);三凡是;

　　(二)高品質(zhì)服務(wù)5個(gè)“五”

　　五心;五聲;五先;五勤;五要求

　　(三)高品質(zhì)服務(wù)4大層次

　　一般化 ;人性化 ;個(gè)性化 ;超�；�

　　四、高品質(zhì)服務(wù)5大策略

　　(一)形象：獲得顧客信任與認(rèn)可

　　打造良好的服務(wù)形象、環(huán)境、氛圍

　　(二)前提：認(rèn)識顧客價(jià)值需求;

　　1、顧客4大心理需求剖析

　　2、顧客客房、康樂消費(fèi)需求挖掘

　　(三)基礎(chǔ)：精細(xì)化讓服務(wù)無微不至

　　1、接待前：4大精要

　　2、迎客中：5大精要

　　3、服務(wù)中：6大精要

　　4、送客中：6大精要

　　5、送客后：4大精要

　　(四)重點(diǎn)：從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個(gè)性化;

　　老板、一體、專業(yè)、接待、混合

　　(五)持續(xù)保障：提供附加值和延伸服務(wù)

　　五、高品質(zhì)服務(wù)的技巧與要訣

　　(一)高品質(zhì)服務(wù)攻略方法

　　1、 關(guān)鍵人

　　2、 關(guān)鍵時(shí)刻

　　3、 取悅攻略

　　4、 超強(qiáng)感受

　　(二)高品質(zhì)服務(wù)5大技巧

　　1、創(chuàng)建印象

　　2、時(shí)刻關(guān)注

　　3、維護(hù)尊嚴(yán)

　　4、實(shí)時(shí)高效

　　5、速解客需

　　六、建立服務(wù)質(zhì)量提升體系

　　(一)建立服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制

　　1、服務(wù)深化培訓(xùn)要訣

　　2、建立獨(dú)特話術(shù)

　　3、服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)與習(xí)慣化

　　(二)建立顧客管理系統(tǒng)

　　1、顧客信息與隱私保護(hù)

　　2、、專業(yè)化的有情回訪

　　3、交心打造忠誠顧客

　　4、建立高品質(zhì)服務(wù)日志

　　5、顧客全息檔案管理

　　(三)建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)

　　1、服務(wù)內(nèi)容細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)建立

　　2、服務(wù)質(zhì)量的3大控制環(huán)節(jié)

　　3、服務(wù)質(zhì)量的保障與創(chuàng)新

　　師資力量

　　孫紅偉

　　中國500強(qiáng)講師

　　《酒店餐飲金管道贏利系統(tǒng)》創(chuàng)始人

　　中國酒店管理委員會(huì)酒店餐飲內(nèi)訓(xùn)專家

　　中華講師網(wǎng)、中國培訓(xùn)網(wǎng)、贏在前沿講座、中國食文化協(xié)會(huì)、先之酒店教育特聘講師;央視網(wǎng)知識經(jīng)濟(jì)欄目客座講師;國際注冊高級飯店業(yè)培訓(xùn)師;高級職業(yè)經(jīng)理人。

　　擅長：酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn);管理咨詢;營銷策劃。

　　【行業(yè)經(jīng)歷】

　　十余年酒店餐飲、會(huì)所經(jīng)營管理工作經(jīng)歷;曾親自帶隊(duì)籌建幾家大型綜合型場所;并擔(dān)任過多家連鎖酒店及會(huì)所的高管職務(wù)。

　　09年定居北京;成為《顧問式定制化內(nèi)訓(xùn)》高級職業(yè)培訓(xùn)師，將成熟的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)與職業(yè)培訓(xùn)充分融合，形成了獨(dú)特的酒店餐飲管理培訓(xùn)體系;顯著的培訓(xùn)效果得到了企業(yè)客戶及學(xué)員的廣泛好評與肯定，已授訓(xùn)近兩萬人次，服務(wù)企業(yè)客戶三百多家。

　　曾任職務(wù)：一家五星級酒店:營銷總監(jiān)(湖北);一家餐飲及快捷酒店集團(tuán):總店店長(湖北);一家四星級商務(wù)酒店:副總(北京);兩家頂級會(huì)所:總經(jīng)理(黑龍江、山東)