投訴管控與技巧訓練

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	高子馨
審核時間：	我要報名2015-04-28 18:36:22

　　

　　課程背景

　　客戶服務在企業(yè)內(nèi)部是兩個層面，一個是滿足客戶需求的過程，也是創(chuàng)造客戶良好感知的過程，但是在競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶100%滿意就變得十分艱難;另一層次是隨著80、90后員工的增加，由于家庭教育和社會環(huán)境等諸多因素影響，如何引導并服務于新新員工，讓員工滿意，客戶其實才能真正滿意。本課程將深入地解讀競爭環(huán)境下客戶服務的基本特征，幫助學員認識并掌握服務管理的基本規(guī)律，并通過有競爭力的服務為企業(yè)降低服務管理和投訴處理成本，從而改變客服中心被動工作的窘境。

　　為什么員工喜歡有投訴第一是找領導?

　　為什么客戶動不動就要找領導?

　　為什么客戶總是威脅?

　　如何應對過度維權的客戶?

　　為什么員工總是推卸責任?

　　如何應對和管理微博、媒體等社會化渠道的投訴?

　　針對以上問題，幫助您剖析競爭環(huán)境下客戶服務的特征，通過服務流程和標準的建立保證服務品質(zhì)，通過管理客戶的期望值保證客戶的滿意度，通過專業(yè)化的溝通技巧，尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉(zhuǎn)化為機會，保證客戶的忠誠度

　　學習對象

　　服務行業(yè)的相關管理人員

　　課程目標

　　如何有效地管理客戶的課程將圍繞客戶滿意為出發(fā)點，通過服務質(zhì)量過程管理、服務流程的優(yōu)化和標準的建立保證服務品質(zhì)，減少客戶不滿的幾率;通過提升客戶感知、同時把客戶的期望值管理和控制在企業(yè)的服務承諾之內(nèi)，以保證客戶的滿意度;通過專業(yè)化的服務技巧，尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉(zhuǎn)化為機會，保證客戶的忠誠度。

　　如何快速并妥善處理客戶投訴?

　　通過培訓使得學員提高服務意識，改善服務心態(tài)。

　　通過培訓，使服務管理人員正視投訴事件，有效建立相應的標準和流程，理解投訴本質(zhì)，掌握一定的處理技巧。

　　通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

　　通過培訓有利于高效的處理客戶投訴，全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠度

　　課程內(nèi)容

　　第一部分：服務意識和滿意度分析

　　一、銷售和服務滿意的的高子馨分析

　　1、 全球都在做服務經(jīng)濟

　　2、 三大角度解釋服務的定義

　　3、 服務工作中現(xiàn)階段面臨的挑戰(zhàn)

　　4、 什么叫客戶滿意和客戶需求冰山

　　工具：冰山模型

　　二、客戶為什么會抱怨并投訴

　　三、客戶抱怨和投訴的價值

　　四、客戶投訴的級別

　　五、借鑒學習不同投訴方式的處理重點

　　1、 電話投訴的處理方式

　　2、 書信投訴的處理方式

　　3、當面投訴的處理方式

　　第二部分、服務管理中處理投訴需要幫助企業(yè)和員工明確的標準

　　一、科學的服務標準體系的特征

　　1、 表達明確、具體

　　2、 標準統(tǒng)一，便于管理

　　二、制定服務標準的四個步驟

　　1、 確定服務基本順序

　　2、 分解具體服務步驟

　　3、 甄別提升客戶滿意度的關鍵要素

　　4、 把關鍵要素轉(zhuǎn)化為服務標準

　　三、服務管理員工服務四標準

　　1、 服務環(huán)境

　　2、 服務儀容儀表

　　3、 服務行為規(guī)范

　　4、 服務語言優(yōu)美

　　四、服務管理面對投訴標準工作流程九步法：

　　1、道歉

　　2、傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂?

　　3、回應

　　4、確認

　　5、解決(提出正確問題)

　　6、建議(達成協(xié)議)

　　7、上報

　　8、協(xié)商并執(zhí)行

　　9、跟蹤

　　² 視頻學習，

　　² 討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖

　　² 流程演練

　　五、如何修補服務流程的短板

　　1、 如何有效避免服務過程失誤

　　2、 如何改善前臺服務觸點短板

　　3、 如何優(yōu)化流程銜接中的短板

　　4、 如何解決產(chǎn)品中的質(zhì)量短板

　　六、客戶服務質(zhì)量的監(jiān)督與考核

　　1、 電話監(jiān)聽

　　2、 巡場管理

　　3、 神秘客戶暗訪

　　4、 第三方電話撥測或其他形式客戶調(diào)研

　　5、 服務督導營訓合一

　　第三部分、優(yōu)質(zhì)高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心三劍：

　　第一劍：先處理客戶情緒和自己情緒

　　1、先處理自我情緒和壓力

　　1) 什么是情緒和壓力?

　　2) 個人情緒和壓力帶來效應是什么?

　　3) 投訴處理中情緒壓力來源于哪里?(案例分析)

　　2、管理情緒和壓力

　　1) 什么是情緒和壓力管理

　　2) 和客戶面對面或者電話中的自我情緒壓力管理技巧

　　3) 處理自我情緒三步驟：觀察、決定、轉(zhuǎn)換

　　3、陽光心態(tài)正能量：4項積極的心態(tài)積極的服務

　　1) 服務對組織，對個人的發(fā)展機遇

　　2) 心態(tài)轉(zhuǎn)換能量圖

　　3) 4個理念

　　4、再處理客戶情緒

　　1) 辨析客戶情緒的方法

　　2) 管理客戶情緒的方法

　　第二劍：在客戶和自我理性狀態(tài)下再處理事情

　　1、 投訴顧客的類型分析

　　1) 從投訴客戶的動機分析

　　2) 從客戶的慣性人格行為模式分析

　　3) 從客戶的消費成熟度分析

　　4) 顧客個人年齡修養(yǎng)分析

　　研討：曾經(jīng)遇到的各種類型客戶

　　2、 面對以上各類型的投訴顧客的溝通技巧

　　3、 降低客戶期望值

　　1) 客戶期望值形成的原因

　　2) 管理客戶降低期望值

　　第三劍：深度降溫法

　　1、 深度引導五步流程：

　　1) 更換人員時間地點法

　　2) 感謝客戶，表示誠意(歉意)

　　3) 跟蹤并監(jiān)控問題的處理

　　4) 挽留客戶

　　5) 深度心理引導技巧

　　2、 客戶投訴的問題分類和重點技巧

　　1) 關于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴和重點技巧

　　2) 關于服務態(tài)度的投訴和重點技巧

　　3) 關于客戶責任的投訴和重點技巧

　　4) 對投訴處理不滿的投訴和重點技巧

　　3、演練面對不同類型客戶的投訴處理話術

　　1) 接納和傾聽的技巧和話術

　　2) 將問題變成謝謝的話術

　　3) 客戶需要的認同話術

　　4) 投訴處理中提問暗示等引導技巧和話術

　　4、 非正常投訴的處理和技巧

　　1) 怎樣應對過度維權的客戶

　　2) 如何有效處理群體性投訴

　　3) 如何應對社會化渠道投訴

　　4) 如何處理客戶的升級投訴

　　5、投訴處理訓練

　　1) 場景模擬

　　2) 話術演練

　　3) 即興角色

　　4) 學員點評

　　² 案例分析，綜合運用實戰(zhàn)演練和研討

　　師資力量

　　高子馨

　　清華北大總裁班特約講師。曾任德國阿爾諾公司副總裁。10年培訓經(jīng)歷、內(nèi)訓企業(yè)近三百家、學員近萬人。多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾獲得中國太平洋保險公司2000人隊伍“奠基基石”榮譽稱號，并榮任其“全國巡回培訓講師”。

　　主要研究身心修習--行為、語言、情緒三個領域。

　　專著：《形象決定身價》《一本書讀懂管理心理學》

 

　　核心課程：《情緒解壓正能量》《商務禮儀》《行為影響力》《服務溝通滿意度》《投訴處理》《職場達人七項身心修煉》