服務(wù)制勝（金融行業(yè)）

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李成林
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-06-10 11:33:49

　　

 

　　課程背景

　　最新統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國(guó)服務(wù)業(yè)以每年 0%左右的速度迅猛發(fā)展，2008年產(chǎn)值超過 2萬億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對(duì)這種情況，國(guó)家關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見提出，到2020年，服務(wù)業(yè)的增加值要占到國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上。

　　當(dāng)今的中國(guó)經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，處處都是服務(wù)窗口，個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象，時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出，事事都是服務(wù)體現(xiàn)”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)業(yè)的大發(fā)展已經(jīng)到來，您準(zhǔn)備好了嗎?

　　《服務(wù)制勝》這門課深入研究了服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，逐次展開對(duì)顧客的服務(wù)期望、服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠等內(nèi)容的分析，由此建立了服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷操作模型。在研究宏觀環(huán)境的基礎(chǔ)上，展開對(duì)行業(yè)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等微觀環(huán)境的研究，結(jié)合對(duì)企業(yè)自身的SWOT分析，通過STP程序，制定企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。再圍繞7P展開服務(wù)策略制定，完整演繹了服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷的精髓所在。

　　《服務(wù)制勝》是國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域權(quán)威的培訓(xùn)課程，會(huì)教給參訓(xùn)者全新的思想體系。使您從起步就領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，領(lǐng)先群雄。

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　本課程主要針對(duì)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理、市場(chǎng)部人員、銷售部大區(qū)經(jīng)理、一線服務(wù)人員

　　課程目標(biāo)

　　掌握有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的基本概念、理論框架;

　　掌握服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法;

　　提高服務(wù)營(yíng)銷的觀念與意識(shí)，掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識(shí);

　　形成分析、解決服務(wù)營(yíng)銷管理與實(shí)踐操作的能力。

　　課程內(nèi)容

　　第一部分 服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)

　　第一模塊：客戶服務(wù)

　　基礎(chǔ)

　　客戶服務(wù)

　　管理的4個(gè)特性

　　服務(wù)營(yíng)銷三角形

　　服務(wù)營(yíng)銷的7PS組合

　　服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距

　　第二模塊：顧客的服務(wù)認(rèn)知

　　服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)構(gòu)面

　　影響顧客滿意度的5大因素

　　忠誠客戶的5大特征

　　提升客戶忠誠度的4大類 2種方法

　　第二部分 服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境研究

　　第三模塊：了解顧客的期望

　　服務(wù)業(yè)調(diào)查計(jì)劃的5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

　　服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的 2項(xiàng)要素

　　研究市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的4種方法

　　關(guān)聯(lián)分析與差異化營(yíng)銷

　　第四模塊：營(yíng)銷分析是一切創(chuàng)新的原點(diǎn)

　　消費(fèi)者購買行為與心理分析

　　行業(yè)的3種模型

　　競(jìng)爭(zhēng)者分析的三種方法

　　企業(yè)分析的十字架

　　第三部分 服務(wù)戰(zhàn)略制定

　　第五模塊：市場(chǎng)細(xì)分與營(yíng)銷戰(zhàn)略

　　STP模型

　　市場(chǎng)細(xì)分的8種主要變量

　　定位的 0種方法

　　差異化的6種表現(xiàn)

　　第四部分 服務(wù)策略展開

　　第六模塊：服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)

　　新服務(wù)的6大種類

　　新服務(wù)開發(fā)過程的9步驟

　　服務(wù)藍(lán)圖

　　制勝的MOT

　　第七模塊：服務(wù)定價(jià)

　　服務(wù)定價(jià)的3種理論

　　4種服務(wù)價(jià)格策略

　　產(chǎn)品定價(jià)流程圖

　　價(jià)格策略創(chuàng)新案例

　　第八模塊：服務(wù)的分銷

　　服務(wù)供給的2種主要中間商

　　特許經(jīng)營(yíng)的5大要點(diǎn)

　　通過代理人和經(jīng)紀(jì)人分銷服務(wù)

　　電子分銷的8種方法

　　第九模塊：整合性服務(wù)營(yíng)銷溝通

　　溝通與服務(wù)營(yíng)銷三角形

　　有效溝通的6個(gè)步驟

　　服務(wù)溝通的6類渠道

　　整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的4種方法

　　第十模塊：?jiǎn)T工在服務(wù)傳遞中的角色

　　服務(wù)利潤(rùn)鏈

　　提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項(xiàng)工作

　　授權(quán)員工與服務(wù)滿意度

　　內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟

　　第十一模塊：無形服務(wù)有形展現(xiàn)

　　服務(wù)設(shè)施的4大類型

　　服務(wù)設(shè)施的5大角色

　　服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)

　　實(shí)體的服務(wù)場(chǎng),景設(shè)計(jì)的 0個(gè)要點(diǎn)

　　第十二模塊：客戶服務(wù)過程管理

　　即時(shí)化服務(wù)的3大要求

　　人性化服務(wù)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶服務(wù)的5大要點(diǎn)

　　售后服務(wù)的5項(xiàng)內(nèi)容

　　第十三模塊：抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救

　　顧客抱怨時(shí)的4大真正期望

　　客戶抱怨投訴的4種處理法

　　客戶服務(wù)補(bǔ)救的5個(gè)步驟

　　有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖

　　第四部分 客戶關(guān)系管理

　　第十四模塊：客戶關(guān)系管理

　　顧客保留與利潤(rùn)提升邏輯循環(huán)

　　顧客生命價(jià)值

　　客戶保留策略的3大基礎(chǔ)

　　大規(guī)模定制的4種方法

　　師資力量

　　李成林

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　專長(zhǎng)領(lǐng)域：

　　8年銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉銷售系統(tǒng)的各個(gè)崗位，對(duì)各崗位的素質(zhì)、技能要求有系統(tǒng)深刻地認(rèn)識(shí)，能針對(duì)各個(gè)行業(yè)，各種企業(yè)，各個(gè)崗位的具體要求，提供個(gè)性化的、實(shí)用的銷售培訓(xùn)課程。

　　心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，不但能提供理念、結(jié)構(gòu)的傳播，更注重技能、動(dòng)作的操作訓(xùn)練與指導(dǎo)，將培訓(xùn)工作系統(tǒng)化，做到聽著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，課后行動(dòng)，老板感動(dòng)，確保培訓(xùn)能夠提高企業(yè)的實(shí)際效益。

　　咨詢式培訓(xùn)，針對(duì)企業(yè)實(shí)際，既有先進(jìn)模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓(xùn)練，高屋建瓴，系統(tǒng)全面，課程深入淺出，引人入勝，旁征博引，妙趣橫生。