打造全面滿意的銷售禮儀

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	徐卓
審核時間：	我要報名2013-10-30 22:57:51

　　

　　課程目標

　　調(diào)整銷售心態(tài)和服務(wù)意識，用個性化的禮儀服務(wù)打破行業(yè)競爭的同質(zhì)化

　　熟練掌握銷售禮儀技巧，打開顧客心扉，突破門店銷售服務(wù)的瓶頸

　　用銷售禮儀全面提高導購的服務(wù)態(tài)度和銷售技能

　　授課對象

　　服裝連鎖門店的管理人員、銷售人員

　　課程收益

　　用真誠滿意的服務(wù)禮儀加強客戶對企業(yè)的品牌認同

　　用得體大方的舉止獲得客戶的青睞和好感

　　通過關(guān)鍵人員銷售禮儀的提升，打造超出預期的客戶驚喜消費體驗，帶來口碑傳播

　　用恰當順暢的禮儀溝通促成成交，加強客戶對品牌和產(chǎn)品的忠誠度

　　用完美的服務(wù)禮儀增加產(chǎn)品的附加值，帶來利潤倍增與產(chǎn)品溢價

　　通過反復反復練、練反復來實現(xiàn)禮儀知識到禮儀行為的轉(zhuǎn)化

　　統(tǒng)一服務(wù)標準——制定初級禮儀執(zhí)行手冊

　　課程大綱

　　第一模塊：在客戶心中樹立企業(yè)的品牌認同——真誠滿意的服務(wù)禮儀

　　1、顧客購買的不是服裝，是服裝之外…的感受

　　2、創(chuàng)造奇跡的個性化服務(wù)禮儀

　　3、如何體察顧客的心聲

　　第二模塊：陽光微笑——創(chuàng)造業(yè)績的神奇密碼

　　1、微笑的魔力

　　2、微笑的訓練

　　3、微笑時眼神的運用

　　4、打動顧客之心的微笑是如何煉成的

　　第三模塊：決勝關(guān)鍵——門店禮儀訓練的流程

　　一、理清門店銷售的服務(wù)流程

　　二、把握銷售流程中“6大核心禮儀環(huán)節(jié)”

　　1、門迎，讓顧客愉快購物的第一招。

　　1)職業(yè)淡妝——完美第一印象，先打理好自己的形象再迎客

　　2)儀表修飾——工作人員的服飾裝點細節(jié)

　　3)全新待客門迎角度——打破傳統(tǒng)錯誤的面面相對和怠工聊天

　　4)三招門迎禮儀提升進店率3倍以上：調(diào)整站姿、調(diào)整狀態(tài)、標準話術(shù)

　　5)店內(nèi)人員的禮儀站位和標準化站姿

　　2、進店，用禮儀為客戶提供良好的購物體驗。

　　1)甜美微笑和問候，打開顧客心扉

　　2)掌握待客服務(wù)的最佳距離，給顧客空間，營造真正舒適愉悅的購物氛圍

　　3)引導手勢要大方，雙手遞拿再鞠躬

　　4)真誠、熱情是基礎(chǔ)——用對待家人的方式對待顧客

　　5)服務(wù)細節(jié)：積極主動，察言觀色做推銷，第一時間找出顧客的需求

　　6)運用同理心，把握好推薦的主題和時機

　　3、試穿， 用周到的禮儀和服務(wù)征服客戶

　　1)禮儀溝通，了解客戶喜好再推薦

　　2)溝通貴在用心聽，不打斷來不推銷

　　3)細心觀察，分析客戶風格

　　4)禮儀穿衣3步驟，為顧客提供優(yōu)質(zhì)舒適的試穿感受

　　5)恰當贊美，為成交做好鋪墊

　　4、成交，成交不是“1件”事

　　1)購物引導是關(guān)鍵——走在客戶左前方

　　2)先買單，再推薦搭配

　　3)幫助顧客做搭配，一對一

　　5、送客，變陌生客戶為忠誠客戶的關(guān)鍵絕招

　　1)收銀只是謝客人，唱收唱付要做到

　　2)導購負責送客事，雙手服務(wù)要做好

　　3)完善客情拉近心，顧客愉快才回頭

　　4)送客送到店門口，依依不舍再惠顧

　　5)別忘多聽客戶說，下次叫出他名字

　　6、售后：化問題為銷售

　　1)無論發(fā)生什么事情，先帶離問題現(xiàn)場

　　2)給顧客一個安靜和環(huán)境和一杯糖水，讓他發(fā)泄所有的不滿

　　3)用心傾聽，感同身受，平復顧客情緒

　　4)了解顧客需求后，提供超值的售后服務(wù)轉(zhuǎn)移顧客的注意力

　　5)先順水推舟達成顧客心愿，再引導贊美顧客做意見顧問指導

　　6)顧客開心后開始引導消費，變售后成為二次消費的起點

　　第四模塊：溝通禮儀——銷售戰(zhàn)場上客戶肢體語言的解讀

　　一、顧客各種表情所傳遞的信息

　　二、了解顧客動作背后的心思：接待顧客的禮儀

　　1、從顧客的站姿分析顧客的購買欲望

　　2、跟蹤顧客的眼神猜測顧客的喜好

　　3、分析顧客試穿后的表情再做評價

　　4、為顧客服務(wù)過程中人際距離的禮儀