顧客體驗管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	崔冰
審核時間：	我要報名2014-01-20 09:52:35

　　

 

　　學習對象

　　企業(yè)服務總監(jiān)、企業(yè)營銷總經(jīng)理、副總經(jīng)理、服務型的企業(yè)中高層管理人員、主管及其他中高層管理者

　　課程目標

　　1.了解顧客在現(xiàn)代商業(yè)社會中扮演的重要角色

　　2.掌握顧客體驗平臺改善的科學方法和步驟

　　3. 掌握讓顧客體驗愉快的幾個關鍵點

　　4. 以新的視角介紹了顧客與企業(yè)關系的演進

　　課程背景

　　物質(zhì)缺乏的時代已經(jīng)過去，商業(yè)壟斷的時代也已經(jīng)過去，顧客已經(jīng)從一個只能被動地坐在臺下看演出的人變成了走上舞臺的人，他們開始注重自己的感受，開始表達自己的感受，各行各業(yè)也發(fā)現(xiàn)，誰不重視這些聲音，誰就將被顧客拋棄，生意一敗涂地。關注顧客體驗——已經(jīng)成為各企業(yè)當前最重要的課題。

　　總之，客戶體驗是本，客戶滿意是標。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

　　課程內(nèi)容

　　第一部分：顧客體驗

　　顧客的演進和轉(zhuǎn)變

　　傳統(tǒng)顧客與現(xiàn)代顧客的對比

　　顧客=準員工

　　體驗經(jīng)濟時代到來

　　商業(yè)社會的發(fā)展趨勢

　　體驗“絲帶”

　　顧客體驗的三原則

　　酒店的三維邏輯

　　企業(yè)對顧客的承諾

　　企業(yè)對員工的承諾

　　員工對顧客的承諾

　　第二部分：顧客體驗平臺改善

　　保持現(xiàn)有服務：消除干擾服務發(fā)展的因素

　　識別影響服務質(zhì)量的缺陷

　　進行優(yōu)先級的設置

　　確定解決問題的方法

　　測試解決方法的有效性

　　實施

　　案例：麗嘉酒店的服務流程改造

　　案例：深圳歡樂谷某崗位服務流程改造

　　提高服務績效：增加服務發(fā)展的有效因素

　　建立顧客透鏡

　　塑造服務績效、滿意度和忠誠度的動因

　　產(chǎn)生創(chuàng)意

　　通過經(jīng)營戰(zhàn)略和組織文化的大門

　　新的服務設計

　　測試和實施

　　服務創(chuàng)新：讓顧客驚喜

　　努力的方向

　　與顧客融為一體

　　生成、凝聚創(chuàng)意

　　戰(zhàn)略、文化和組織創(chuàng)新變革的大門

　　創(chuàng)新服務的設計、規(guī)劃、測試和推廣

　　第三部分：顧客體驗的關鍵點

　　讓顧客的視覺舒適

　　得體的穿著

　　優(yōu)雅的姿勢

　　始終如一的行為

　　讓顧客的聽覺愉快

　　積極的語調(diào)

　　個性化的招呼

　　服務“撞車”時的靈活

　　發(fā)生意外時的同理心

　　處處歡迎與送別

　　讓顧客的感覺溫馨

　　關注細節(jié)

　　及時補救

　　意外驚喜

　　第四部分 課堂活動

　　第一步：運用腦力風暴法找到酒店的關鍵服務環(huán)節(jié)

　　第二步：投票選出1～2個大家最希望討論的關鍵服務環(huán)節(jié)

　　第三步：將這1～2個環(huán)節(jié)目前的服務流程列舉出來

　　第四步：運用魚骨圖法，從客戶的角度發(fā)現(xiàn)原有流程的不足，并填充

　　第五步：按照某種順序?qū)�從魚骨圖中得到的結(jié)論連接起來，形成改進后的服務流程

　　師資力量

　　崔冰

　　中國培訓網(wǎng)高級講師、美國GEC繼續(xù)教育集團授權認證講師、APA(美國心理協(xié)會)APT(心理類型協(xié)會)認證講師、美國明尼蘇達大學卡爾森管理學院EMBA、英國語言文學，市場營銷雙學位。

　　曾任雅芳公司銷售經(jīng)理、全國培訓經(jīng)理、全國市場開發(fā)經(jīng)理、溝通經(jīng)理。GEC任職期間，協(xié)同華僑城、中國移動等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務體系并實施監(jiān)督執(zhí)行。曾為萬科、中國移動、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業(yè)進行咨詢和培訓。由她主講的音像培訓教學VCD《服務人員五項修煉》、《專業(yè)形象》、《行政文秘人員職業(yè)化訓練教程》、《商務禮儀》等連續(xù)獲管理培訓音像制品銷量排行榜榜首，并被國內(nèi)數(shù)十家電視臺采用播放。