客戶(hù)服務(wù)人員接待禮儀與形象塑造

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	于姝
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-12-06 16:23:39

　　

　　課程簡(jiǎn)介：

　　現(xiàn)在一些企業(yè)常講“要有一流的服務(wù)人員，一流的服務(wù)水平”，在企業(yè)的物質(zhì)條件確定的前提下，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)能否達(dá)到“一流水平”，其中很關(guān)鍵重要的一條就是服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀主要是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

　　此課程結(jié)合了客戶(hù)服務(wù)人員在工作崗位上的實(shí)際工作內(nèi)容，從儀表、舉止、形象、接待等方面著手，使客戶(hù)服務(wù)人員在其今后的工作崗位上能夠向服務(wù)對(duì)象提供標(biāo)準(zhǔn)的、正確的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　課程收益：

　　1、有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì);

　　2、有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重;

　　3、有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量;

　　4、有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象;

　　5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　課程大綱：

　　一、客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與提升

　　1、什么是客戶(hù)服務(wù)?

　　2、如何才能做好客戶(hù)服務(wù)?

　　3、你在為誰(shuí)工作?——服務(wù)人員的角色定位

　　二、客戶(hù)服務(wù)人員的溝通技巧與禮貌用語(yǔ)規(guī)范

　　1、客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)的溝通技巧

　　(1)有效溝通——看對(duì)象講規(guī)矩

　　(2)良性互動(dòng)——換位思考

　　(3)端正態(tài)度——尊重他人

　　2、客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)的禮貌規(guī)范與運(yùn)用

　　(1)正確的稱(chēng)呼方式

　　(2)舒心的問(wèn)候禮儀

　　(3)六大禮貌用語(yǔ)在服務(wù)中的運(yùn)用

　　(4)為你的語(yǔ)言增添色彩——語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的訓(xùn)練

　　三、客戶(hù)服務(wù)人員的行為舉止禮儀

　　1、 服務(wù)人員儀態(tài)舉止提升訓(xùn)練

　　(1)優(yōu)雅的站姿訓(xùn)練

　　(2)優(yōu)雅的坐姿訓(xùn)練

　　(3)蹲姿、撿拾物品的姿勢(shì)

　　(4)行進(jìn)姿態(tài)

　　(5) 鞠躬禮

　　(6) 手勢(shì)禮儀——遞接物品手勢(shì)禮儀

　　如何表示“請(qǐng)”

　　如何為客戶(hù)指示方向

　　2、客戶(hù)服務(wù)人員的“公務(wù)”禮儀

　　(1) 名片禮儀

　　(2) 握手禮儀

　　(3) 介紹禮儀

　　(4) 接打電話(huà)的禮儀

　　(5) 微笑的魅力訓(xùn)練與溝通時(shí)表情與眼神的運(yùn)用

　　四、客戶(hù)服務(wù)人員形象的塑造

　　(1) 儀容清新

　　男士——發(fā)型要求、面部修飾、無(wú)異味

　　女士——化妝要領(lǐng)及其基本步驟

　　(2) 儀表整潔

　　男士——西服穿著要領(lǐng)

　　襯衫穿著要領(lǐng)

　　領(lǐng)帶的選擇

　　徽章的佩戴

　　女士——套裙的穿著要領(lǐng)

　　絲襪的選擇